범죄예방이론이 비즈니스에도 적용된다? - <깨진 유리창 법칙> 서평

깨진 유리창 법칙 - 사소하지만 치명적인 비즈니스의 허점
마이클 레빈 지음, 이영숙.김민주 옮김 / 흐름출판 / 2019년 1월

깨진 유리창 이론은 원래 범죄를 예방하기 위한 생각이었다.깨끗한 자동차가 아닌 유리창이 깨진 자동차가 거리에 있으면 도둑질, 파손, 낙서 등 온갖 위법행위가 발생된다.작은 흠결이 큰 문제들을 계속해서 발생시킨다는 것이다.미국의 루돌프 줄리아니 뉴욕 시장은 뉴욕에서 범죄를 없애기 위해 우선 경범죄부터 강력하게 단속했다.경범죄는 시민들이 자주 접하는 위법행위고 그것부터 근절해야 위법행위가 받아들여지지 않는다는 생각을 퍼뜨릴 수 있었기 때문이다.실제로 이 방침은 성공했고 뉴욕의 범죄율은 낮아졌다.우리나라에서도 쓰레기 무단투기를 하는 곳에 cctv나 거울보다 환경 개선이 효과가 더 낫다는 내용의 프로그램이 방송된 바 있다.

이 책에 따르면 깨진 유리창 이론이 비즈니스에도 적용된다.거대한 기업들이 사소한 실수나 부족함으로 무너지는 것이 그 증거다.비즈니스에서 가장 중요한 것이 고객만족임에도 불구하고 고객들을 뒤로 두는 경우가 많다.심지어 오만하게 구는 경우도 있다.경영자가 깨진 유리창을 용인하지 않겠다는 마음을 먹더라도 일선 직원들은 또 다를 수 있다.경영자의 뜻과 다른 생각을 가지고 있거나 개인적인 사정으로 태만하게 구는 직원들이 많다.이 사람들은 마치 썩은 사과 같은 존재다.썩은 사과 근처의 사과들은 쉽게 썩는 것처럼 다른 직원들에게 불량한 근무 태도를 옮게 만든다.

성공적인 기업들은 덜 성공적인 기업들에 비해 사소하게 생각되는 부분에서 우위를 점한다.화장실, 페인트칠, 직원의 미소, 첫인상, 1분 미만의 속도, 홈페이지 등 기업 입장에서는 놓치기 쉽지만 고객 입장에서는 크게 와닿는 것들이다.이런 것들에 대한 불평이 공식적인 루트로 제기될 정도면 실제로는 그동안 쌓인 것이 많았을 가능성이 높다.깨진 유리창으로 이미 입은 피해는 되돌리기 어렵다.유리창이 깨지지 않도록 하는 것이 최선이고 그러려면 강박적이어야 한다.삶에 있어서 완벽함을 추구하기는 어렵겠지만 비즈니스를 할 때는 완벽하게 관리해야 한다.

깨진 유리창 이론의 특징 중 하나는 모두의 유리창에 흠집이 났을 때 나만 그것을 바로잡으면 이익이 크다는 것이다.근래에 자영업자들의 어려움에 대한 말들이 많은데 개별 자영업자의 입장에서 둘러보면 제품, 서비스, 환경 모두 개선의 여지가 많을 것이다.남들이 놓치는 부분이라면 작은 부분에 대한 개선도 경쟁력의 현저한 우위로 보답받을 것이다.깨끗한 화장실, 위생 관리의 철저함, 휴대폰을 보지 않고 손님에 집중하는 아르바이트생, 메뉴와 서비스에 대한 친절한 안내 같은 것들 말이다.