고객의 구매 습관이나 정서, 욕구를 파악하디 위해 강력한 데이터 과학 기술을 활용했다.그리고 누드색의 개념을 다양한 색을 받아들이는 것으로 바꿀 기회를 얻었다. 보통은 분홍빛의 베이지색을 누드색이라 하는데, 이 색은 이와 비슷한 피부색을 가진 여성에게만 해당되는 얘기다. (-70-)
"어머니가 말씀하신 것 중에 가장 와 닿고 유용했던 것 세가지가 있습니다. 첫째, 네가 믿는 것이라면 기꺼이 옹호해라.때로는 혼자만 지키게 될지 모르지만 쉽지 않더라도 무슨 일이든 자신만의 원칙을 지키는 사람이 되어라. 둘째, 네가 대접받고 싶은 대로 남을 대접해라, 셋째,네 자신을 자랑스럽게 여겨라."(-103-)
명확한 언어는 좀 더 진정성 있고 인간답게 느껴진다.고객은 명확한 언어를 더욱 신뢰한다. 단순함 안에서는 숨을 곳이 없다.우리는 고객으로서 기업이 옆집에 사는 사람이 말하듯 명확하게 소통해주기를 원할 뿐이다. 우리는 솔직하게 말해주는 사람이 쓴 신뢰할 수 있는 문장을 읽고 싶어한다. (-155-)
추억을 만들어주는 것은 사실 선택의 문제다. 고객과 소통할 때마다 당신은 어떤 추억을 남길지 선택할 수 있다.좋은 소식은 그 선택에는 대체로 아무런 비용이 들지 않는다는 사실이다.따뜻하고 정감어린 전화나 트위터 메시지, 판매를 마무리하며 쇼핑백을 전달하는 방식,심지어는 정보를 전달할 때 목소리 톤으로도 고객을 기쁘게 할 수 있고, 따#뜻하고 애정 어린 기억을 전할 수 있다. (-205-)
우리는 우리가 원할 때,원하는 방식으로,원하는 곳에서 제품이나 서비스 받기를 원한다.우리는 오프라인 매장에서 소비하기도 하고, 온라인 매장에서 소비하기도 한다.때로는 둘 사이에서 왔다갔다 하기도 하고, 동시에 두 곳을 활용하기도 한다.그러니까, 우리는 결국 어디서든 우리가 원하는 방식으로 서비스 받기를 바란다. (-231-)
가까운 은행에 가면 청원경찰이 있다.과거 딱딱하고,무게감 느껴졌던 청원경찰 이미지는 이제 진지함과 부드러움, 서비스를 중시하는 청원경찰로 탈바꿈 하게 되었다.이런 변화는 은행을 찾는 고객의 변화 때문이며, 저출산 고령화로 인해 바뀐 사회적인 문제 때문이다.은행에서 기본적인 입출금조차 잘 안되는 이들, 은행 자동기기를 쓰는 것이 불편한 노년층에게 적재적소에 서비스를 받을 수 있다는 것,그것이 고객이 원하는 사소환 금융 서비스 중 하나이다.
마케팅이란 사소하면서, 디테일에서 결정나고 있다.그건 기업 뿐 아니라 자영업자도 마찬가지다. 소비자 스스로 물건 구매의 선택의 폭이 늘어나면서,기업 스스로 자구책을 만들어 나가야 하는 절박함을 마주하게 된다. 기업의 물건을 구매하는 일이 늘어나고, 물건 구매 과정에서 발생하는 문제들을 적제적소에 해결할 수 있다면, 소비자는 그 제품을 한번으로 끝나는 것이 아닣라 재구매가 가능해지는 것이다. 이러한 방법이 불황과 경제침체 속에서 살아남을 수 있는 마케팅 비법이며, 적제적소에,적당한 장소에서, 장확하게 서비스를 받고, 제품을 구매할 수 있다면, 소비자의 긍정적인 생각을 얻을 수 있다.또한 어떤 물건을 구매하는 특정 타겟이 누구인지 알수 있다면, 거기에 맞는 개인화된 서비스, 개인화된 경험을 제공할 수 있다.
과학이 필요하고, 소비자의 빅데이터 활용이 필요한 이유는 여기에 있다. 기업 스스로 고객의 정보를 알아내고, 그들의 구매 패턴을 정확하게 파악할 수 있어야 한다. 중요한 것은 소비자 스스로 자신의 개인정보를 기업에게 제공하는 과정에서 불편함이나 불이익이 없어야 한다. 즉 소비자 스스로 불편함과 불쾌감을 느끼는 순간 본인 스스로 기업의 호구였다는 것을 깨닫게 되고, 기업과의 거래를 단잘하게 된다. 더 나아가 소비자는 과거와 달리 집단적으로 움직이며, 기업의 제품들에 대해서 불매운동도 벌이고 있다. 즉 기업 스스로 착한 이미지를 지속적으로 생성하고, 스스로 고객에게 좋은 이미지를 각인시키려고 애를 쓰는 이유도 이와 무관하지 않다.