당신도 불통이다

당신도 불통이다 - 우리의 마음은 어떻게 소통을 방해하는가?
손정 지음 / 한국표준협회미디어 / 2019년 9월

바로 '투사' 때문이다. 소통의 대상이 되는 사물 또는 현상을 있는 그대로 자신의 머릿속 판단 작업대 위에 올려놓지 못하고 ,과거 자신의 상처나 고정관념을 덮어씌운 뒤 해석하기 때무이다. (-6-)


소통에서 가장 중요한 것은 대화할 사람에 대해 신뢰를 갖는 것과 더불어 내가 형성할 메시지에 대해 주관적인 판단을 버리는 일이다. 그런데 인간의 에너지 효율 추구가 이것을 막는다. 가급적 뇌를 덜 쓰려고 하기 때문이다. 새로운 사람을 만나면 그 사람의 다양한 면을 고려해야 하고 새로운 대상을 보면 객관적으로 다시 파악하려고 해야 하지만 과거에 그와 유사한 해석의 사례를 꺼낸 후 빠르게 버리는 실수를 범한다. (-114-)


지각 폐쇄를 범하는 부모들은 학원 보내 주고 과외 시켜 주고 맛있는 거 사주었으니 공부 열심히 하라고 말한다. 인간은 위생 요인만으로 만족의 단계까지 가지 못하는데 말이다. 직원들은 자신이 이 회사에서 커갈 수 있도록 교육받고, 인정받고 승진할 때 만족의 단계로 간다. 아내는 월급 갖다 줬다고 만족하는 것이 아니라 수고 많다는 따뜻한 말을 들을 때 만족한다. 아이들도 마찬가지다. (-182-)


따라서 경계에 서 있음은 언제든지 반대편으로 넘어갈 준비가 되어있는 상태를 말한다.읽기와 쓰기의 경계에 서 있다는 것은 읽으면서 ,즉 다른 사람의 생각을 접하면서 언제든지 내 이야기를 쓸 수 있게 하라는 말이다. 우리가 읽는 이유는 타인의 생각에서, 세상의 흐름에서 나를 발견하기 위함이다. 나를 발견한 사람은 다시 경계를 넘어가 나를 표현할 수 있어야 한다. 그것이 주체적으로 사는 사람이다. (-233-)


대한민국 사회는 소통을 강조한다. 사람과 사람 사이에 수많은 이해관계가 얽히면서, 그들이 유난히 강조하는 것이 소통이다. 소통의 근본적인 목적은 인간관계를 원할하게 하기 위해서다. 더 나아가 이익이 인간관계 속에 엮일 때 우리는 수면 밑에 있었던 소통을 수면 위로 올려놓는다. 그것은 소통의 중요성 뿐만 아니라 불통의 원인도 파악하게 된다. 더 나아가 내 삶에 있어서 새로운 변화가 필요한 이유는 우리 스스로 불통에서 소통으로 나아가기 위해서다.


우리는 남녀노소 누구에게나 소통이 필요하다. 서로의 경계를 넘어서기 위해서는 직접적인 경험 뿐만 아니라 간접적인 경험도 요구된다. 독서를 하는 이유는 바로 이러한 직접적인 경험들 속에서 얻지 못하는 것들을 채워 나가기 위해서다. 하지만 독서는 분명히 한계가 있다. 남자의 마음과 여자의 마음이 다른 것처럼, 아이와 어른의 마음이 다른 것은 당연한 거였다. 하지만 현실은 그 당연함을 당연하지 않다고 생각하며, ,서로를 끼워 맞추려고 한다. 그 이유를 이 책 한 권에 담아내고 있으며, 책 속에서 자신이 해야 할 부분들과 요소들을 찾아가고 있다. 


