오프라인 서비스 심정지

오프라인 서비스 심정지
주지환 지음 / (주)백산출판사 / 2025년 10월

"출판사로부터 도서 제공받아 작성한 주관적인 리뷰입니다”

직원의 진짜 미소는 그들이 속한 조직이 고객서비스의 중요성을 진심으로 인식하고 직원에게 충분한 존중과 배려를 제공할 때만 만들어질 수 있다.결코 감시와 지시로는 만들어질 수 없다. 그러나 우리는, 그리고 나조차 오늘도 '미소''눈맞춤''자세''목소리'를 강조하는 교육을 반복하고 있다. (-25-)

지금까지 내 눈에 보이는 오프라인 서비스의 위기란, 오프라인 공간에서 고객의 경험 속 감정을 설계하는 서비스라는 기술 자체의 문제가 아니라, 그 기술을 감당해 온 사람들의 역할과 그들의 가치, 그리고 존재를 인정하지 않았던 오래된 구조적 결과라고 앞서 주장했다. (-60-)

오히려 고객 불만이 발생한 순간 더 큰 혜택을 제공하면, 고객이 도리어 '미안함'을 느끼며 추가 구매로 이어지는 독특한 현상이 자주 관찰된다.이처럼 현장 권한 부여는 단순 비용이 아니라 매출을 견인하는 전략적 투자다. (-94-)

단순히 자고 사소한 결정 권한을 현장에 위임하는 것이, 당장 추가되는 비용 그 이상의 의미를 갖고 있다는 점을 명확히 보여주고자 한다. 현장의 권한이 결국 고객 충성도와 매출로 연결되는 핵심동력이라는 것을, 국내외 다양한 성공사례를 통해 입증하고 , 그것이 우리 조직에 어떻게 적용될 수 있을지 현실적인 방안을 제시할 것이다. (-129-)

온사이트 포인트는 현금 보상보다는 지속 가능한 동기부여와 연결된 다양한 형태의 보상으로 전환되는 것이 가장 좋다고 생각하지만, 현금이 더 큰 힘을 발휘하는 순간도 있다. (-158-)

어제 상주에 다녀왔다가 돌아오는 길에서, 기차역 안에서, 고객이 직원에게 큰 소리를 치는 것이 목격되었다. 그 고객이 기차 역 직원에게 큰 소리를 친 이유는 역 안에서의 안전에 대한 문제점을 지적하는 것이었고,앞으로 같은 일이 반복되지 말라는 의도로 대화가 이어진 것이다. 이런 상황은 가끔 목격되지만, 관심을 가지고, 관찰하게 된다.우리가 말하는 서비스의 수준은 고객의 만족도를 높이는 것도 중요하지만, 어떤 상황에 대해서,적절한 태도와 자세, 서비스가 더 중요할 수 있고,이런 서비스 교육은 회사나 조직 안에서, 감시와 지시만으로 해결되는 것은 결코 아니다.특히 우리사회는 여전히 서비스에 대한 불평이 많다. 타인에 대한 배려가 실종된 상태에서, 존중과 배려가 사라지고 있다.이 상황에서,'오프라인 서비스 심정지'라는 타이틀은 의미심장하다 할 수 있다.

즉 우리가 마주하고 있는 서비스는 진심어린 서비스가 아닌 것이다. 부드러운 목소리,아름다운 미소가 서비스의 전부라고 착각해서는 안된다. 고객의 다양함 목소리를 들어주고,그 안에서,새로운 해결과 대안 제시가 필요하다. 때로는 고객의 생각과 고민에 대해서, 더 큰 보상으로 대하는 것도 하나의 방법이 될 수 있다. 충성 고객이 될 수 있고,재구매로 이어질수도 있다. 직원에 대한 만족도도 올라갈 수 있고, 내가 속한 조직의 전체적인 서비스의 수준도 높아진다.

