마케터의 질문 - 마침내 고객을 내 편으로 만드는
진 블리스 지음, 강예진 옮김 / 더퀘스트 / 2019년 7월
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질문을 질문하라!

질문을 제대로 할 수 있는 마케터, 기업의 리더가 있는 기업은 성과 측면에서 확실히 다르다는 것은 많은 사례를 통해서 검증이 된 사레다.

잭 웰치가 GE 시절 피터 드러커로부터 조언은 이후 회사의 방향이 바뀔 만큼 가치가 있는 질문이었다. 


지난 5년 동안 업계 동향은 어떠했는가?

지난 3년 동안 경쟁자들의 동향은 어땠나?

지난 3년 동안 우리 회사의 대응은 어땠나?

향후 3년간 나의 계획은 어땠나?

중역 회의에서 같은 질문을 던지고 1,2등을 제외하고는 다 매각한 일은 유명한 일화다.

고객을 내 편으로 만들기 위해서 세계 최고의 마케터들은 어떤 질문을 할까? 



이 책은 이 '강력한 질문'하나로 102조 원의 성과를 창출하는 마케팅의 비밀을 담고 있다.

'우리는 모래 놀이터에서 다른 사람에게 피해가 되지 않도록 착하게 행동하며, 다른 사람들과 가진 것을 나누고, 서로 신뢰하고, 자신이 대접받고 싶은 대로 남들을 대접하라고 배웠다. 그리고 이런 가르침은 여태까지 받았던 조언 중에서도 최고로 꼽힌다. 게다가 이 조언은 비즈니스 세계에서 어떻게 행동해야 하는지를 알려주는 가장 견고한 조언이기도 하다.'

대단한 통찰이지 않은가.

현장에서 그토록 강조하는 '신뢰', '소통', '공감'등은 우리의 어머니들이 늘 그래왔던 것들이다.

'고객을 어떻게 대할 것인가?'

'의사결정의 마지막 단계에서 무엇을 질문할 것인가?'라고 한다면 다시 일 질문을 생각하라.

"지금 하고 있는 행동, 어머니에게도 할 건가요?"

내가 가진 모든 것은 어머니 덕분이다.

내 삶의 모든 성공은 어머니에게 받은 도덕적, 지적, 신체적 교육 덕분에 가능했다.

조지 워싱턴

책 단락마다 '어머니의 시선'에서 던지는 질문이 있어서 시간이 없는 분들은 이 질문으로 체크리스트를 만들어 고객을 대하는 것만으로 기업이 신뢰받고 성장하는 기업으로 갈 수 있다고 생각한다.

이 책은 이 '강력한 질문'하나로 102조 원의 성과를 창출하는 마케팅의 비밀을 담고 있다.

'우리는 모래 놀이터에서 다른 사람에게 피해가 되지 않도록 착하게 행동하며, 다른 사람들과 가진 것을 나누고, 서로 신뢰하고, 자신이 대접받고 싶은 대로 남들을 대접하라고 배웠다. 그리고 이런 가르침은 여태까지 받았던 조언 중에서도 최고로 꼽힌다. 게다가 이 조언은 비즈니스 세계에서 어떻게 행동해야 하는지를 알려주는 가장 견고한 조언이기도 하다.'

대단한 통찰이지 않은가.

현장에서 그토록 강조하는 '신뢰', '소통', '공감'등은 우리의 어머니들이 늘 그래왔던 것들이다.

'고객을 어떻게 대할 것인가?'

'의사결정의 마지막 단계에서 무엇을 질문할 것인가?'라고 한다면 다시 일 질문을 생각하라. 


"지금 하고 있는 행동, 어머니에게도 할 건가요?"


책 단락마다 '어머니의 시선'에서 던지는 질문이 있어서 시간이 없는 분들은 이 질문으로 체크리스트를 만들어 고객을 대하는 것만으로 기업이 신뢰받고 성장하는 기업으로 갈 수 있다고 생각한다. 



어머니의 시선에서 던지는 몇 가지 질문을 요약하면 다음과 같다.

"당신은 고객을 가장 가까이에서 응대하는 직원에게 재량권을 주며 신뢰하고 맡기는가?"

