[그 병원이 잘되는 12가지 비밀] 600여 동네의원 그들이 살아가는 비밀의 운영법

그 병원이 잘되는 12가지 비밀
박정섭 지음 / 매일경제신문사 / 2023년 9월

 

이 책 『그 병원이 잘되는 12가지 비밀』을 처음 본 순간 독자는 조금 서글픈 생각이 들었다. 의사들이 환자를 치료해주는 인술을 펼치는 곳이 병원인데, '잘 되는 병원'에 대한 책이라는 점에서다. 표제어를 풀어써서 조금은 덜 느껴지지만 '돈 잘 버는 의사'를 위한 어드바이스 책이 아닌가 해서다. 독자가 가끔씩 보는 TV 프로그램 중 '명의'를 주제로 시리즈로 방영한 것과 '우리 몸의 건강'을 주제로 한 프로그램이 인기리에 오랜 방영 횟수를 기록하고 있다. 한 프로그램은 이미 마쳤고, 나머지 한 프로그램은 지금도 계속하고 있다. 우리는 '유명한 의사' 하면 사실 옛 중국의 '화타'나 조선시대의 '허준', 그리고 서양 의사로는 '히포클라테스'를 떠올린다. 그런데 얼마 전 코로나 펜데믹이 처음 발효됐을 때 우리 의료진(간호사 포함)은 국민의 생명과 건강을 위해 아낌없이 최선을 다하는 모습을 보여줌으로써 '의사 선생님'들에 대한 존경심을 커졌다. 의사들은 6년간의 어려운 대학 공부를 힘들여 끝내고, 의사자격시험을 치러 합격하면 의사로서 자격을 갖춘다. 그러나 각자의 전공을 위한 실습과정 3년을 거치지 않는다면 전문의로 향하는 길을 갈 수 없다.

3년 실습생을 마쳐도 어려운 과정이 끝난 것도 아니다. 전문의 과정은 따로 거쳐야 한다. 의대 입학해서 전문의가 되기까지는 최소 12년의 의학공부가 필요하다는 이야기다. 힘든 여정을 국민 모두가 알고 있다. 그래서 의사들에 대한 존경심은 다른 어떤 나라보다도 더 큰 것으로 알고 있다. 그러나 의사 중에는 지탄을 받는 사람도 있다. 당연히 '돈' 때문이다. 동양에서는 의술을 '인술(仁術)'이라 해서 공자가 최고의 가치로 치는 '인(仁)'자를 붙였다. 서양에서도 '히포크라테스의 선서'를 한다고 들었다. 말 그대로 환자 우선의 환자 입장에서 의술을 펼친다는 선서 같은 것이다. 전쟁 중이라도 생명을 구할 때에는 적이든 아군이든 가리지 않고, 환자의 개인적 비밀은 결코 남에게 누설하지 않는 등 의사로서의 자격을 갖춘 사람이 환자를 치료할 때의 마음가짐에 대한 각오를 선서하는 것이다. 독자는 의학 공부를 하지 않아 그 내용을 정확히 알지 못하지만 들은 말은 있어서 한 말이다.

 

이 책 『그 병원이 잘되는 12가지 비밀』은 생명을 살리는 의사보다는 동네 의원들을 대상으로 그들에게 병원 운영의 노하우를 써놓은 책이다. 저자 박정섭은 의학을 공부한 분이 아니어서 의사로서의 경험은 없다. 다만 제약회사 영업사원으로 병원 의사들을 누구보다 많이 만나는 사람으로서 경험을 바탕으로 개인 병원 의사들이 경영난을 겪지 않도록 '비법'을 알려주기 위해 쓴 것이라고 〈프롤로그〉를 통해 밝히고 있다. 의사의 숫자가 너무 많아서일까. 병원도 '부익부 빈익빈'이란 자본주의 체제의 가장 아픈 점이 드러나는 모양이다. 큰 병원(3차 진료, 대학 병원급)은 갈수록 많은 돈을 챙겨 병원이 커져만 가는데 동네 의원들은 최소한의 환자 확보가 안 돼 문을 닫는 의원급 병원들이 많다고 한다.

