배려를 파는 가게

배려를 파는 가게
켄 블랜차드 외 지음, 이제용 옮김 / 한국경제신문 / 2017년 5월

현대에 들어서 서비스의 중요성에 대해 말하는 기업이 많아지고 있다. 고객 창구나 전화 응대, 이메일을 활용한 서비스에는 항상 고객에게 친절하게 대해야 한다는 것이 일상이 되고 있다. 서비스가 당연한 대한민국에 살면서 과거엔 기업의 갑질이 있다면, 최근 들어서 고객의 갑질이 연속적으로 이어진다. 다 쓴 제품에 대해 제품에 이상이 잇다고 환불 요청을 하거나, 전화를 걸어 민원 제기 할 때 무리한 요구를 하는 것, 항공기 내에서 승무원에게 갑질하는 행동을 보여주는 모습, 그럼으로서 서비스 업종을 감정 노동자라고 부르는 상황이 만들어지고 있다. 우리 사회에서는 서비스에 대한 인식이 여전히 부족한 상태이며, 고객에 대한 서비스, 고객에 대한 배려가 필요하다. 이 책에는 할인마트 퍼거슨스에서 파트 타임으로 일하는 켈리, 주변에 새로 생겨난 '숍스마트' 가 생겨나면서 '퍼거슨스'의 위기를 어떻게 극복하는지 잘 나오고 있다.

매출을 우선하는 퍼거슨스에게 새로운 서비스 문화가 도입되었다. 그 서비스는 'ICARE' 모델이며, 이상적인 서비스(Ideal service), 서비스 문화(Culture of Service), 주의 집중(Attentiveness), 세심한 반응(Responsiveness),재량권(Empowerment), 이 다섯가지를 고객 서비스에 적용하게 된다. 고객의 욕구를 이해하고, 고객이 원하는 걸 들어 주는 것, 고객이 말하는 걸 들어주면서 매출을 우선하는 '퍼거슨스'에tj 서비스 중심의 '퍼거슨스'로  탈바꿈하게 된다. 켈리가 보여주는 서비스 문화는 물건을 파는데 있어서 자신의 목적을 드러내지 않고, 고객의 말에 귀 기울여, 상대방과 교감을 하는 것, 고객의 이름을 정확히 기억하고, 고객의 사소한 것까지 챙기는 것을 서비스 문화에 포함시키게 된다.여기서 'ICARE' 모델에서 재량권(Empowerment) 이란 기업 서비스에서 주어진 데로 행하는 데서 벗어나 때로는 자기 스스로 재량권을 활용해 고객에게 서비스를 하는 것이다. 즉 매뉴얼에 충실한 서비스가 아닌 배뉴얼을 기본으로 하되 상황에 따라 고객 맞춤형 서비스를 제공하는 걸 재량권이라 부르는 것이다.


하지만 켈리의 'ICARE' 모델은 팀의 변화와 함께 서비스 문화를 정착 시켰지만 '퍼거슨스' 지점으로 확대하여 적용하는덴 실패하게 된다. 그럼으로서 켈리는 '퍼거슨스'에 나와 '쇼스마트' 로 이동하게 된다. 책에서 느끼는 교훈은 소규모는 서비스 문화를 적용하는데 있어서 어느 수준에 올라서면 일관적인 서비스가 가능하다. 하지만 조직이 복잡해질수록, 규모가 커질수록, 서비스 문화를 정착시키는데 애를 먹게 된다. '퍼거슨스' 여러 지점에 서비스 문화를 적용하는데 있어서 켈리가 실패를 하게 된 이유는 변화를 받아들이는 조직과 받아들이지 않는 조직간의 충동, 이해관계와 협력, 사람들 사이에 서비스에 대한 개념의 차이가 현존하기 때문이며, CEO가 바꾸고 싶다고 해서 그것이 바로 바뀌지는 않는다는 걸 책에서 보여주고 있다.

