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HOW TO 디즈니 시스템 & 매뉴얼 - 전 세계적으로 호평 받은 디즈니랜드의 사원 교육법, 개정판
오스미 리키 지음, 손나영 옮김 / 경영아카이브 / 2021년 8월
평점 : 
사업을 하다보면 각자의 스타일에 따라서 사업방식도 달라진다.사람마다 다양한 사업방식은 나름 장점이 될 수 있다.특히 자영업 단계에서는 꼭 잘못이라고 할 수 없다.그러나 사업이 커지면 한계가 생긴다.그에 따라 체계적인 사업방식의 필요성을 느끼게 된다.이미 성공한 대기업들의 사업방식, 소위 성공 공식을 따라한다고 꼭 성공하리라는 보장은 없다.성공하기 위해서는 나 혹은 내 사업체에 맞는 사업방식을 배워야 한다.그런 사업방식을 찾는 일이 많은 중소 상공인들의 과제다.이 과제를 잘 수행하는지 여부가 사업의 지속적인 성장을 결정짓는다.이 책에서는 디즈니 전문가인 저자가 디즈니의 사업방식을 외식업체에 적용시키고 있다.
문화사업으로 유명한 디즈니와 외식업체에 동일하게 적용되는 원칙이 얼마나 있을지 책을 읽으면서 궁금했다.그러나 비즈니스의 원칙, 더 구체적으로 서비스 분야 비즈니스의 원칙은 널리 통용될 수 있다는 사실을 알게 되었다.물론 그걸 적용하는 과정에서는 별도의 노하우와 고민이 필요하다.책 속에 들어있는 노하우들은 큰 도움이 될 수 있다.고민은 독자의 몫이겠지만 책에 나와있는 사례를 보면서 어떤 고민을 해야 되는지 충분히 생각해볼 수 있다.고객에게 제공되는 서비스의 품질을 개선시키는 과정에서 꼭 참고해야 될 부분을 잘 정리할 필요가 있다.거기에는 책에 나와있는 내용뿐 아니라 자신이 운영하거나 참여하는 서비스의 품질을 향상시킬 수 있는, 그러면서도 특색을 살리고 발전시킬 수 있는 방안이 포함될 필요가 있다.그 과정에서 핵심은 점포가 많고 직원이 많더라도 그들 모두가 비슷한 수준의 서비스를 제공할 수 있도록 하는 일이다.그런 일은 경영자가 자신의 철학을 확고하게 하고 또 그 철학을 충분히 알려야 한다.
사업규모가 커지고 직원 숫자가 많아지면 서비스를 질적으로 관리하는 일이 대단히 힘들어진다.직원 한명한명에게 동기부여를 하는 일은 버거운 일이 될 수 있지만 그렇다고 포기해서는 안 된다.고객응대를 잘하는 직원 한명이 가진 생산성은 커뮤니케이션이 가장 중요한 외식 서비스업에서 막대하다.그럼 직원이 주축이 되면 팀 능력이 대폭 향상된다.이런 서비스의 질적 향상은 경험이 중요하고 현장이 중심이 되어야 한다.창업자가 자신의 사업체가 가진 본질을 어떻게 규정하느냐에 따라 이런 현장의 경험이 조직의 공통적인 목표의식으로 발전할 수도 있고 일회성에 그칠 수도 있다.올바른 목표의식을 가지고 있다면 다소 까다로운 상황이나 사람을 맞닥뜨렸을 때도 자신의 역량을 발휘해서 재치있는 조치를 취할 수 있다.책을 읽으면서 그런 직원을 길러내려면 무엇보다 경영자의 마인드가 중요하다는 깨달음을 얻었다.경영자는 직원들이 매뉴얼에 잘 따르면서도 서비스 최전선에서 자신의 서비스가 가지는 가치를 자각하고 자신의 자리에서 최선을 다할 수 있도록 이끌어야 한다.서비스업종에서 디즈니를 벤치마킹 해보고 싶다면 이 책을 적극 추천한다.
*이 글은 리뷰어스 클럽 카페를 통해서 출판사로부터 도서를 제공받아 주관적인 견해에 의해서 작성되었습니다.