이런 현상은 꽤 오래 전부터 계속되어 온 의사들로서는 최대 난관인 것 같다. 그러나 전제척으로 볼 때는 의사 평균 수입은 개인 의원이 연봉으로 2억 원 이상이 된 지 꽤 오래 됐다. 잘 되는 병원은 우리가 상상하는 이상의 수입이 있다고도 들었다.

의사가 유능하고 뛰어난 의술을 갖추고 있으면 당연히 '명의'로 대접받고 큰 병원에서 일하든 개인 병원의 차리든 수입은 보장되는 것 아니냐는 말은 의원급의 동네 의원들에서는 맞지 않는 말인 듯하다. 이때 들려오는 말은 어김없이 "'명의' 따로 있고, 돈 잘 버는 의사 따로 있다"이다. 명의가 돈 잘 버는 것이 아니란다. 명의라고 알려져 환자가 많이 찾는 것은 최소한 동네 의원에서는 적용되지 않는 말인 듯하다. 때문에 이 책처럼 병원 운영에 관한 조언을 쓴 책이 나온 것일 터다. 실제 대형 병원과 동네 의원의 '부익부 빈익빈' 현상은 매스컴을 탄 지 오래된 이야기다. 그래도 의사라는 직업에 고급 두뇌들이 쏠리는 것은 역시 '돈' 때문일 것이라는 시각이 제대로 짚은 것이란 지적에는 반론이 없다.

 

최근 서울대학교, 고려대학교, 연세대학교 이른바 'SKY대학' 중도탈락자가 2,131명으로 5년간 최다를 기록했다고 한다. 중도탈락의 대부분은 자퇴고, 의대를 진학하기 위해서라는 것이 관련 업계의 분석이다. 이처럼 의사는 부와 영예를 누리는, 선망하는 직업으로 떠올랐다. 중·고생들이 선호하는 직업에도 높은 순위를 기록하고 있다(교육부, 2022년 통계). 개업 병원과 의원의 매출도 다른 자영업과 비교해서 두세 배 높다(우리금융경영연구소, 2018년 통계). 그러나 코로나19 장기화로 인한 경영악화 여파는 동네 개업 병원과 의원에도 큰 타격을 주었다. 요즘 그 충격에서 벗어나기 위해 경영을 개선하고, 매출상승을 꾀하는 병원과 의원도 많아졌다. 코로나 팬데믹을 거치면서 의사들에 대한 존경심은 더 커졌는데 동네 의원들의 폐업은 오히려 늘어나는 현상을 어떻게 설명해야 할까? 그것은 별도로 두고 우선 이 책의 주제에 맞는 이야기부터 짚어간다.

동네 병원과 의원이 잘되려면 어떻게 해야 할까? 이 책 『그 병원이 잘되는 12가지 비밀』은 이 질문에 대한 해답을 담고 있다. 저자는 국내외 최고의 제약회사에서 높은 영업 실적을 올리던 영업사원이었다는 사실은 앞서 잠깐 언급한 대로다. 저자는 영업을 하는 동안 600여 개의 병원과 의원을 다니며 원장 의사들을 만났다. 잘되는 병원과 의원에서는 어떻게 영업을 하는지, 그 비결은 무엇인지를 확인할 수 있었다고 한다. 영업 활동을 하면서도 잘되지 않는 병원과 의원에는 잘되는 병원과 의원의 노하우를 전수해주었다. 돕고자 하는 마음에서 했던 이 일로 보람을 느꼈고, 그 비법들을 책으로 펴내게 되었다는 것이 저자의 설명이다.