읽기와 쓰기, 읽기는 우리는 다양한 형태로 만들어 나가고 있다.책을 읽는 것, 사람의 마음을 읽는 것도 읽기의 한 방편이다. 읽기를 통해서 우리는 나 스스로를 발견하게 되고, 우리는 그 과정에서 새로운 가치들을 찾아 나가게 된다. 읽기는 쓰기로 이어지게 된다. 읽기를 통해서 우리는 나의 생각을 형성하게 되고, 그 과정에서 새로운 가치들을 만들어 나가고 있다. 쓰기는 읽기의 결과물이다. 중요한 것은 읽는 행위나 쓰는 행위가 아니다. 읽는 행위와 쓰는 행위의 경계를 넘어설 수 있는 능력을 가지는 것이다. 그 과정에서 소통의 경계를 넘어갈 수 있고, 그 경계의 안으로 들어갈 수도 있다. 이 책에는 바로 우리의 불통의 원인은 어디서 시작하였으며, 소통을 하기 위ㅟ해서 무엇이 필요한지 짚어 나간다. 또한 우리의 삶은 소통이 기본이 아니라 불통이 기본이라는 전제하에 이 책은 출발하고 있다. 우리 사회가 너무나 당연하게 소통을 외치다 보니 정작 중요한 것들을 관가하고 있다.

마케터의 질문

Would You Do That to Your Mother?: The Make Mom Proud Standard for How to Treat Your Customers (Hardcover)
Jeanne Bliss / Portfolio / 2018년 5월

고객의 구매 습관이나 정서, 욕구를 파악하디 위해 강력한 데이터 과학 기술을 활용했다.그리고 누드색의 개념을 다양한 색을 받아들이는 것으로 바꿀 기회를 얻었다. 보통은 분홍빛의 베이지색을 누드색이라 하는데, 이 색은 이와 비슷한 피부색을 가진 여성에게만 해당되는 얘기다. (-70-)


"어머니가 말씀하신 것 중에 가장 와 닿고 유용했던 것 세가지가 있습니다. 첫째, 네가 믿는 것이라면 기꺼이 옹호해라.때로는 혼자만 지키게 될지 모르지만 쉽지 않더라도 무슨 일이든 자신만의 원칙을 지키는 사람이 되어라. 둘째, 네가 대접받고 싶은 대로 남을 대접해라, 셋째,네 자신을 자랑스럽게 여겨라."(-103-)


명확한 언어는 좀 더 진정성 있고 인간답게 느껴진다.고객은 명확한 언어를 더욱 신뢰한다. 단순함 안에서는 숨을 곳이 없다.우리는 고객으로서 기업이 옆집에 사는 사람이 말하듯 명확하게 소통해주기를 원할 뿐이다. 우리는 솔직하게 말해주는 사람이 쓴 신뢰할 수 있는 문장을 읽고 싶어한다. (-155-)


추억을 만들어주는 것은 사실 선택의 문제다. 고객과 소통할 때마다 당신은 어떤 추억을 남길지 선택할 수 있다.좋은 소식은 그 선택에는 대체로 아무런 비용이 들지 않는다는 사실이다.따뜻하고 정감어린 전화나 트위터 메시지, 판매를 마무리하며 쇼핑백을 전달하는 방식,심지어는 정보를 전달할 때 목소리 톤으로도 고객을 기쁘게 할 수 있고, 따#뜻하고 애정 어린 기억을 전할 수 있다. (-205-)


우리는 우리가 원할 때,원하는 방식으로,원하는 곳에서 제품이나 서비스 받기를 원한다.우리는 오프라인 매장에서 소비하기도 하고, 온라인 매장에서 소비하기도 한다.때로는 둘 사이에서 왔다갔다 하기도 하고, 동시에 두 곳을 활용하기도 한다.그러니까, 우리는 결국 어디서든 우리가 원하는 방식으로 서비스 받기를 바란다. (-231-)


가까운 은행에 가면 청원경찰이 있다.과거 딱딱하고,무게감 느껴졌던 청원경찰 이미지는 이제 진지함과 부드러움, 서비스를 중시하는 청원경찰로 탈바꿈 하게 되었다.이런 변화는 은행을 찾는 고객의 변화 때문이며, 저출산 고령화로 인해 바뀐 사회적인 문제 때문이다.은행에서 기본적인 입출금조차 잘 안되는 이들, 은행 자동기기를 쓰는 것이 불편한 노년층에게 적재적소에 서비스를 받을 수 있다는 것,그것이 고객이 원하는 사소환 금융 서비스 중 하나이다.


