인간성을 존중하는 기회로

크라이시스 마케팅 - 코로나19를 극복할 세계 석학들의 해법
김기찬 외 지음 / 시사저널 / 2020년 5월

마켓컬리를 운영하는 컬리는 27일 확진자 발생을 방역당국으로부터 통보받고 즉시 물류센터를 폐쇄하고 방역했다. 확진자가 근무한 지난 24일 해당 센터에서 함께 근무한 직원들도 자가격리하고 방역당국의 지침을 따르도록 했다. 소비자들에게도 이 사실을 바로 알렸다. 반면 쿠팡은 코로나19 확진자 발생 사실을 24일 오전에 확인하고도 당일 오후조를 오후 5시에 정상출근시켰다.  고객들에게 공지도 없었다.

필립 코틀러와 함께 "마케팅 4.0시대 이기는 마케팅"을 저술한 후이 덴 후안은 코로나19 사태와 같은 리스크 사태에서 무엇이 되었든 실수를 숨기는 것이 가장 큰 실책이라고 말한다. 이 문제가 제품과 서비스 품질에 미치는 영향이 엄청나기 때문이다. 주위에서 쿠팡에서 주문하면 안 되겠다라고 말하는 사람이 간간이 보인다. 이와는 대조적으로 마켓컬리에 대해서 비슷한 애기를 하는 사람은 거의 없다.

기업은 항상 리스크에 노출되어 있다. 이런 리스크를 기회로 전환시켜 직원과 고객을 안심시키고 제품과 서비스에 대한 신뢰를 유지하는 기업은 많지 않은 듯 하다.

시사저널에서 발행한 크라이시스 마케팅은 4명의 석학들이 등장해 위기에 맞는 마케팅을 대처하는 정석을 말하고 있다. 4명의 석학이 공통적으로 말하는 것은 두 가지이다. 위기를 기회로 여겨 경쟁우위를 확보하라는 것이고 또 하나는 인간성 존중이다. 아마존 고로 시작된 무인점포는 인공지능 기술을 통해 생산성을 높이고 이익을 극대화할 수 있지만 인간의 본성으로서 함께 정을 느낄 수 있는 직접 소통의 기회를 멀리하고 있다.

한국이 코로나19의 확산으로 위기에 빠졌지만 6.25 전쟁에 참여한 유엔국의 참전용사들에게 마스크를 비롯한 위생용폼을 전달하면서 국가 경쟁력을 높이고 은혜를 잊지 않는 나라로 널리 각인되고 있는 것은 바로 석학들이 주장하는 위기 마케팅과 그 뜻을 같이 하고 있다.

정신없이 낚인거야

사게 만드는 법칙 - 꼭 사야 할 것 같은 분위기를 만드는 반전의 마케팅
혼마 다쓰헤이 지음, 최예은 옮김 / 매일경제신문사 / 2020년 5월

곰탕집 하*관이 맛있다는 소문을 듣고 가족과 함께 명동에 갔다. 놋쇠 그룻에 담겨져 나오는 국물과 고기는 먹음직스러웠고 듣던 대로 제 맛을 느낄 수 있었다. 하지만 우리 가족이 다 먹지 않았음에도 자연스레 우리가 비운 그릇을 포개서 정리하는 종업원의 태도에 불쾌한 기분이 들고, 빨리 먹고 일어나야 하나 라는 불편한 식사시간이었다.

항상 손님들로 문전성시를 이루는 가게라 사장부터 종업원의 손님을 대하는 태도는 별반 다르지 않았던 듯 싶다. 음식의 품질(맛)에 대한 자신감이 있기에 가능한 판매방식이고, 접대 대신 맛을 중요시하는 손님들이 단골로 이어져 여전히 성업중이지만 나와 같은 사람들도 재구매로 유인할수 있을런지는 의문이다.

몇 해 전 온,오프에서 난리가 났던 감자스넥은 2장에서 설명하는 헝거마케팅과 부합된다.제과시장에서 감자 과자는 구운것,튀긴 것,둥근 모양과 길쭉한 모양,다양한 맛 까지 이제 어떤 새로운 제품이 나올지 궁금하지 않은 상황이었다.그러한 때 '단짠'의 조화가 입소문을 타지만 궁금한 소비자를 충분히 만족시킬 만한 양이 공급되지 않았다. 마트에 언제나 구비되어 있는 제품들과는 달리 '사기 힘든 것'에 대한 욕구를 자극하고 마침내 '득템'한 소비자의 만족도를 극대화시켰으며,이책의 부제인 '꼭 사야 할 것 같은 분위기를 만드는 반전의 마케팅' 처럼 과자를 좋아하지 않는 소비자들도 구매력에 동참시키는 결과로 이어진 마케팅의 좋은 예이다.

