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경험 설계자 - 고객을 끌어당기는 입소문 전략
브래드 클리브랜드 지음, 윤태수 옮김 / 유엑스리뷰 / 2025년 6월
평점 :
"출판사로부터 도서 제공받아 작성한 주관적인 리뷰입니다”




고객 경험 리더십이 매우 중요한 또 다른 이유는 고객과 그들의 변화하는 니즈 때문이다. 고객들은 어떤 회사의 제품 또는 서비스의 혁신을 보거나 경험할 때, 다른 회사들에게도 변화를 기대하기 시작한다. 고객들이 이제 무엇이 가능하지 알게 된 것이다,. (-21-)
"궁극적으로 가장 흥하고 효과적인 코칭은 자기가 훈련이다. 각자가 하루 하루, 순간순간마다 자기 자신과 대화를 나누는 것이다."(-79-)
고객의 관점에서 문제를 분석하라.
피드백을 성과로 연결하는 시스템을 만들어라.
고객의 소리를 전략적으로 극대화하라.
핵심성과지표를 설정하고 지속적으로 추적하라.
피드백 프로세스를 평가하라. (-133-)
"직원들은 프로세스를 알고 있고, 고객들에게 약속한 것과 실제 전달되고 있는 것 사이의 차이점을 알고 있으며, 다양한 고객들이 맞닥뜨린 문제들의 시급함과 고객들이 느끼는 감정의 수준을 이해하고 있다."(-215-)
인공지능은 차를 운전할 것이지만, 연인과 이별을 한 당신의 땅을 위로할 수는 없을 것이다.
AI는 고객의 질문에 대한 답을 찾지만, 토네이도로 집을 잃은 지 얼마 안 된 고객에게는 공감할 수 없을 것이다.
AI는 근원적인 패턴을 알아내기 위해 많은 데이터를 고속으로 분석 처리하겠지만, 어떤 데이터를 분석해야 할지 못할 것이다. (-289-)
인터넷이 없었던 과거가 있다. 도서관에서, 책을 빌릴 때,대출 날짜를 수기로 적어야 했다. 이제는 도서관에서 책을 빌릴 때, 기계의 센서를 통해 빌릴 수 있다. 다른 도서관에, 책을 빌릴 수 있는 책이음 대출이 가능한 시대가 열렸다.
고객 경험은 시시각각 달라지고 있다. 대체적으로 기술에 의한 고객경험의 변화다, 고객 경험이 바뀌면, 시대의 트렌드가 바뀌게 되고,고객의 니즈와 기대치가 바뀔 수 있다. 기업은 이러한 고객 경험에 능동적으로 움직여야 스스로 생존할 수 있다. 코닥 필름이, 무너진 이유는 필름 사진을 고집하였고, 고객 경험의 다변화를 눈치채지 못했기 때문이다.제록스, 노키아도 비슷한 이유로 무너지고 말았다.
고객 경험(Customer Experience)를 이해하는 기업이 살아남는다. 기업도 마찬가지고, 자영업자도 마찬가지다. 우리가 흔히 말하는 제품과 서비스에서,서비스의 중요성을 부각시키는 이유도 여기에 있다. 고객의 여정을 분석하고, 고객생애주기를 분석한 다음 그 데이터를 활용하여, 고객 전략과 전술을 새롭게 해야 한다.기존의 시장을 다변화하여,고객의 만족도를 올려야 한다.
Ai,인공지능기술이 등장했다. 고객 경험의 중요성이 더 확장되고 있다. 고객을 끌어들이는 입소문 전략은 나도 살고, 남도 살 수 있는 마케팅 전략이며, 제품과 서비스를 파는 모든 이들이 고려해야 하는 것들이다.실제로 자영업자들을 힘들게 하는 배민 서비스도 차별화된 고객경험을 제공하였고,그것이 고객들의 만족도와 기대치를 충족하였기 때문이다.그건 고개경험을 놓친다면,경쟁에서 밀리게 되고, 매출이나 수익이 떨어질 수 있다. 고객의 입소문을 전략적으로 확산시키고, 관리하는 방법, 고객 경험 프레임워크로 브랜드 옹호자, 충성 고객으로 만들 수 있는 남다른전략이 돋보이고 있다.