마케팅이란 사소하면서, 디테일에서 결정나고 있다.그건 기업 뿐 아니라 자영업자도 마찬가지다. 소비자 스스로 물건 구매의 선택의 폭이 늘어나면서,기업 스스로 자구책을 만들어 나가야 하는 절박함을 마주하게 된다. 기업의 물건을 구매하는 일이 늘어나고, 물건 구매 과정에서 발생하는 문제들을 적제적소에 해결할 수 있다면, 소비자는 그 제품을 한번으로 끝나는 것이 아닣라 재구매가 가능해지는 것이다. 이러한 방법이 불황과 경제침체 속에서 살아남을 수 있는 마케팅 비법이며, 적제적소에,적당한 장소에서, 장확하게 서비스를 받고, 제품을 구매할 수 있다면, 소비자의 긍정적인 생각을 얻을 수 있다.또한 어떤 물건을 구매하는 특정 타겟이 누구인지 알수 있다면, 거기에 맞는 개인화된 서비스, 개인화된 경험을 제공할 수 있다.



과학이 필요하고, 소비자의 빅데이터 활용이 필요한 이유는 여기에 있다. 기업 스스로 고객의 정보를 알아내고, 그들의 구매 패턴을 정확하게 파악할 수 있어야 한다. 중요한 것은 소비자 스스로 자신의 개인정보를 기업에게 제공하는 과정에서 불편함이나 불이익이 없어야 한다. 즉 소비자 스스로 불편함과 불쾌감을 느끼는 순간 본인 스스로 기업의 호구였다는 것을 깨닫게 되고, 기업과의 거래를 단잘하게 된다. 더 나아가 소비자는 과거와 달리 집단적으로 움직이며, 기업의 제품들에 대해서 불매운동도 벌이고 있다. 즉 기업 스스로 착한 이미지를 지속적으로 생성하고, 스스로 고객에게 좋은 이미지를 각인시키려고 애를 쓰는 이유도 이와 무관하지 않다.

마케터의 질문

마케터의 질문 - 마침내 고객을 내 편으로 만드는
진 블리스 지음, 강예진 옮김 / 더퀘스트 / 2019년 7월

고객의 구매 습관이나 정서, 욕구를 파악하디 위해 강력한 데이터 과학 기술을 활용했다.그리고 누드색의 개념을 다양한 색을 받아들이는 것으로 바꿀 기회를 얻었다. 보통은 분홍빛의 베이지색을 누드색이라 하는데, 이 색은 이와 비슷한 피부색을 가진 여성에게만 해당되는 얘기다. (-70-)


"어머니가 말씀하신 것 중에 가장 와 닿고 유용했던 것 세가지가 있습니다. 첫째, 네가 믿는 것이라면 기꺼이 옹호해라.때로는 혼자만 지키게 될지 모르지만 쉽지 않더라도 무슨 일이든 자신만의 원칙을 지키는 사람이 되어라. 둘째, 네가 대접받고 싶은 대로 남을 대접해라, 셋째,네 자신을 자랑스럽게 여겨라."(-103-)


명확한 언어는 좀 더 진정성 있고 인간답게 느껴진다.고객은 명확한 언어를 더욱 신뢰한다. 단순함 안에서는 숨을 곳이 없다.우리는 고객으로서 기업이 옆집에 사는 사람이 말하듯 명확하게 소통해주기를 원할 뿐이다. 우리는 솔직하게 말해주는 사람이 쓴 신뢰할 수 있는 문장을 읽고 싶어한다. (-155-)


