[기적을 부르는 공감 대화법]아 다르고 어 다르다는 말도 있듯이

기적을 부르는 공감 대화법 - 최고 스타강사의 상대를 사로잡는 말하기 비법_공략편
장신웨 지음, 하은지 옮김 / 리드리드출판(한국능률협회) / 2022년 4월

  어릴 적부터 수없이 많은 속담들을 들어왔지만 그중에서 단연코 많은 부분을 차지한 것은 '말'에 대한 것이다. 사람들이 사회생활을 하면서 아무래도 글보다는 말이 먼저 의사소통 수단으로 자리 잡았기에 오랜 기간 우리의 삶에 지대한 영향을 끼쳐왔을 것이다. 예부터 어른들이 말하는 것에 대해 주의를 주고 이야기를 많이 하였다. 그런데 어른들의 말을 들을 때마다 드는 생각은 '또 잔소리로 하신다'였다. 어쩌면 그게 우리에게 공감이 되지 않은 말만 하셨기 때문일 수도 있고 우리의 말은 듣지 않고 일방적으로 장황하게 이야기를 하였기 때문인지도 모른다. 물론 그 시절에는 그게 당연히 통용되는 것이었는지도 모르겠다. 과거에는 영업사원의 자질 중 하나가 남이 듣든 말든 유창하게 말을 늘어놓아서 고객들로부터 혼을 쏙 빼놓아서 원하지도 않는 물건을 구입하도록 하는 것이었는데 이제는 정보가 넘쳐나서 굳이 그런 설명을 듣지 않아도 충분히 정보를 얻을 수가 있다. 오죽하면 화장품 가게에서도 직원에게 설명을 듣지 않고 물건을 구입하겠다는 의사를 장바구니 색상으로 표현하겠는가. 판매 실적이 높은 영업사원들을 보면 혼자서 떠들어대는 것이 아니라 고객의 말을 듣고 공감해주는 사람들이 대다수이다. 자동차 보험 등을 가입할 때 끝까지 내 말을 들어주고 공감하면서 '정확하게 이해하고 계시네요' 등과 같은 말을 하는 사람들에게 더 끌리는 것은 사실이다. 나도 그런 사람들을 보며 부러워했는데 타고난 성격일 수도 있지만 후천적으로 노력한다면 상당 부분 따라 할 수 있다고 본다.

  책에서는 너와 나의 거리 좁히기와 정확하게 표현하기 두 파트로 나누었다. 아무래도 공감을 잘 해주는 사람들을 누구나 선호하며 그런 사람들과 더 대화를 많이 나누고 싶어 한다. 상대방이 말하는 것을 나도 안다는 것을 구태여 말로 표현하지 않아도 아는 사람은 다 알 텐데 대화 도중에 '그건 나도 알고 있고'라는 말로 잘라버리고 필요한 말만 하라고 독촉하는 것은 올바른 자세가 아닐 것이다. 말을 잘하는 사람에게 운이 따른다고 하는데 공감하는 것이 내가 내뱉는 부정적인 말이 결국 나의 생각을 지배하게 될 것이고 남의 말에 공감하지 않고 내 말만 늘어놓는 사람을 떠날 것이므로 운이 따를 리가 없을 것이다. 그래서 정확하게는 제대로 소통하지 않는 사람은 운도 따를 수가 없을 것이다. 정확하게 표현하기는 오해하면 요점만 골라서 잘 설명하라 정도로 이해할 수 있는데 물론 그것도 중요하지만 못지않게 중요한 것이 상대가 원하는 것을 정확히 집어 내는 것이라 본다. 책에서는 동화에서나 나올법한 이야기를 했는데 완전히 공감할 수는 없다고 하더라도 충분히 참고할 가치가 있다고 본다. 상대가 알아들을 수 있게 말한다는 것은 상대의 의중을 꿰뚫어봐야 한다는 것인데 경청하고 공감하는 자세에서 나온다고 본다.

  책에서 소개된 강사의 '이해하셨나요?'라는 말을 들으며 나도 돌이켜 생각해보았다. 회사에서 남들에게 업무에 대해 설명을 하면서 무심코 '이해하셨나요?'라고 말하는 것은 아닐까? 반대로 내가 남들에게 설명을 들으면서 그런 말을 들으면 내가 부족한 것인가라는 생각을 하게 마련이다. 그보다 '제가 제대로 설명했나요?'라고 겸손하게 말한다면 오히려 상대로부터 공감을 얻을 수 있을 것이다. 나는 완벽한 인간이니까 충분히 제대로 설명을 했고 제대로 이해 못하는 것은 당신의 잘못이야라고 생각할 수도 있겠지만 어디까지나 혼자만의 착각이고 남들은 인정해주지 않을 것이다. 말이라는 것이 혼자서 떠들어 대는 것이 아니라 듣는 사람이 있어야 의미가 있을 것인데 남들에게 제대로 전달이 되지 못한다면 분명 뭔가 착각을 하고 있는 것이다. 그래서 나는 이 책을 우리 시대의 꼰대들에게 추천해주고 싶다. 물론 그들이 이 책을 읽을 것 같지도 않고 읽을 생각이 있었다면 꼰대 소리도 듣지 않았겠지만.