[배달장사의 진짜 부자들]배달 시장에서 실패하지 않는 법

배달장사의 진짜 부자들 - 성공하는 작은 식당 소자본 배달시장의 모든 것
장배남TV.손승환 지음 / 리드리드출판(한국능률협회) / 2021년 7월

  코로나 여파로 많은 자영업자들 특히 식당들이 많은 타격을 받았다. 맛 집이라고 줄 서서 입장해야 하는 곳도 한적할 정도이니 어지간한 식당들을 말할 것도 없을 것이다. 그럼에도 배달을 주로 하는 식당의 경우 너무 장사가 안되어 접으려다가 오히려 배달 시장이 살아나서 역대 최고 매출을 올리기도 하였다. 한번 돌아선 고객이 다시 돌아오기 힘들 듯이 음식을 배달하는 것에 익숙해졌기에 앞으로도 꾸준히 배달 시장은 발전할 가능 높다고 본다. 나뿐 아니라 많은 사람들이 그럴 것이다. 예전에는 배달 음식 또는 외식하면 중국집에서 짜장면이나 탕수육을 생각할 텐데 치킨을 넘어서 이제 거의 대부분의 음식이 포장 또는 배달이 된다. 중국집에서 일명 철가방이라 불리며 중국집에 고용되어 배달만 하였는데 이제는 한 식당에 고용된 것이 아니라 여러 식당의 배달을 동시에 하는 이른바 플랫폼 기업화되고 있다. 식당에만 프랜차이즈만 등장하는 것이 아니라 주문에서부터 배달까지 플랫폼 기업들이 장악하고 있는 것이다. 당장 창업을 생각하지 않더라도 그들의 생태계가 어떤지 그리고 음식을 배달시켜 먹는 고객의 한 명으로 반드시 알아야 할 필요도 있을 것 같아 책을 읽었다.

  음식 요리와는 담을 쌓고 살고 있기에 은퇴 후에도 식당 창업 등은 꿈도 꾸지 않지만 세상은 어떻게 바뀔지 모른다. 편의점에서 커피도 주문하면 누군가 배달을 해주는데 돌이켜보면 슈퍼마켓에서도 우유나 계란을 배달해 본적도 있다. 스마트폰 어플을 설치하면 누구나 플랫폼 노동자가 되어 운동 삼아서 하든 투잡으로 하든 배달을 할 수 있고 일상의 거의 모든 것이 배달이 된다. 아직 활용해본 적은 없지만 라면 한 봉지, 아이스크림 하나도 배달된다고 하니 그 넓은 시장은 어떨지 궁금했다. 책에서는 배달 음식에 대해 다루었는데 편의점이나 마트에서 주문하는 식료품이나 공산품의 경우 조리하는 것이 아니므로 크게 품질 차이가 나지 않아 고객 리뷰 이런 것이 그다지 중요하지는 않을 것이다. 음식의 경우 조금이라도 늦게 도착하면 식어서 맛이 덜할 수도 있고 간장 같은 소스를 빠뜨리면 사소한 것 같아도 당장 클레임이 들어온다. 과거에는 전화로 불만을 제기하고 고쳐지지 않으면 다시 찾지 않거나 다른 사람들에게 소문을 내는 정도로만 그쳤지만 이제는 일명 별점 테러를 통해 불만을 표현하기도 한다. 물론 지나친 경우 사회적인 문제가 되기도 한다.

  굳이 배달 장사를 하지 않을 생각인데 책을 열심히 읽고 배운 점을 적으라면 사람을 대할 때 아랫사람 대하듯 명령조로 말하면 누구나 불쾌해할 수 있고 당장 표현은 하지 않더라도 어떤 식으로든 본인에게 부메랑으로 돌아온다는 것이다. 예전에 중국집에서 만약 반말을 써가면서 음식을 주문하면 기분 나빠서 음식에 침이라도 뱉을 수 있는 것 아니냐는 말을 했었다. 마찬가지로 배달 기사에게 음식점에서 갑질하듯이 하면 손님에게 불친절하게 대할 수도 있고 여러 음식을 동시에 배달한다면 가장 늦게 배달할 수도 있을 것이다. 직원들을 진심으로 대한다면 어떻게든 보답을 하려고 할 것이다. 고객 리뷰에 목숨을 걸어라라고 말을 하는데 그만큼 모든 일에 최선을 다하고 올인하는 절박한 심정으로 임해야 성공할 수 있을 것이다. 아니 최소한 실패하지 않을 것이다.