경영 <고객이 기업에게 원하는 단 한 가지> 서평

고객이 기업에게 원하는 단 한 가지 - 전 세계 400개 기업 9만 7,000명의 고객 분석을 통해 찾아낸 ㅣ CEO의 서재 35
매튜 딕슨.닉 토만.릭 델리시 지음, 홍유숙 옮김 / 센시오 / 2022년 2월

많은 기업들이 고객들에게 더 좋은 서비스를 제공하려고 노력한다.그러나 그 서비스가 고객의 바람과 동떨어진다면 아무리 좋은 서비스도 기업의 이익으로 돌아오지 못한다.이 책에서는 기업의 서비스와 고객의 바람을 일치시키는 방법에 대해서 이야기한다.단순한 방법론의 소개에서 그치지 않고 기업과 고객 관계의 본질에 대한 빛나는 통찰이 담긴 책이기 때문에 대단히 유익하다.이 책은 고객과 소비자 관계의 핵심적인 부분에 대한 새로운 관점을 보여주기 때문에 마케팅 공부에 큰 도움이 될 것으로 생각한다.기업의 서비스가 보다 효과적으로 고객에게 다가가도록 하는데 빼놓을 수 없는 조언이 담겼다.

실용주의적 분위기가 강해지면서 기업도 근사한 말보다는 고객의 문제를 해결할 수 있는 역량을 갖추는 일이 중요하다.책에서 제시되는 많은 조사 결과들이 보다 실용적인 처방을 뒷받침한다고 보인다.책을 읽고 고객을 편안하게 해야 된다는 저자의 이야기도 심오하면서도 실용적아라는 생각이 들었다.기업에 대한 고객의 충성심을 높이려는 무리한 시도에 대한 지적이 눈에 띄고 철저한 분석에는 감탄이 나왔다.고객이 난관에 봉착했을 때 실질적인 도움을 줘야 된다는 조언이 무엇보다 당연하지만 고객 만족을 이야기하는 요즘 오히려 더 필요하다고 생각된다.

고객에게 기쁨을 주려는 기업의 노력은 가상하다.그러나 책을 일어보면 기업에 대한 고객의 신뢰는 미담만으로 쌓이지 않는다는 사실을 알 수 있다.기업의 고객 서비스 전략은 이런 헌실을 감안할 필요가 있다.고객의 진정한 문제를 고민하는 일이 기업에게 가장 중요하다.특히 요즘 같은 시대에는 빠른 해결의 중요성을 아무리 강조해도 지나치지 않다.무리한 서비스보다는 기본에 충실한 서비스가 낫다는 책 속의 연구들이 기업과 고객의 윈윈 관계를 위해서 무엇이 필요한지 생각하게 만든다.더 나은 서비스를 만들기 위해서는 기존의 서비스를 분석하고 진단하는 일이 중요한데 그런 점에서 이 책은 대단히 철두철미하고 그러면서도 실무에 활용하기 좋게 잘 정리된 부분이 장점이다.고객 서비스 문제에 관심이 있는 사람들에게 이 책을 적극 추천한다.

*리뷰어스 클럽의 소개로 출판사로부터 책을 제공받아 주관적으로 작성한 글입니다