(대접받기 위해 남을 먼저 대접하는가?)

"당신의 기업은 채용을 가장 중요한 결정으로 여기는가?"

(이력서 뒤에 숨겨진 사람을 어떻게 파악하는가?)

"당신은 지나칠 정도로 설문 조사 점수에 매달리고 있진 않은가?"

(직원에게 서비스를 향상시킬 시간과 능력을 주고, 적절하게 교육하는가?)

"당신 기업에는 고객을 응대하는 능력을 제약하는 규정이 있는가?"

(어떻게 하면 규정 수호자보다는 '영웅'이 될 수 있을까?)

"당신의 기업은 직원이 고객을 내 편으로 만드는 행동이나 태도를 보이면 보상하는가?"

(직원이 고객을 가족처럼 생각하는 마음과 습관을 보일 때 칭찬하는가?)

"당신은 고객의 시간을 존중하는가?"

(당신의 기업은 고객의 시간을 기준으로 운영되는가?)

"당신은 고객이 품위를 잃지 않고 아름답게 떠날 수 있게 해주는가?"

(당신의 기업을 떠나는 경험은 고객을 결국 다시 돌아오게 하는가?)

- 이 사례는 100일 동안 매트리스를 사용하게 해보고 맞지 않으면 품위 있게 반품할 수 있는 '캐스퍼'의 사례로 설명이 잘 되어 있다.

"당신의 고객은 당신이 자신을 '알고 있다'고 느끼는가?

(당신이 취하는 소통 방식은 고객과의 관계에 적절한가?)

"당신의 기업은 명확한 존재 목적을 갖고 있는가?"

(모든 직원이 고객의 삶을 증진시키기 위해 서로 연합하는가?)

"당신의 "안녕하세요"는 관심을 보이는 일인가, 절차에 불과한 일인가?"

(모든 직원이 역할에 관계없이 고객을 돌보기 위해 협력하는가?)

"당신은 고객의 삶에 한자리를 차지했는가?"

(당신은 전략과 행동을 실행하는 것을 넘어 가치를 부여하고 있는가?)

- 대단히 중요한 질문이다. 70억 인구의 삶에 어떠한 가치를 부여하는지 명확히 알고 일하는 사람과 그렇지 않은 사람의 태도에는 엄청난 차이가 있을 것이다.

"당신은 사소한 문제를 해결하기 위해 적극적으로 노력하고 있는가?"

(당신은 고객에게 일어나는 사소한 문제를 매일 개선하는가?)

몇 가지를 소개했지만, 어머니의 시선에서 던지는 질문을 따라가다 보면 기업이 무엇을 개선해야 할지에 대해서 명확한 답을 찾을 수 있을 것이다.

마케팅의 모든 전략과 전술이 잘 마무리되었다고 생각하는가?

마지막으로 '어머니의 시선'을 가지고 질문으로 점검하라!

이것이야말로 실패를 줄이는 일이고, 불황에도 성장할 수 있는 방안이 될 것이다.

PS, 불황에도 10배 이상 성장하는 32개 기업의 케이스스터디가 담겨 있어서, 사내에서 함께 읽고 케이스스터디를 하기에 딱 좋은 책이다.






이 책은 이 '강력한 질문'하나로 102조 원의 성과를 창출하는 마케팅의 비밀을 담고 있다.

'우리는 모래 놀이터에서 다른 사람에게 피해가 되지 않도록 착하게 행동하며, 다른 사람들과 가진 것을 나누고, 서로 신뢰하고, 자신이 대접받고 싶은 대로 남들을 대접하라고 배웠다. 그리고 이런 가르침은 여태까지 받았던 조언 중에서도 최고로 꼽힌다. 게다가 이 조언은 비즈니스 세계에서 어떻게 행동해야 하는지를 알려주는 가장 견고한 조언이기도 하다.'

대단한 통찰이지 않은가.

현장에서 그토록 강조하는 '신뢰', '소통', '공감'등은 우리의 어머니들이 늘 그래왔던 것들이다.

'고객을 어떻게 대할 것인가?'