추억을 만들어주는 것은 사실 선택의 문제다. 고객과 소통할 때마다 당신은 어떤 추억을 남길지 선택할 수 있다.좋은 소식은 그 선택에는 대체로 아무런 비용이 들지 않는다는 사실이다.따뜻하고 정감어린 전화나 트위터 메시지, 판매를 마무리하며 쇼핑백을 전달하는 방식,심지어는 정보를 전달할 때 목소리 톤으로도 고객을 기쁘게 할 수 있고, 따#뜻하고 애정 어린 기억을 전할 수 있다. (-205-)


우리는 우리가 원할 때,원하는 방식으로,원하는 곳에서 제품이나 서비스 받기를 원한다.우리는 오프라인 매장에서 소비하기도 하고, 온라인 매장에서 소비하기도 한다.때로는 둘 사이에서 왔다갔다 하기도 하고, 동시에 두 곳을 활용하기도 한다.그러니까, 우리는 결국 어디서든 우리가 원하는 방식으로 서비스 받기를 바란다. (-231-)


가까운 은행에 가면 청원경찰이 있다.과거 딱딱하고,무게감 느껴졌던 청원경찰 이미지는 이제 진지함과 부드러움, 서비스를 중시하는 청원경찰로 탈바꿈 하게 되었다.이런 변화는 은행을 찾는 고객의 변화 때문이며, 저출산 고령화로 인해 바뀐 사회적인 문제 때문이다.은행에서 기본적인 입출금조차 잘 안되는 이들, 은행 자동기기를 쓰는 것이 불편한 노년층에게 적재적소에 서비스를 받을 수 있다는 것,그것이 고객이 원하는 사소환 금융 서비스 중 하나이다.


마케팅이란 사소하면서, 디테일에서 결정나고 있다.그건 기업 뿐 아니라 자영업자도 마찬가지다. 소비자 스스로 물건 구매의 선택의 폭이 늘어나면서,기업 스스로 자구책을 만들어 나가야 하는 절박함을 마주하게 된다. 기업의 물건을 구매하는 일이 늘어나고, 물건 구매 과정에서 발생하는 문제들을 적제적소에 해결할 수 있다면, 소비자는 그 제품을 한번으로 끝나는 것이 아닣라 재구매가 가능해지는 것이다. 이러한 방법이 불황과 경제침체 속에서 살아남을 수 있는 마케팅 비법이며, 적제적소에,적당한 장소에서, 장확하게 서비스를 받고, 제품을 구매할 수 있다면, 소비자의 긍정적인 생각을 얻을 수 있다.또한 어떤 물건을 구매하는 특정 타겟이 누구인지 알수 있다면, 거기에 맞는 개인화된 서비스, 개인화된 경험을 제공할 수 있다.



과학이 필요하고, 소비자의 빅데이터 활용이 필요한 이유는 여기에 있다. 기업 스스로 고객의 정보를 알아내고, 그들의 구매 패턴을 정확하게 파악할 수 있어야 한다. 중요한 것은 소비자 스스로 자신의 개인정보를 기업에게 제공하는 과정에서 불편함이나 불이익이 없어야 한다. 즉 소비자 스스로 불편함과 불쾌감을 느끼는 순간 본인 스스로 기업의 호구였다는 것을 깨닫게 되고, 기업과의 거래를 단잘하게 된다. 더 나아가 소비자는 과거와 달리 집단적으로 움직이며, 기업의 제품들에 대해서 불매운동도 벌이고 있다. 즉 기업 스스로 착한 이미지를 지속적으로 생성하고, 스스로 고객에게 좋은 이미지를 각인시키려고 애를 쓰는 이유도 이와 무관하지 않다.