이때도 첫 번째와 두 번째를 고민하는 병원은 대부분 지속적으로 성장한다. 어떻게 병원을 더 알릴 수 있을까? 객단가를 높일 방법은 무엇일까? 직원 관리를 어떻게 해야 할까? 병원에 딱 들어가는 순간 느껴진다. “아! 고민하는 원장님이구나.” 아마 이 책의 내용은 그 고민을 하는 원장님의 병원은 거의 적용이 되어 있을 것이다. 하지만 안타깝게도 내가 본 600여 곳의 동네 의원 중 95% 이상은 여전히 이 책의 대부분이 적용되어 있지 않다. 그래서 이 책을 쓰게 되었다. 아마 큰 도움이 될 것이라고 확신한다.(p.5)

사실 의사들이 직접 운영하는 동네의원은 평생 경영이나 병원 운영에는 잘 모르는 의사들이 대부분이다. 이들은 직접 진찰하고 치료하는 본연의 업무 외에 병원 행정을 따로 맡는 사무장을 두는 경우는 큰 병원에 속한 일이고, 진료와 치료만 하는 의원에는 사무장도 없는 경우가 많다. 모두 의사가 직접하거나 간호사들에게 맡기는 경우가 많다. 간호사도 병원 운영에 신경을 쓰고 알아서 처리해주면 좋겠지만 그리 많지는 않을 듯하다. 정식 간호사들은 대학에서 치료와 간호 등에서만 배웠을 것이고 자신이 스스로 개업할 일이 없는 직업이기 때문에 병원 운영에 관해서는 의사만큼도 알지 못하는 경우가 대부분일 것이다. 더욱이 절세나 운영상 지나치게 많은 소비되는 것 등의 절약엔 전문가에게 위탁하면 될 것으로 생각하기 쉽다. 하지만 저자의 의견은 다르다. 의사가 직접 하는 것이 가장 적절한 운영 방법이라는 것이다. 실제로 대부분의 의사들은 동네 의원의 경우 전문 인력을 두지 않는다. 간호사도 정식 간호사는 법정 인원으로 최소화하고 공백을 간호조무사에게 맡긴다.

이 부분에 대해 저자는 동네 의원의 대부분을 차지하는 간호조무사에 대한 인식을 확실히 해야 한다고 주장하며 독자가 읽기에도 공감이 가는 조언을 하고 있다. 4장 '조직관리'의 장에서 이 내용이 보인다. 저자는 직원 문제로 고민하지 않는 병원은 없다고 한다. 이 고민은 병원이 문 닫는 날까지 계속된다. 직원이 2명인 동네의원부터 직원이 5,000명인 대학병원까지 직원에 대한 고민을 끝이 없다는 것. 동네 의원들이 대부분 간호조무사들이 근무한다는 것을 알고 그들의 대표적인 특징을 여기에 기술한다. 이 특징들은 간호조무사를 이해하는 데 반드시 필요하다고 강조한다. 독자가 임의로 발췌 수록한다. 차례 숫자 역시 독자가 임의로 붙였다.

① 간호주무사는 대부분 여성이다.

② 간호조무사는 병원에서 일하지만 의료인은 아니다.

③ 간호조무사는 사명감보다는 특별히 할 수 있는 것이 없어서 하게 된 경우가 많다(만은 간호조무사들에게 직접 들은 내용이다).

④ 간호조무사는 의료기관의 근로자 중에서 급여가 가장 적다.

⑤ 간호조무사는 상당수가 단순한 업무를 수행하는 육체노동자다.

 

이 책은 집필 취지에 충실하게 쓰였다. 저자 자신이 직접 해본 것, 꼭 했으면 하는 것, 원장님이 직접 할 수 있는 것 등 오직 동네 의원들의 가장 큰 고충인 경영상의 어려움을 함께 고민하고 해결할 수 있는 방법을 전달하고자 한 원칙이다. 때문에 병원의 특성보다는 환자 유치와 지속, 직원 관리 등 동네 의원 원장 의사들이 가장 어려워하는 부분만을 중점적으로 짚어내고 다룬 것이다. 책의 구성도 일목요연하게 의사들의 고충별로 나누어 유기적 구성을 취했다. 이 책은 모두 5개의 장으로 구성되어 있다. 잘되는 병원의 핵심 노하우을 집중 전달하는 데 목적을 두고 있다. 동네 의원에서 바로 따라 할 수 있는 것들이다. 1장은 항상 잘되는 병원이 잘되는 이유에 대해 주목한다. 병원을 찾는 환자들은 환자이면서 고객이므로, 고객의 심리를 파악하라는 것이 주요 내용이다.