얼라이언스

[전자책] 얼라이언스
리드 호프먼 외 지음, 이주만 옮김 / 한국경제신문 / 2017년 5월

제 3차 산업 혁명과 제 4차 산업 혁명의 차이점은 예측 가능성과 성장이다. 제3차 산업 혁명은 실패와 성공의 갈림길에서 어느 정도 예측가능한 기업 운영이 가능했다. 변수도 다양하지 않았으며, 성장에 대한 기대치도 높았다. 기업 내부의 인재는 자신이 가진 역량을 활용해 성실함과 신뢰를 가진다면 평생 고용에 대한 기대치가 높았다. 하지만 제 4차 산업 혁명은 그런 기존의 기업 경영 규칙들이 무너지게 된다. 그들이 추구했던 기업 경영 방식을 유지하기엔 세상은 매 순간 급격하게 바뀌고, 시장의 상황도 달라졌다. 기회는 내 앞에 주어지는 것이 아닌 스스로 찾아 나가야 한다. 인재들에게 요구되는 것은 성실함이 아닌 가치와 창의성 ,아이디어, 기업가 정신이다.또한 제 4차 산업 혁명은 자신의 평생 고용에 대해 보장 받지 못하고, 언젠가 기업에서 나와 다른 곳으로 이직해야 한다는 사실을 염두에 둘 수 밖에 없다. 여기서 기업의 인재 관리법은, 우수한 인재를 다른 곳으로 내보내지 않도록 하는 것이 아닌 그 인재가 나가더라도 언제라도 활용할 수 있는 시스템을 만드는 것이다. 그것은 새로운 인재 관리법이며, 얼라이언스, 즉 협력과 제휴에 바탕을 둔 인재 관리이다.


이런 인재 관리법을 실천하고 있는 기업이 링크드인, 테슬라, 유투브, 옐프, 야머, 스페이스 엑스이며, 우리에게 잘 알려진 기업은 테슬라와 유투브 뿐이다. 하지만 이 들 기업의 공통점은 제 4차 산업 혁명에 특화된 기업이며, 선도하고 있는 기업이다. 책에는 이들 기업으 또다른 공통점으로 혁신 사업을 바탕으로 성공을 거둔 기업이며, 페이팔이라는 기업의 동문들이 설립했다. 책에는 인제의 활용법으로 인맥을 뽑고 잇으며, 기업기 새로운 곳에 이직하더라도 기존의 기업들과 협력할 수 있는 장치를 만들어 가는 것이다. 페이팔에서 뻣어 나온 여섯개의 기업들, 그 여섯개의 기업을 묶을 수 있다면 서로의 우수 인재를 공유할 수 있고, 제휴와 협력이 원할 ㅅ하게 이루어진다. 우리의 총동동회를 기업에 도입시킨 것이 제 4차 산업 혁명의 큰 특징이며, 우리의 보수적인 경영 방식에서 벗어나 그들의 개인적인 성향을 엿볼 수 있다. 즉 우리의 가족적인 성향에서 벗어나 협려고가 제류, 동맹에서 서로의 이익을 보장하고, 기업과 인재의 이익의 교집합을 아는 것, 기업 내에 우수한 인재는 기업의 이익 추구와 목표를 정확하게 아는 과정이 필요하다. 그 반대의 경우도 마찬가지이다. 이런 과정을 통해 서로의 목표를 알고 난 뒤 서로의 입장차이를 명확하게 하는 것이 필요하며, 예고 없이 해고 통지가 아닌 서로의 계약관계에 따라 회사의 이익에 따라 인재의 이동이 가능하게 만드는 것이다. 기업의 이익에 큰 영햐을 끼지는 인재에겐 장기적인 계약을 만드는 것이며, 기업에 큰 영향은 없지만 필요한 인재에게는 기업의 상황에 따른 단기적인 계약을 하는 것이 필요하다. 이렇게 기업의 입장과 기업 내부의 직원들 사이에 계약관계에 따라 회사가 요구하는 것을 명확하게 규정하는 것이 필요하다. 그것이 책에서 말하는 인재 관리법의 본질이며, 얼라이언스 그 자체이다.

얼라이언스

[전자책] 얼라이언스 (체험판)
리드 호프먼 외 지음, 이주만 옮김 / 한국경제신문 / 2017년 5월

제 3차 산업 혁명과 제 4차 산업 혁명의 차이점은 예측 가능성과 성장이다. 제3차 산업 혁명은 실패와 성공의 갈림길에서 어느 정도 예측가능한 기업 운영이 가능했다. 변수도 다양하지 않았으며, 성장에 대한 기대치도 높았다. 기업 내부의 인재는 자신이 가진 역량을 활용해 성실함과 신뢰를 가진다면 평생 고용에 대한 기대치가 높았다. 하지만 제 4차 산업 혁명은 그런 기존의 기업 경영 규칙들이 무너지게 된다. 그들이 추구했던 기업 경영 방식을 유지하기엔 세상은 매 순간 급격하게 바뀌고, 시장의 상황도 달라졌다. 기회는 내 앞에 주어지는 것이 아닌 스스로 찾아 나가야 한다. 인재들에게 요구되는 것은 성실함이 아닌 가치와 창의성 ,아이디어, 기업가 정신이다.또한 제 4차 산업 혁명은 자신의 평생 고용에 대해 보장 받지 못하고, 언젠가 기업에서 나와 다른 곳으로 이직해야 한다는 사실을 염두에 둘 수 밖에 없다. 여기서 기업의 인재 관리법은, 우수한 인재를 다른 곳으로 내보내지 않도록 하는 것이 아닌 그 인재가 나가더라도 언제라도 활용할 수 있는 시스템을 만드는 것이다. 그것은 새로운 인재 관리법이며, 얼라이언스, 즉 협력과 제휴에 바탕을 둔 인재 관리이다.