후니의 쉽게쓴 직장생활 생존기

후니의 쉽게 쓴 직장생활 생존기
진강훈 지음 / 성안당 / 2025년 11월

“출판사로부터 도서 제공받아 작성한 주관적인 리뷰입니다”

직장 생활은 다양한 사람이 모여들고,조직을 만들고, 그 안에서 리더와 리더십이 함께 한다.서로에 대해서,이해하고, 불변한 감정을 드러낼 수 있다. 갈등과 스트레스가 필연적으로 나타나고 있으며, 슬기로운 스트레스 관리를 요구한다. 그래서,직장인은 내 앞에 놓여진 문제에 대해서, 고민을 하고, 해결책을 찾기 위해서, 애쓰며 살아가고 있다. 해결되는 고민은 적극적으로 해결할 수 있는 방안을 찾고, 해결되지 않는 고민에 시간을 허비하지 않는 것이 좋다.

회사나 직장에서 일하다 보면, 의욕이 앞서고 기대도 높아지며, 성고에 대한 갈망은 점점 더 커져 간다. 그러다가 내 의도와 무관하게 시대에서 벗어나게 되면, 실망하게 된다. 신입이라 하더라도, 부서장의 마인드, 사장의 마인드로 임한다면, 스스로 성장하고,내 앞에 놓여진 문제를 스스로 해결할 수 있는 안목을 키워 나갈 수 있다.

직장 내에서, 좋은 상사만 있는 것은 아니다.그렇다고 나쁜 상사만 존재하는 것도 아니다. 어중간한 자세와 태도로 임하는 상사도 있다. 그럴 때, 스스로 어떤 선택을 하여야 하는지, 자신의 생각과 가치관, 행동을 보여줄 대가 온다. 열린 마음으로 상사에게 다가가는 자세가 필요하며, 시간이 흘러서, 스스로 좋은 상사가 되기 위해서,어떻게 해야 하는지 고민하는 시간이 필요하다. 특히 신입 일수록, 더 큰 책임감을 가지고 임해야 하며, 다양한 업무 경험을 통해 미래를 준비하는 마인드가 필요하다. 더 나은 인생, 더 나은 삶이 요구되고 있으며, 성장과 성공을 꿈꾸며, 직장 내에서의 수많은 이해관계와 갈등을 슬기롭게 풀어 나가야 한다.

죽음과 함께 살고 있습니다

죽음과 함께 살고 있습니다 - 후회 없는 삶을 위한 56가지 문답
최준식 지음 / 중앙books(중앙북스) / 2025년 10월

"출판사로부터 도서 제공받아 작성한 주관적인 리뷰입니다”

만약 생이 한 번으로 끝난다면,

이 세상에 도덕과 윤리, 법이 왜 존재할까요?

우리는 왜 매 순간 앞으로 어떻게 살아갈 것인가에 대한 고민을 거듭할까요?

왜 좋은 사람, 좋은 인생을 살고자 노력할까요?

우리는 이런 질문과

이에 대한 올바른 답을 생각하고 실천하는 것으로

주어진 삶을 아름답고 촘촘하게 짜 나가야 합니다. (-38-)

고통의 이유는 대부분

'사랑'에서 찾을 수 있습니다.

주변 사람들에게서

사랑을 받지 못한다고 느끼니,

스스로를 사랑하기

어렵게 된 것이지요.(-62-)

어릴 때는 스스로를

'인디고 차일드'일지도 모른다고 생각했습니다.

인디고 차일드의 특징은 남들과 소통이 쉽지 않고

주파수가 잘 맞지 않은 사람과

가깝게 지내는 것이 힘이 듭니다.

이런 사람은 사회생활도 어렵고

인간관계 속에서 상처를 많이 입습니다.(-113-)

책 『죽음과 함께 살고 있습니다』 은〈죽음학(thanatology)〉을 다루고 있다. 나의 죽음과 삶에 대해서, 스스로 어떤 삶을 살아야 하고, 삶 이후의 죽음에 대해서, 생각하며 살아간다면, 좋은 삶,좋은 인생을 살아가는 방법을 터득할 수 있다. 국내 죽음학의 선구자, 최준식 교수를 통해서,내아게 주어진 인생의 사명을 깨닫게 되었고,앞으로 주어진 삶을 어떻게 풀어가야 하는지 상상하게 된다.

