인간성을 존중하는 기회로

크라이시스 마케팅 - 코로나19를 극복할 세계 석학들의 해법
김기찬 외 지음 / 시사저널 / 2020년 5월

마켓컬리를 운영하는 컬리는 27일 확진자 발생을 방역당국으로부터 통보받고 즉시 물류센터를 폐쇄하고 방역했다. 확진자가 근무한 지난 24일 해당 센터에서 함께 근무한 직원들도 자가격리하고 방역당국의 지침을 따르도록 했다. 소비자들에게도 이 사실을 바로 알렸다. 반면 쿠팡은 코로나19 확진자 발생 사실을 24일 오전에 확인하고도 당일 오후조를 오후 5시에 정상출근시켰다.  고객들에게 공지도 없었다.

필립 코틀러와 함께 "마케팅 4.0시대 이기는 마케팅"을 저술한 후이 덴 후안은 코로나19 사태와 같은 리스크 사태에서 무엇이 되었든 실수를 숨기는 것이 가장 큰 실책이라고 말한다. 이 문제가 제품과 서비스 품질에 미치는 영향이 엄청나기 때문이다. 주위에서 쿠팡에서 주문하면 안 되겠다라고 말하는 사람이 간간이 보인다. 이와는 대조적으로 마켓컬리에 대해서 비슷한 애기를 하는 사람은 거의 없다.

기업은 항상 리스크에 노출되어 있다. 이런 리스크를 기회로 전환시켜 직원과 고객을 안심시키고 제품과 서비스에 대한 신뢰를 유지하는 기업은 많지 않은 듯 하다.

시사저널에서 발행한 크라이시스 마케팅은 4명의 석학들이 등장해 위기에 맞는 마케팅을 대처하는 정석을 말하고 있다. 4명의 석학이 공통적으로 말하는 것은 두 가지이다. 위기를 기회로 여겨 경쟁우위를 확보하라는 것이고 또 하나는 인간성 존중이다. 아마존 고로 시작된 무인점포는 인공지능 기술을 통해 생산성을 높이고 이익을 극대화할 수 있지만 인간의 본성으로서 함께 정을 느낄 수 있는 직접 소통의 기회를 멀리하고 있다.

한국이 코로나19의 확산으로 위기에 빠졌지만 6.25 전쟁에 참여한 유엔국의 참전용사들에게 마스크를 비롯한 위생용폼을 전달하면서 국가 경쟁력을 높이고 은혜를 잊지 않는 나라로 널리 각인되고 있는 것은 바로 석학들이 주장하는 위기 마케팅과 그 뜻을 같이 하고 있다.