'의사결정의 마지막 단계에서 무엇을 질문할 것인가?'라고 한다면 다시 일 질문을 생각하라.

"지금 하고 있는 행동, 어머니에게도 할 건가요?"

내가 가진 모든 것은 어머니 덕분이다.

내 삶의 모든 성공은 어머니에게 받은 도덕적, 지적, 신체적 교육 덕분에 가능했다.

조지 워싱턴

책 단락마다 '어머니의 시선'에서 던지는 질문이 있어서 시간이 없는 분들은 이 질문으로 체크리스트를 만들어 고객을 대하는 것만으로 기업이 신뢰받고 성장하는 기업으로 갈 수 있다고 생각한다.


질문을 질문하라!

질문을 제대로 할 수 있는 마케터, 기업의 리더가 있는 기업은 성과 측면에서 확실히 다르다는 것은 많은 사례를 통해서 검증이 된 사레다.

잭 웰치가 GE 시절 피터 드러커로부터 조언은 이후 회사의 방향이 바뀔 만큼 가치가 있는 질문이었다.

지난 5년 동안 업계 동향은 어떠했는가?

지난 3년 동안 경쟁자들의 동향은 어땠나?

지난 3년 동안 우리 회사의 대응은 어땠나?

향후 3년간 나의 계획은 어땠나?

중역 회의에서 같은 질문을 던지고 1,2등을 제외하고는 다 매각한 일은 유명한 일화다.

고객을 내 편으로 만들기 위해서 세계 최고의 마케터들은 어떤 질문을 할까?

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"엄마에게도 그렇게 할 건가요?"

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이 책은 이 '강력한 질문'하나로 102조 원의 성과를 창출하는 마케팅의 비밀을 담고 있다.

'우리는 모래 놀이터에서 다른 사람에게 피해가 되지 않도록 착하게 행동하며, 다른 사람들과 가진 것을 나누고, 서로 신뢰하고, 자신이 대접받고 싶은 대로 남들을 대접하라고 배웠다. 그리고 이런 가르침은 여태까지 받았던 조언 중에서도 최고로 꼽힌다. 게다가 이 조언은 비즈니스 세계에서 어떻게 행동해야 하는지를 알려주는 가장 견고한 조언이기도 하다.'

대단한 통찰이지 않은가.

현장에서 그토록 강조하는 '신뢰', '소통', '공감'등은 우리의 어머니들이 늘 그래왔던 것들이다.

'고객을 어떻게 대할 것인가?'

'의사결정의 마지막 단계에서 무엇을 질문할 것인가?'라고 한다면 다시 일 질문을 생각하라.

"지금 하고 있는 행동, 어머니에게도 할 건가요?"

내가 가진 모든 것은 어머니 덕분이다.

내 삶의 모든 성공은 어머니에게 받은 도덕적, 지적, 신체적 교육 덕분에 가능했다.

조지 워싱턴

책 단락마다 '어머니의 시선'에서 던지는 질문이 있어서 시간이 없는 분들은 이 질문으로 체크리스트를 만들어 고객을 대하는 것만으로 기업이 신뢰받고 성장하는 기업으로 갈 수 있다고 생각한다.

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어머니의 시선에서 던지는 몇 가지 질문을 요약하면 다음과 같다.

"당신은 고객을 가장 가까이에서 응대하는 직원에게 재량권을 주며 신뢰하고 맡기는가?"

(대접받기 위해 남을 먼저 대접하는가?)

"당신의 기업은 채용을 가장 중요한 결정으로 여기는가?"

(이력서 뒤에 숨겨진 사람을 어떻게 파악하는가?)

"당신은 지나칠 정도로 설문 조사 점수에 매달리고 있진 않은가?"

(직원에게 서비스를 향상시킬 시간과 능력을 주고, 적절하게 교육하는가?)

"당신 기업에는 고객을 응대하는 능력을 제약하는 규정이 있는가?"

(어떻게 하면 규정 수호자보다는 '영웅'이 될 수 있을까?)

"당신의 기업은 직원이 고객을 내 편으로 만드는 행동이나 태도를 보이면 보상하는가?"