이런 인재 관리법을 실천하고 있는 기업이 링크드인, 테슬라, 유투브, 옐프, 야머, 스페이스 엑스이며, 우리에게 잘 알려진 기업은 테슬라와 유투브 뿐이다. 하지만 이 들 기업의 공통점은 제 4차 산업 혁명에 특화된 기업이며, 선도하고 있는 기업이다. 책에는 이들 기업으 또다른 공통점으로 혁신 사업을 바탕으로 성공을 거둔 기업이며, 페이팔이라는 기업의 동문들이 설립했다. 책에는 인제의 활용법으로 인맥을 뽑고 잇으며, 기업기 새로운 곳에 이직하더라도 기존의 기업들과 협력할 수 있는 장치를 만들어 가는 것이다. 페이팔에서 뻣어 나온 여섯개의 기업들, 그 여섯개의 기업을 묶을 수 있다면 서로의 우수 인재를 공유할 수 있고, 제휴와 협력이 원할 ㅅ하게 이루어진다. 우리의 총동동회를 기업에 도입시킨 것이 제 4차 산업 혁명의 큰 특징이며, 우리의 보수적인 경영 방식에서 벗어나 그들의 개인적인 성향을 엿볼 수 있다. 즉 우리의 가족적인 성향에서 벗어나 협려고가 제류, 동맹에서 서로의 이익을 보장하고, 기업과 인재의 이익의 교집합을 아는 것, 기업 내에 우수한 인재는 기업의 이익 추구와 목표를 정확하게 아는 과정이 필요하다. 그 반대의 경우도 마찬가지이다. 이런 과정을 통해 서로의 목표를 알고 난 뒤 서로의 입장차이를 명확하게 하는 것이 필요하며, 예고 없이 해고 통지가 아닌 서로의 계약관계에 따라 회사의 이익에 따라 인재의 이동이 가능하게 만드는 것이다. 기업의 이익에 큰 영햐을 끼지는 인재에겐 장기적인 계약을 만드는 것이며, 기업에 큰 영향은 없지만 필요한 인재에게는 기업의 상황에 따른 단기적인 계약을 하는 것이 필요하다. 이렇게 기업의 입장과 기업 내부의 직원들 사이에 계약관계에 따라 회사가 요구하는 것을 명확하게 규정하는 것이 필요하다. 그것이 책에서 말하는 인재 관리법의 본질이며, 얼라이언스 그 자체이다.

얼라이언스

얼라이언스 - 4차 산업혁명 시대의 인재 관리법
리드 호프먼 외 지음, 이주만 옮김 / 한국경제신문 / 2017년 4월

제 3차 산업 혁명과 제 4차 산업 혁명의 차이점은 예측 가능성과 성장이다. 제3차 산업 혁명은 실패와 성공의 갈림길에서 어느 정도 예측가능한 기업 운영이 가능했다. 변수도 다양하지 않았으며, 성장에 대한 기대치도 높았다. 기업 내부의 인재는 자신이 가진 역량을 활용해 성실함과 신뢰를 가진다면 평생 고용에 대한 기대치가 높았다. 하지만 제 4차 산업 혁명은 그런 기존의 기업 경영 규칙들이 무너지게 된다. 그들이 추구했던 기업 경영 방식을 유지하기엔 세상은 매 순간 급격하게 바뀌고, 시장의 상황도 달라졌다. 기회는 내 앞에 주어지는 것이 아닌 스스로 찾아 나가야 한다. 인재들에게 요구되는 것은 성실함이 아닌 가치와 창의성 ,아이디어, 기업가 정신이다.또한 제 4차 산업 혁명은 자신의 평생 고용에 대해 보장 받지 못하고, 언젠가 기업에서 나와 다른 곳으로 이직해야 한다는 사실을 염두에 둘 수 밖에 없다. 여기서 기업의 인재 관리법은, 우수한 인재를 다른 곳으로 내보내지 않도록 하는 것이 아닌 그 인재가 나가더라도 언제라도 활용할 수 있는 시스템을 만드는 것이다. 그것은 새로운 인재 관리법이며, 얼라이언스, 즉 협력과 제휴에 바탕을 둔 인재 관리이다.