죽음은 삶에서,내가 누렸던 것,내가 소유하고 있었던 것을 가져 가지 못한다. 오직 사랑과 배려만이 남는다 하였다. 죽음에는 예기치 않은 죽음이 있고, 스스로 선택하는 죽음도 존재하고 있다. 때때로 죽음에 대해서, 심각하게 생각한 적 있다. 나에게 주어진 시간과 삶에 대해서,내가 지금 누리고 있는 그 모든 것들이 타인이 그토록 갈망하고, 얻고 싶었던 것들이다. 그럼에도 불구하고, 삶보다 죽음을 대해서, 더 깊이 천착하는 이유가 궁금하다. 어떨 때는 갑작스러운 사고로 죽음을 맞이하는 이들도 존재한다. 인간은, 인간 사회는 죽음을 최소화하기 위해서, 수많은 발명품을 만들었고,기술을 발전시켜왔다. 하지만, 여전히 우리는 죽음에서 자유롭지 못하다는게 일반적이다.

죽음학의 본질은 후회하지 않는 삶을 살아가는 것이다. 죄책감과 자책감에 사로잡혀서, 스스로 자신의 삶을 파괴하는 이들이 늘어나고 있다. 물질적인 풍요 뒤에는 정신적인 가난이 숨어 있다.대한민국의 행복지수가 다른 나라에 비해 낮은 이유, 우리 삶이 과거에 비해 건강하지 못한 상황들,이런 요소들이 내 삶에 대해 미워하고,타인의 삶에 간섭함으로서, 자기 스스로 자신을 미워하는 과정 속에서, 타인에게 상처를 주면서 살아간다. 죽음학은 결국 이러한 옳지 않은 선택에 대해서, 멈추고 새로운 삶을 살아가는데 있다.

[100자평] 리더가 리더에게

리더가 리더에게 - 성장하는 리더의 좋은 습관 ㅣ 좋은 습관 시리즈 60
안승호 외 지음 / 좋은습관연구소 / 2025년 11월

리더의 자질,리더의 조건에 대해서, 소개하고 있다.

리더가 리더에게

리더가 리더에게 - 성장하는 리더의 좋은 습관 ㅣ 좋은 습관 시리즈 60
안승호 외 지음 / 좋은습관연구소 / 2025년 11월

"출판사로부터 도서 제공받아 작성한 주관적인 리뷰입니다”

누군가 리더가 된다. 조직을 이끌고, 조직의 공동 목표를 완성한다.리더에게,요구되는 조건에 대해서,다양한 생각과 가치관, 의미를 부여하고 있으며,리더에게 요구하는 역량이나 습관과 태도에 대해서, 우리는 큰 관심을 보여주고 있다.

책 『리더가 리더에게』은 현대그룹 계열사에서,조직을 이끌고 있느 여섯명의 리더를 소개하고 있다.누구에게나 필요한 리더십, 그들은 스트레스에 취약한 모습을 보여주고 있으며, 스스로 운동과 독서로서, 스트레스 관리가 필수다.나에게 부족한 역량을 살펴볼 필요가 있다.

리더에게는 정직과 투명성을 요구한다. 그들에게, 정직과 투명성이 사라지면,조직에 위기가 찾아올수 있기 때문이다. 리더에게 요구하는 첫번째 조건으로, 리스크 관리와 문제해결력을 요구하고 있는 이유다.특히 꾸준한 독서를 통한 깊은 사색과 성찰을 요구하며,미래를 예측할 수 있는 리더가 되길 우리는 꿈꾸고 있다.

리더에게는 나름대로 속사정이 존재한다. 리더에게 희생을 요구하는 이유다. 리더에게는 특별한 리더십을 갖춰야 한다. 그 리더십이 사람을 움직이고,조직을 만든다.각자의 역할을 인지하고,내가 해야 할 일에 대해서,명확하게 파악하는 것이 먼저다, 그 다음, 어떤 일이 발생하고, 리스크가 나타난다고 할 때,스스로 극복할 수 있는 조건과 상황을 인지하는 것이 먼저다. 초심을 잃지 않고, 내가 속한 조직에서, 비전과 의미를 잊지 않도록 할 필요가 있다. 일상 속에서,감사하는 마음과 인정 표현하기, 초심을 잃지 않고, 일관된 언행을 요구한다. 그들에게 언행 일치 뿐만 아니라, 리더로서의 일상 생활에서도,리더로서의 자격을 요구하고 있다. 성장하는 리더,신뢰하는 리더,실천하는 리더가 이 시대가 필요로 하는 리더다.