(직원이 고객을 가족처럼 생각하는 마음과 습관을 보일 때 칭찬하는가?)

"당신은 고객의 시간을 존중하는가?"

(당신의 기업은 고객의 시간을 기준으로 운영되는가?)

"당신은 고객이 품위를 잃지 않고 아름답게 떠날 수 있게 해주는가?"

(당신의 기업을 떠나는 경험은 고객을 결국 다시 돌아오게 하는가?)

- 이 사례는 100일 동안 매트리스를 사용하게 해보고 맞지 않으면 품위 있게 반품할 수 있는 '캐스퍼'의 사례로 설명이 잘 되어 있다.

"당신의 고객은 당신이 자신을 '알고 있다'고 느끼는가?

(당신이 취하는 소통 방식은 고객과의 관계에 적절한가?)

"당신의 기업은 명확한 존재 목적을 갖고 있는가?"

(모든 직원이 고객의 삶을 증진시키기 위해 서로 연합하는가?)

"당신의 "안녕하세요"는 관심을 보이는 일인가, 절차에 불과한 일인가?"

(모든 직원이 역할에 관계없이 고객을 돌보기 위해 협력하는가?)

"당신은 고객의 삶에 한자리를 차지했는가?"

(당신은 전략과 행동을 실행하는 것을 넘어 가치를 부여하고 있는가?)

- 대단히 중요한 질문이다. 70억 인구의 삶에 어떠한 가치를 부여하는지 명확히 알고 일하는 사람과 그렇지 않은 사람의 태도에는 엄청난 차이가 있을 것이다.

"당신은 사소한 문제를 해결하기 위해 적극적으로 노력하고 있는가?"

(당신은 고객에게 일어나는 사소한 문제를 매일 개선하는가?)

몇 가지를 소개했지만, 어머니의 시선에서 던지는 질문을 따라가다 보면 기업이 무엇을 개선해야 할지에 대해서 명확한 답을 찾을 수 있을 것이다.

마케팅의 모든 전략과 전술이 잘 마무리되었다고 생각하는가?

마지막으로 '어머니의 시선'을 가지고 질문으로 점검하라!

이것이야말로 실패를 줄이는 일이고, 불황에도 성장할 수 있는 방안이 될 것이다.

PS, 불황에도 10배 이상 성장하는 32개 기업의 케이스스터디가 담겨 있어서, 사내에서 함께 읽고 케이스스터디를 하기에 딱 좋은 책이다.

마케터의 질문(마침내 고객을 내편으로 만드는)
저자
진 블리스
출판
더퀘스트
발매
2019.07.17.

"사람들 경험을 바탕으로 선택하는 것이 아닙니다. 우리는 경험이 선사한 추억을 가지고 선택합니다."

- 대니얼 커너먼

고객을 내 편으로 만드는 기업은 늘 고객이 '비누를 물리고 싶은' 순간을 만들지 않기 위해 세심하게 지켜본다.

"당신의 목표를 달성하기 위해서는 먼저, 다른 사람들의 목표를 달성할 수 있게 도와줘야 한다.

우리는 받은 것으로 생계를 꾸려 나가고, 주는 것으로 인생을 꾸려 나간다." - 윈스턴 처칠

질문을 질문하라!

질문을 제대로 할 수 있는 마케터, 기업의 리더가 있는 기업은 성과 측면에서 확실히 다르다는 것은 많은 사례를 통해서 검증이 된 사레다.

잭 웰치가 GE 시절 피터 드러커로부터 조언은 이후 회사의 방향이 바뀔 만큼 가치가 있는 질문이었다.

지난 5년 동안 업계 동향은 어떠했는가?

지난 3년 동안 경쟁자들의 동향은 어땠나?

지난 3년 동안 우리 회사의 대응은 어땠나?

향후 3년간 나의 계획은 어땠나?

중역 회의에서 같은 질문을 던지고 1,2등을 제외하고는 다 매각한 일은 유명한 일화다.

고객을 내 편으로 만들기 위해서 세계 최고의 마케터들은 어떤 질문을 할까?

사진 설명을 입력하세요.