이런 인재 관리법을 실천하고 있는 기업이 링크드인, 테슬라, 유투브, 옐프, 야머, 스페이스 엑스이며, 우리에게 잘 알려진 기업은 테슬라와 유투브 뿐이다. 하지만 이 들 기업의 공통점은 제 4차 산업 혁명에 특화된 기업이며, 선도하고 있는 기업이다. 책에는 이들 기업으 또다른 공통점으로 혁신 사업을 바탕으로 성공을 거둔 기업이며, 페이팔이라는 기업의 동문들이 설립했다. 책에는 인제의 활용법으로 인맥을 뽑고 잇으며, 기업기 새로운 곳에 이직하더라도 기존의 기업들과 협력할 수 있는 장치를 만들어 가는 것이다. 페이팔에서 뻣어 나온 여섯개의 기업들, 그 여섯개의 기업을 묶을 수 있다면 서로의 우수 인재를 공유할 수 있고, 제휴와 협력이 원할 ㅅ하게 이루어진다. 우리의 총동동회를 기업에 도입시킨 것이 제 4차 산업 혁명의 큰 특징이며, 우리의 보수적인 경영 방식에서 벗어나 그들의 개인적인 성향을 엿볼 수 있다. 즉 우리의 가족적인 성향에서 벗어나 협려고가 제류, 동맹에서 서로의 이익을 보장하고, 기업과 인재의 이익의 교집합을 아는 것, 기업 내에 우수한 인재는 기업의 이익 추구와 목표를 정확하게 아는 과정이 필요하다. 그 반대의 경우도 마찬가지이다. 이런 과정을 통해 서로의 목표를 알고 난 뒤 서로의 입장차이를 명확하게 하는 것이 필요하며, 예고 없이 해고 통지가 아닌 서로의 계약관계에 따라 회사의 이익에 따라 인재의 이동이 가능하게 만드는 것이다. 기업의 이익에 큰 영햐을 끼지는 인재에겐 장기적인 계약을 만드는 것이며, 기업에 큰 영향은 없지만 필요한 인재에게는 기업의 상황에 따른 단기적인 계약을 하는 것이 필요하다. 이렇게 기업의 입장과 기업 내부의 직원들 사이에 계약관계에 따라 회사가 요구하는 것을 명확하게 규정하는 것이 필요하다. 그것이 책에서 말하는 인재 관리법의 본질이며, 얼라이언스 그 자체이다.

모던 씨크 명랑

모던 씨크 명랑 - 근대 광고로 읽는 조선인의 꿈과 욕망
김명환 지음 / 문학동네 / 2016년 4월

이 책은 역사 책이다. 그리고 1920년대~1930년대 일제 시대에 우리 삶과 함께 했던 광고들을 다룬다. 시대적 흐름상 그 당시 광고는 어떤 형태를 띄고 있으며, 소비자들의 욕구를 채우기 위해서 광고의 형태는 어떤지 나오고 있다. 그 당시의 광고는 상당히 조악하다. 하지만 그 광고 하나 만으로 그 시대상을 짐작할 수 잇으며, 그들의 삶을 상상하게 된다.


이 책을 보면 눈에 띄는 것 그 시대엔 무엇이 유행했고,그들은 신문물에 대해 어떻게 받아 들였는지 궁금해진다. 또한 2008년 개봉 되었던 영화 <모던보이> 가 실제 그 당시를 투영하는게 아닌 허구에 가깝다는 사실을 알게 된다. 그들은 신문물을 마주하면서 두려움과 호기심을 같이 느꼈으며, 부조화 속에서 받아 들였다. 갓을 쓰고 양복을 입으면서, 신발은 다른 것을 신는 모습은 무얼까, 우스쾅 스러운 소재로, 개그 소대로 쓰기에 딱 좋겠다는 걸  알게 된다. 그들의 일상 속에서 일제 강점기의 일본의 검열의 흔적을 엿볼 수 있었고, 조선에 들어왔던 일본 기업이 지은 백화점은 어떤 광고를 보여주는지, 흥미로웠다.대체로 그 당시 광고들은 일본식 백화점이 주를 이루고 잇었고, 소비자에게 이 물건을 사지 않으면 후회한다느 식으로 과장 광고를 하였다.