비관하는 힘

悲觀する力
모리 히로시 / 幻冬舍 / 2019년 1월

타고난 공포심을 보완하기 위해 낙관적인 사고법이 생겨난 것이 아닐까 상상한다. (-26-)


어쨋거나 인간 사회는 비판으로 생겨난 많은 시스템으로 유지되고 있다.비관해서 다행이다. 비관한 덕분에 살았다고 감사해야 할 정도다. (-38-)


나쁜 낙관이란 처음부터 낙관해서 재처해야 할 대상을 직시하지 않는 자세다. 먼저 낙관을 하면 아무 것도 하지 않고 하늘의 뜻을 기다리게 된다. 이래서는 결과가 다가올수록 불안해서 꿈도 위축되고 기대도 할 수 없고 자신감도 생기지 않는다. (-69-)


비관하는 방법은 매사를 의심하고 깊이 생각하는 것이 기본으로,자신의 견해나 사고방식으로 자유롭게 비관하면 된다. 어떤 제약도 없다.그러나 그것을 다른 사람에게 전달하는 단계에서는 표현에 주의하는 것이 좋다. 상대가 어떤 인물이고 어떤 입장에 있는지 고려해야 한다.자신이 어떻게 평가받을지도 예상해둘 필요가 있다.이 정도는 비관해야 한다. (-105-)


낙관의 감정은 이점이 많고 비관의 감정은 사회로부터 배제될 만큼 미움을 받는다.일반적으로 낙관을 좋아하고 비관을 싫어하는 것은 감정의 경향이 사람들의 인상에 뿌리박혀 있기 때문일 것이다. (-158-)


이렇게 비교하면 낙관은 공격적이고 비관은 방어적이라고 할 수 있다.낙관은 성공하는 방법을 채택하고 ,비관은 실패하지 않는 방법을 택한다. 어느 쪽이든 자신에게 좋은 결과를 원한다는 점에서는 공통되지만, 접근법이 다르다. (-189-)


우리가 머물러 있는 사회는 대체적으로 낙관적이다. 긍정적으로 세상을 바라보고, 나쁜 일을 멀리하려고 한다. 그래야만 사람들 사이에 갈등이 적어지고, 서로 화목해질 거라는 기대감을 가지게 된다.기대감은 행복으로 이어지고, 행복은 우리 삶을 풍부하게 만든다. 하지만 인간은 본질적으로 희망찬 내일을 꿈꾸지만 현실적으로 보면 비관적이다. 낙관은 우리가 원하는 이상에 가깝고, 비관은 현실에 가깝다.역설적이게도 우리는 현실을 마주할 때 불편함을 느끼게 되고, 그것을 멀리하려고 한다. 비관에 대해서 매사 혐오의 시선으로 바라보는 것은 이런 우리의 자화상과 무관하지 않다.비관하는 사람을 멀리하는 이유는 그들의 비관이 나에게 불행의 씨앗이 될 거라는 우려스러움 때문이다.


하지만 이 책은 비관에 대해서 부정적으로 바라보지 않고, 긍정적으로 바라보고 있다.비관은 우리의 불안과 걱정,의심에서 나오며, 비관이 우리에게 가져오는 긍정적인 효용가치를 말하고 있다.우리는 비관이 삶 곳곳에 내재되어 있으며, 사회 시스템을 수시로 바꾸는 이유는 우리 안에 감춰진 비관 때문이다.그건 낙관을 꿈꾸고 있으며, 이상에 가까워지려는 인간의 욕구에서 시작된 거였다.불행을 멀리하고, 행복을 꿈꾸는 것은 이와 무관하지 않다. 우리가 일상에서 큰 기대감을 가지고 살아가며, 매사 나에게 주어진 목표에 대해서 잘된다고 생각하지 않고, 안될거라고 생각하는 이유는 우리 스스로 나약한 존재라고 생각하기 때문이다.그래서 저자는 비관이 우리 사회의 변화와 변혁을 가져 오며, 스트레스를 받지만 그 가운데서도 새로운 가능성을 꿈꾸는 이유는 바로 이 책에서 강조하는 '비관의 힘'덕분이다.