"엄마에게도 그렇게 할 건가요?"

출처 입력

이 책은 이 '강력한 질문'하나로 102조 원의 성과를 창출하는 마케팅의 비밀을 담고 있다.

'우리는 모래 놀이터에서 다른 사람에게 피해가 되지 않도록 착하게 행동하며, 다른 사람들과 가진 것을 나누고, 서로 신뢰하고, 자신이 대접받고 싶은 대로 남들을 대접하라고 배웠다. 그리고 이런 가르침은 여태까지 받았던 조언 중에서도 최고로 꼽힌다. 게다가 이 조언은 비즈니스 세계에서 어떻게 행동해야 하는지를 알려주는 가장 견고한 조언이기도 하다.'

대단한 통찰이지 않은가.

현장에서 그토록 강조하는 '신뢰', '소통', '공감'등은 우리의 어머니들이 늘 그래왔던 것들이다.

'고객을 어떻게 대할 것인가?'

'의사결정의 마지막 단계에서 무엇을 질문할 것인가?'라고 한다면 다시 일 질문을 생각하라.

"지금 하고 있는 행동, 어머니에게도 할 건가요?"

내가 가진 모든 것은 어머니 덕분이다.

내 삶의 모든 성공은 어머니에게 받은 도덕적, 지적, 신체적 교육 덕분에 가능했다.

조지 워싱턴

책 단락마다 '어머니의 시선'에서 던지는 질문이 있어서 시간이 없는 분들은 이 질문으로 체크리스트를 만들어 고객을 대하는 것만으로 기업이 신뢰받고 성장하는 기업으로 갈 수 있다고 생각한다.

전송중...

사진 설명을 입력하세요.

어머니의 시선에서 던지는 몇 가지 질문을 요약하면 다음과 같다.

"당신은 고객을 가장 가까이에서 응대하는 직원에게 재량권을 주며 신뢰하고 맡기는가?"

(대접받기 위해 남을 먼저 대접하는가?)

"당신의 기업은 채용을 가장 중요한 결정으로 여기는가?"

(이력서 뒤에 숨겨진 사람을 어떻게 파악하는가?)

"당신은 지나칠 정도로 설문 조사 점수에 매달리고 있진 않은가?"

(직원에게 서비스를 향상시킬 시간과 능력을 주고, 적절하게 교육하는가?)

"당신 기업에는 고객을 응대하는 능력을 제약하는 규정이 있는가?"

(어떻게 하면 규정 수호자보다는 '영웅'이 될 수 있을까?)

"당신의 기업은 직원이 고객을 내 편으로 만드는 행동이나 태도를 보이면 보상하는가?"

(직원이 고객을 가족처럼 생각하는 마음과 습관을 보일 때 칭찬하는가?)

"당신은 고객의 시간을 존중하는가?"

(당신의 기업은 고객의 시간을 기준으로 운영되는가?)

"당신은 고객이 품위를 잃지 않고 아름답게 떠날 수 있게 해주는가?"

(당신의 기업을 떠나는 경험은 고객을 결국 다시 돌아오게 하는가?)

- 이 사례는 100일 동안 매트리스를 사용하게 해보고 맞지 않으면 품위 있게 반품할 수 있는 '캐스퍼'의 사례로 설명이 잘 되어 있다.

"당신의 고객은 당신이 자신을 '알고 있다'고 느끼는가?

(당신이 취하는 소통 방식은 고객과의 관계에 적절한가?)

"당신의 기업은 명확한 존재 목적을 갖고 있는가?"

(모든 직원이 고객의 삶을 증진시키기 위해 서로 연합하는가?)

"당신의 "안녕하세요"는 관심을 보이는 일인가, 절차에 불과한 일인가?"

(모든 직원이 역할에 관계없이 고객을 돌보기 위해 협력하는가?)

"당신은 고객의 삶에 한자리를 차지했는가?"

(당신은 전략과 행동을 실행하는 것을 넘어 가치를 부여하고 있는가?)

- 대단히 중요한 질문이다. 70억 인구의 삶에 어떠한 가치를 부여하는지 명확히 알고 일하는 사람과 그렇지 않은 사람의 태도에는 엄청난 차이가 있을 것이다.