새로운 것은 언제나 비싼 것 같다. 그 당시 광고 속 화학 조미료,향수는 비쌌다. 부유층의 상징이 되어 버린 물건, 하지만 광고 속 제품은 상당히 고가였음에도 싸고 편리하고 시간을 절약해 준다고 선전한다. '세계적인','극소량','희귀','만병통치약'  의 단어는 돈이 있는 사람에겐 안 사고는 못 배기게 하며, 돈이 없는 사람들은 남의 나라 이야기처럼 들릴 수 밖에 없다.


포드 자동차.그당시 자동차는 쇠당나귀라 불렀다. 스스로 움직이는 기이한 자동차를 마주하는 조선 사람이 가지는 공포와 두려움을 느낄 수 있다. 미국에서 들여온 포드 자동차는 상류층에서도 구하기 힘든 물건이며, 경성에 57대밖에 없었다.부유층은 포드 자동차를 이용해 기생들과 어울려 다녔으며, 기생들은 부유층이 돈벌이 수단이 된다. 그 당시 경성에도 과속 방지 벌금이 있었고,시속 13km를 넘기면 벌금이 부과되었다.


지금이야 집집마다 냉장고가 있으며, 얼음을 자급자족하고 있다. 대형 얼음은 얼음 가게에서 구할 수 있다. 하지만 1930년대 그당시엔 얼음이 귀하였으며, 겨울철 한강 얼음을 잘라 여름철까지 보관해 되팔던 시기였다. 조선시대 봉이 김선달과 다름없는 시대적인 모습들, 얼음 풍년, 얼음 흉년이 신문 기사의 단골 뉴스였다. 이런 천년빙 판매는 1970년대 초까지 지속되었으며, 우리는 한강 얼음을 이용해 뜨거운 여름을 날 수 있게 된다.우리의 과거 모습을 연상할 수 있어서 신기하다.


부유층에게 필수품이 있다. 그건 사냥총이다. 사냥총은 그 당시 늑대를 잡기 위해 쓰였던 총이며, 늑대가 어린 아이들에게 위협적인 존재였다. 지금의 멧돼지나 다름 없었던 늑대의 습격, 사냥총으로 늑대나 이리, 곰, 호랑이를 잡게 된다. 부유층은 사냥총으로 야생돌물을 잡았지만, 양민들은 죽창을 활용해 늑대를 잡았다. 사냥총은 부유츠의 상징이면서 목숨을 지켜주는 존재였다. 1920년대 부유층은 친일파였으며, 자신의 목숨을 지키기 위해 사냥총을 활용해 자신들의 목숨과 재산을 지키게 된다. 그들은 사냥총이 비쌌지만 항상 소지할 수 밖에 없다.


1920년대 광고에서 눈여겨 볼 것은 19금 성광고였다.일본에서 들여온 것은 신기술이나 신문물 뿐만 아니었다. 성에 관한 책들이 들어왔으며, 광고에도 여성을 성상품화 하게 된다. 지금보다 더 노골적인 성광고의 모습들, 모든지 여성의 성과 연결지으려는 모습이 느껴졌다. 또한 여성에게 향수가 도입되었으며, 남성 향수로 포마드가 팔리는 그 모습, 미모를 가꾸기 위한 모던 보이, 모던 걸의 삶을 엿볼 수 있다. 도주한 기생 수배 광고가 신문에 종종 올라오곤 했다.


책을 읽으면서 세상의 변화를 광고 하나만 보더라도 느낄 수 있었다. 지금은 사라진 광고들, 백열 전구는 그렇게 시대의 흐름에 따라 사라졌으며, 광고도 사라졌다. 그 당시 세로로 쓰여진 한자 일색의 광고들조차 이젠 신문 속에 보이지 않는다. 뻥튀기, 재봉들, 미싱 광고들,청일전쟁 이전의 광고와 청일전쟁 이후의 광고가 달리지고 있다는 사실, 군국주의를 찬양하는 광고도 엿보인다. 조선 총독부의 겸열을 피해 태극기를 연상하게 하는 광고들 또한 특별한 광고였다. 1936년 조선의 손기정 옹과 남승룡 옹의 금메달 동메달 또한 광고로 활용 되었으며, 책에 나오는 광고 뿐 아니라 다양한 곳에 손기정 이름이 쓰여졌음을 알 수 있다.