저자는 일본에서 본인이 마케터로 활동하고 있음에도 유통점에서 싼 가격에 TV를충동구매를 해버린 경험을 털어놓으며 책을 시작한다. 이 책은 저자가 경험한 시간제한 마케팅을 시작으로 1장 에서부터 7장에 걸쳐 고객의 구매 욕구를 자극하여 구매로 이어지게 만드는 34가지 마케팅 기법을 망라한다. 7장 마지막에서는 앞의 기법들을 요약,정리한 써머리와 실전에 임하는 사람들을 위한 '구매 행동 모델'을 유형별로 정리한 부록을 덧붙였다.  

어떻게 소비자를 사로잡을 것인가?

진정성의 힘 - 어떻게 소비자를 사로잡을 것인가?
제임스 H. 길모어.B. 조지프 파인 2세 지음, 윤영호 옮김 / 21세기북스 / 2020년 4월

'진정성' 이라는 말을 사전에서는 '진실되고 참된 성질' 이라고 정의한다. 이 단어가 마케팅과 결합하여 상품이 진정성 이라는 옷을 덧입게 되었을때 발휘하게 되는 힘,즉 구매력으로 이어지는 효과를 비즈니스적 관점에서 다각도로 조명해주는 책이다.

풍요로운 소비의 시대에 유형의 제품과 무형의 서비스에 대한 소비자의 기대는 나날이 높아져 간다. 소비자 측면에서 보면 제품을 구매하는 주요 기준은 대체로 해당 제품의 유용성과 합리적인 가격에 우수한 품질인지 여부라고 볼 수 있다. 하지만 기존의 시장에 동종 제품을 출시하는 경쟁사 측면에서 또는 정체된 매출을 늘리고자 하는 기업 측면에서 본다면 소비자 기준에 플러스 알파적인 요소가 필요하다. 소비자의 마음을 움직일만한 다른 제품과의 차별성과 또 다른 소비를 불러오는 시너지 효과가 수반되어야 하기 때문이다.

그것은 바로 '진정성' 이라는 항목을 덧붙인 제품으로 소비자의 마음을 두드리는 방법이다. 특정 상품이 진실되다라고 입으로만 말하는 순간 소비자는 의혹을 품고 경계하지만 소비자가 직접,그리고 자연스럽게 그 상품을 경험하고 체득하는 순간 그 상품은 비로소 진정성이 있다라고 평가받을수 있게 된다.

이 책은 소비자의 니즈를 읽고, 소비자에게 제품의 진정성을 어필하는 다양한 방식을 적용한 후, 인위적이거나 거짓으로 포장되었다고 의심받지 않는 전략을 활용하여, 대비되는 극성의 활용을 통해 진정성을 찾고 방향에 맞게 연출하는 것으로 요약할 수 있다. 기업의 마케팅 담당자는 비즈니스적 규범으로 자리잡은 진정성 이라는 항목을 경제적으로 구현해 나가는데 이 책이 도움이 될 것으로 생각한다.

내향성과 외향성의 조화

월요일이 무섭지 않은 내향인의 기술 - 내성적인 성격을 삶의 무기로 성공하는 방법
안현진 지음 / 소울하우스 / 2020년 5월

예전에 같이 일하시던 분 중에 나에게 혈액형을 물어본 적이 있었다. 저는 O형이라고 답하자 그는 혈액형이 B형이라서 남들에게 말할 때 본의 아닌 마음의 상처를 준 적이 많다고 한다. 특히 상대가 나처럼 O형인 경우 마음의 상처를 표현하지 않고 집으로 가서 이불을 덮어 쓴 채로 운다는 애기도 곁들였다. 

지금 이 책을 본 후로는 성격은 혈액형의 문제이기 보다 태어날 때부터 정해진 자신의 내향적인 또는 외향적인 기질 때문이라는 사실을 새롭게 깨달았다. 나는 늘 개념적으로 내 자신이 내향적이라고만 느꼈고 언제든지 노력하면 외향적으로 바꿀 수 있을 거라 여겼지만 늘 실패했다. 

저자는 외향성을 지향하는 자기계발서가 판 치는 세상에 내향성을 주제로 인간의 바꿀 수 없는 기질을 설명하고 있다. 내향적인 사람은 수줍음이 많다, 낯가림이 심하다, 숫기가 없다, 말수가 없다는 오해를 받지만 전혀 그렇지 않다고 한다. 나의 경우에 친해지기 전까지는 무척 낯가림을 심한 편이지만 친해지고 나면 수다가 많은 편이라서 반은 맞고 반을 틀리다고 할 수 있다. 100% 내향적인, 100% 외향적인 사람이 있지 않듯이 누구나 양향적인 기질을 가지고 있다고 본다. 단맛이 더 나냐 아니면 짠맛이 더 나냐 차이일 듯 하다.