"당신은 사소한 문제를 해결하기 위해 적극적으로 노력하고 있는가?"

(당신은 고객에게 일어나는 사소한 문제를 매일 개선하는가?)

몇 가지를 소개했지만, 어머니의 시선에서 던지는 질문을 따라가다 보면 기업이 무엇을 개선해야 할지에 대해서 명확한 답을 찾을 수 있을 것이다.

마케팅의 모든 전략과 전술이 잘 마무리되었다고 생각하는가?

마지막으로 '어머니의 시선'을 가지고 질문으로 점검하라!

이것이야말로 실패를 줄이는 일이고, 불황에도 성장할 수 있는 방안이 될 것이다.

PS, 불황에도 10배 이상 성장하는 32개 기업의 케이스스터디가 담겨 있어서, 사내에서 함께 읽고 케이스스터디를 하기에 딱 좋은 책이다.

마케터의 질문(마침내 고객을 내편으로 만드는)
저자
진 블리스
출판
더퀘스트
발매
2019.07.17.

"사람들 경험을 바탕으로 선택하는 것이 아닙니다. 우리는 경험이 선사한 추억을 가지고 선택합니다."

- 대니얼 커너먼

고객을 내 편으로 만드는 기업은 늘 고객이 '비누를 물리고 싶은' 순간을 만들지 않기 위해 세심하게 지켜본다.

"당신의 목표를 달성하기 위해서는 먼저, 다른 사람들의 목표를 달성할 수 있게 도와줘야 한다.

우리는 받은 것으로 생계를 꾸려 나가고, 주는 것으로 인생을 꾸려 나간다." - 윈스턴 처칠

질문을 질문하라!

질문을 제대로 할 수 있는 마케터, 기업의 리더가 있는 기업은 성과 측면에서 확실히 다르다는 것은 많은 사례를 통해서 검증이 된 사레다.

잭 웰치가 GE 시절 피터 드러커로부터 조언은 이후 회사의 방향이 바뀔 만큼 가치가 있는 질문이었다.

지난 5년 동안 업계 동향은 어떠했는가?

지난 3년 동안 경쟁자들의 동향은 어땠나?

지난 3년 동안 우리 회사의 대응은 어땠나?

향후 3년간 나의 계획은 어땠나?

중역 회의에서 같은 질문을 던지고 1,2등을 제외하고는 다 매각한 일은 유명한 일화다.

고객을 내 편으로 만들기 위해서 세계 최고의 마케터들은 어떤 질문을 할까?

사진 설명을 입력하세요.

"엄마에게도 그렇게 할 건가요?"

출처 입력

이 책은 이 '강력한 질문'하나로 102조 원의 성과를 창출하는 마케팅의 비밀을 담고 있다.

'우리는 모래 놀이터에서 다른 사람에게 피해가 되지 않도록 착하게 행동하며, 다른 사람들과 가진 것을 나누고, 서로 신뢰하고, 자신이 대접받고 싶은 대로 남들을 대접하라고 배웠다. 그리고 이런 가르침은 여태까지 받았던 조언 중에서도 최고로 꼽힌다. 게다가 이 조언은 비즈니스 세계에서 어떻게 행동해야 하는지를 알려주는 가장 견고한 조언이기도 하다.'

대단한 통찰이지 않은가.

현장에서 그토록 강조하는 '신뢰', '소통', '공감'등은 우리의 어머니들이 늘 그래왔던 것들이다.

'고객을 어떻게 대할 것인가?'

'의사결정의 마지막 단계에서 무엇을 질문할 것인가?'라고 한다면 다시 일 질문을 생각하라.

"지금 하고 있는 행동, 어머니에게도 할 건가요?"

내가 가진 모든 것은 어머니 덕분이다.

내 삶의 모든 성공은 어머니에게 받은 도덕적, 지적, 신체적 교육 덕분에 가능했다.