1장 「항상 잘되는 병원은 분명히 이유가 있다」에서는 비밀 2가지를 담았다. 비밀 1은 차별화이며, 비밀 2는 목적이 뚜렷해야 한다는 것이다. 2장 「초진 환자가 병원의 성공을 좌우한다」는 초진 환자가 병원의 성공을 좌우한다는 말이다. 초진 환자를 늘리려면 어떻게 해야 하는지 온라인, 오프라인 마케팅 실전 전략을 담았다. 2장에는 비밀 3, 4, 5가 들어 있는데, 비밀 3은 무료 온라인 마케팅이고, 비밀 4는 필수 오프라인 마케팅, 비밀 5는 환자를 편안하게 하는 병원 분위기다. 3장 「환자가 몰리는 병원은 진료의 1%가 다르다」는 환자가 몰리는 병원의 1%가 다른 진료에 관한 내용이다. 비밀 6, 7, 8이 담겨 있다. 비밀 6은 환경 진료 커뮤니케이션 스킬, 비밀 7은 비언어적 진료 커뮤니케이션 스킬, 비밀 8은 언어적 진료 커뮤니케이션 스킬이다. 이 외에도 꼭 기억해야 할 진료 면담 상황 5가지와 진료 스킬을 늘리는 방법 등을 소개했다. 4장 「성장하는 병원의 조직관리 7가지 비법」은 성장하는 병원의 조직관리 7가지 비법으로 직원 교육에 관한 내용이다. 비밀 9는 내부 직원 교육 방법이고, 비밀 10은 바로 쓰는 실전 매뉴얼이다. 시스템을 만드는 병원이 성공한다는 내용도 담겨 있다. 5장 「잘되는 병원, 결국 환자가 결정한다」는 병원은 결국 환자가 결정한다는 것으로, 비밀 11은 대기 시간에 환자와 매출 모두를 잡는 방법이고, 비밀 12는 환자가 손에 무언가를 들고 가게 하라는 것이다. 아주 쉽지만, 잘 실천하지 못하는 알찬 병원 영업 비밀이 순서대로 담겼다.

 

동네 의원의 가장 강력한 무기는 ‘진료 면담’이다. 진료에 만족하면 그 환자는 그 병원을 다시 찾는다. 환자들은 친절하고 꼼꼼하게 설명을 잘해주는 진료를 기대한다. 하지만 의사의 성격과 성향에 따라서 개인적인 차이와 한계가 분명히 존재한다. 아무리 친절함을 연습해도 넘을 수 없는 벽이 있다. 이런 원장님의 병원은 성장을 포기해야 하는가? 아니다. 앞서 말한 것처럼 환자들은 동네 의원에 방문할 때 기대하는 기대치가 그렇게 높지 않다. 기대치가 높지 않기 때문에 만족을 주는 방법도 굉장히 다양하다.(p.227)

저자 : 박정섭

메디어시스트 대표. 대웅제약과 한국MSD에서 11년간 최상위 실적을 내는 영업사원이었다. 높은 실적의 비밀은 단 하나, '병원이 잘되게 도와주는 것'이었다. 그 방법으로는 다섯 가지가 있다.

첫째, 무료 마케팅으로 초진 환자를 늘린다.

둘째, 비급여 상품으로 객단가를 올린다.

셋째, 직원 교육으로 고객 응대 수준을 높인다.

넷째, 의사 코칭으로 진료 면담을 개선한다.

다섯째, 청구, 세금, 행정에 대한 불편함을 덜어준다.

이렇게 병원이 잘되고, 내원하는 환자들이 만족하는 것이 일하며 느끼는 만족이자 큰 기쁨이었다. 이것을 위해 10년간 자나 깨나 병원이 잘되는 방법을 고민했다. 그리고 이제는 더 많은 동네 의원에 도움을 주고자 '메디어시스트'의 문을 열었다. 그 첫걸음으로 동네 의원에 반드시 적용해야 하는 필수 비밀들을 이 책에서 공개한다.

 

<출판사로부터 도서를 제공받아 작성된 리뷰입니다.>