매력적인 내향인이 되는 5가지 기술에서는 나의 내향적인 성향이 잘 드러나서 저자와 기질이 잘 들어 맞는다는 생각이 들었다. 상상에게 속마음을 전달하는 기술, 거절하는 기술, 잡담하는 기술, 무례한 사람에게 잘 대처하는 기술, 위로를 잘하는 기술 5가지에 대해 설명하고 있지만 숙달이 필요한 듯 하다. 최근에 내가 가진 소프트웨어 개인 라이선스를 이용해 회사 업무를 부탁하는 무례한 동료가 있길래 속마음을 이메일로 전달한 행동이 책을 읽고 잘 대처했다는 생각으로 흐뭇함을 느꼈다.

요즈음 자기계발서의 특징이 내 감정을 신뢰하라는 것과 거절하고 싶을 때 거절하는 것이 나를 위한 배려임을 강조하고 있다. 그 유명한 빌게이츠도 내향적인 사람인데 자신의 기질에 맞게 일을 처리하는 내용이 나온다. 한때 내향적인 성격이 싫었지만 저자의 말처럼 내향적인 사람이 가진 장점을 잘 살리면서 필요하다고 느끼는 외향적인 행동의 빈도나 반응을 적절히 조절해서 적응하는 능력이 가장 나다운 진화라고 생각이 난다.

을이 행복한 세상이 올까요

오늘 서강대교가 무너지면 좋겠다 - 14년 차 방송작가의 좌충우돌 생존기
김선영 지음 / 유노북스 / 2020년 5월

방송작가하면 연예인의 이미지와 겹쳐서 일한 만큼 돈도 많이 벌고 인정도 받는 신의 직업으로 알고 있었다.내가 업으로 하는 IT프로젝트는 주간, 월간 등 프로젝트 내내 정해진 일정 내에 주어진 과업을 수행해야 하므로 항상 시간에 쫓긴다. 방송 프로그램 일도 더 심하면 심했지 이와 다르지 않다.

저자가 담당한 텔레비전의 교양프로그램의 방송작가 직무도 1주일 간격으로 자료 조사, 편집 구성, 출연자 섭외 등으로 스트레스가 심한 직종이다. 변변한 계약서도 없이 낮은 페이로 20대를 정신없이 보낸 저자의 삶이 느껴질 정도다. 

막내작가, 서브작가, 메인작가 순으로 밝아 올라가면서 방송작가 경력을 충실히 쌓아간다. 그러다가 한 순간에 본인의 정체성을 뒤흔드는 사건으로 인해 퇴사하고 워라벨을 할 수 있는 웹 콘텐츠 제작 회사로 들어간다.

정신없이 바쁘게 지내다 보면 워라벨을 동경하게 된다. 막상 워라벨을 즐길 수 있었던 저자는 체념과 권태에 빠지게 되고 지금은 재택 방송작가를 하고 있으면서 밤샘하면서 고생하고 있을 방송계 사람들을 안타까워 한다.

지금은 방송작가를 비롯한 방송계 종사자들의 처우가 좋아졌다고 한다. 갑들이 개과천선한 것은 분명 아닐 거고 그동안 부당함을 인식하고 밥줄을 담보로 항의하며 노력했던 청주방송 PD였던 고 이재학 PD 비롯해서 많은 분들의 희생이 있었을 것이다.

아직 가야할 길은 많은 듯하다. 중견기업에 종사하고 있는 나도 사뭇 달라진 회사 분위기에 격세지감을 느끼지만 과거 습관에 젖은 고객과 기업의 경영진과 중간간부급들의 생각이 하루빨리 바뀌었으면 하는 바람이다.

본인도 여러 사람과 일하면서 제일 못하는 일이 저자처럼 한 귀로 듣고 한 귀로 흘리는 일이다. 회사 일을 하면서 다른 사람의 툭 던지는 말투로 상처받은 적이 많아서이다. 나름대로 평일 야근과 주말을 반납하면서 진심을 다해도 고객과 직장 상사의 빈정거림과 이용한다는 느낌이 가득한 찔러보기로 인해 마음을 다치고 술을 마시고 내 몸을 해치는 일이 다반사였다. 저자의 말처럼 한 귀로 듣고 한 귀로 흘리고 내 자신을 소중히 여겨야 겠다는 다짐을 하게 된다.