비관하는 힘

비관하는 힘
모리 히로시 지음, 홍성민 옮김 / 더난출판사 / 2019년 9월

비관하는 힘타고난 공포심을 보완하기 위해 낙관적인 사고법이 생겨난 것이 아닐까 상상한다. (-26-)

어쨋거나 인간 사회는 비판으로 생겨난 많은 시스템으로 유지되고 있다.비관해서 다행이다. 비관한 덕분에 살았다고 감사해야 할 정도다. (-38-)


나쁜 낙관이란 처음부터 낙관해서 재처해야 할 대상을 직시하지 않는 자세다. 먼저 낙관을 하면 아무 것도 하지 않고 하늘의 뜻을 기다리게 된다. 이래서는 결과가 다가올수록 불안해서 꿈도 위축되고 기대도 할 수 없고 자신감도 생기지 않는다. (-69-)


비관하는 방법은 매사를 의심하고 깊이 생각하는 것이 기본으로,자신의 견해나 사고방식으로 자유롭게 비관하면 된다. 어떤 제약도 없다.그러나 그것을 다른 사람에게 전달하는 단계에서는 표현에 주의하는 것이 좋다. 상대가 어떤 인물이고 어떤 입장에 있는지 고려해야 한다.자신이 어떻게 평가받을지도 예상해둘 필요가 있다.이 정도는 비관해야 한다. (-105-)


낙관의 감정은 이점이 많고 비관의 감정은 사회로부터 배제될 만큼 미움을 받는다.일반적으로 낙관을 좋아하고 비관을 싫어하는 것은 감정의 경향이 사람들의 인상에 뿌리박혀 있기 때문일 것이다. (-158-)


이렇게 비교하면 낙관은 공격적이고 비관은 방어적이라고 할 수 있다.낙관은 성공하는 방법을 채택하고 ,비관은 실패하지 않는 방법을 택한다. 어느 쪽이든 자신에게 좋은 결과를 원한다는 점에서는 공통되지만, 접근법이 다르다. (-189-)


우리가 머물러 있는 사회는 대체적으로 낙관적이다. 긍정적으로 세상을 바라보고, 나쁜 일을 멀리하려고 한다. 그래야만 사람들 사이에 갈등이 적어지고, 서로 화목해질 거라는 기대감을 가지게 된다.기대감은 행복으로 이어지고, 행복은 우리 삶을 풍부하게 만든다. 하지만 인간은 본질적으로 희망찬 내일을 꿈꾸지만 현실적으로 보면 비관적이다. 낙관은 우리가 원하는 이상에 가깝고, 비관은 현실에 가깝다.역설적이게도 우리는 현실을 마주할 때 불편함을 느끼게 되고, 그것을 멀리하려고 한다. 비관에 대해서 매사 혐오의 시선으로 바라보는 것은 이런 우리의 자화상과 무관하지 않다.비관하는 사람을 멀리하는 이유는 그들의 비관이 나에게 불행의 씨앗이 될 거라는 우려스러움 때문이다.


하지만 이 책은 비관에 대해서 부정적으로 바라보지 않고, 긍정적으로 바라보고 있다.비관은 우리의 불안과 걱정,의심에서 나오며, 비관이 우리에게 가져오는 긍정적인 효용가치를 말하고 있다.우리는 비관이 삶 곳곳에 내재되어 있으며, 사회 시스템을 수시로 바꾸는 이유는 우리 안에 감춰진 비관 때문이다.그건 낙관을 꿈꾸고 있으며, 이상에 가까워지려는 인간의 욕구에서 시작된 거였다.불행을 멀리하고, 행복을 꿈꾸는 것은 이와 무관하지 않다. 우리가 일상에서 큰 기대감을 가지고 살아가며, 매사 나에게 주어진 목표에 대해서 잘된다고 생각하지 않고, 안될거라고 생각하는 이유는 우리 스스로 나약한 존재라고 생각하기 때문이다.그래서 저자는 비관이 우리 사회의 변화와 변혁을 가져 오며, 스트레스를 받지만 그 가운데서도 새로운 가능성을 꿈꾸는 이유는 바로 이 책에서 강조하는 '비관의 힘'덕분이다.