조지 워싱턴

책 단락마다 '어머니의 시선'에서 던지는 질문이 있어서 시간이 없는 분들은 이 질문으로 체크리스트를 만들어 고객을 대하는 것만으로 기업이 신뢰받고 성장하는 기업으로 갈 수 있다고 생각한다.

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사진 설명을 입력하세요.

어머니의 시선에서 던지는 몇 가지 질문을 요약하면 다음과 같다.

"당신은 고객을 가장 가까이에서 응대하는 직원에게 재량권을 주며 신뢰하고 맡기는가?"

(대접받기 위해 남을 먼저 대접하는가?)

"당신의 기업은 채용을 가장 중요한 결정으로 여기는가?"

(이력서 뒤에 숨겨진 사람을 어떻게 파악하는가?)

"당신은 지나칠 정도로 설문 조사 점수에 매달리고 있진 않은가?"

(직원에게 서비스를 향상시킬 시간과 능력을 주고, 적절하게 교육하는가?)

"당신 기업에는 고객을 응대하는 능력을 제약하는 규정이 있는가?"

(어떻게 하면 규정 수호자보다는 '영웅'이 될 수 있을까?)

"당신의 기업은 직원이 고객을 내 편으로 만드는 행동이나 태도를 보이면 보상하는가?"

(직원이 고객을 가족처럼 생각하는 마음과 습관을 보일 때 칭찬하는가?)

"당신은 고객의 시간을 존중하는가?"

(당신의 기업은 고객의 시간을 기준으로 운영되는가?)

"당신은 고객이 품위를 잃지 않고 아름답게 떠날 수 있게 해주는가?"

(당신의 기업을 떠나는 경험은 고객을 결국 다시 돌아오게 하는가?)

- 이 사례는 100일 동안 매트리스를 사용하게 해보고 맞지 않으면 품위 있게 반품할 수 있는 '캐스퍼'의 사례로 설명이 잘 되어 있다.

"당신의 고객은 당신이 자신을 '알고 있다'고 느끼는가?

(당신이 취하는 소통 방식은 고객과의 관계에 적절한가?)

"당신의 기업은 명확한 존재 목적을 갖고 있는가?"

(모든 직원이 고객의 삶을 증진시키기 위해 서로 연합하는가?)

"당신의 "안녕하세요"는 관심을 보이는 일인가, 절차에 불과한 일인가?"

(모든 직원이 역할에 관계없이 고객을 돌보기 위해 협력하는가?)

"당신은 고객의 삶에 한자리를 차지했는가?"

(당신은 전략과 행동을 실행하는 것을 넘어 가치를 부여하고 있는가?)

- 대단히 중요한 질문이다. 70억 인구의 삶에 어떠한 가치를 부여하는지 명확히 알고 일하는 사람과 그렇지 않은 사람의 태도에는 엄청난 차이가 있을 것이다.

"당신은 사소한 문제를 해결하기 위해 적극적으로 노력하고 있는가?"

(당신은 고객에게 일어나는 사소한 문제를 매일 개선하는가?)

몇 가지를 소개했지만, 어머니의 시선에서 던지는 질문을 따라가다 보면 기업이 무엇을 개선해야 할지에 대해서 명확한 답을 찾을 수 있을 것이다.

마케팅의 모든 전략과 전술이 잘 마무리되었다고 생각하는가?

마지막으로 '어머니의 시선'을 가지고 질문으로 점검하라!

이것이야말로 실패를 줄이는 일이고, 불황에도 성장할 수 있는 방안이 될 것이다.

PS, 불황에도 10배 이상 성장하는 32개 기업의 케이스스터디가 담겨 있어서, 사내에서 함께 읽고 케이스스터디를 하기에 딱 좋은 책이다.

마케터의 질문(마침내 고객을 내편으로 만드는)
저자
진 블리스
출판
더퀘스트
발매
2019.07.17.

"사람들 경험을 바탕으로 선택하는 것이 아닙니다. 우리는 경험이 선사한 추억을 가지고 선택합니다."

- 대니얼 커너먼

고객을 내 편으로 만드는 기업은 늘 고객이 '비누를 물리고 싶은' 순간을 만들지 않기 위해 세심하게 지켜본다.

"당신의 목표를 달성하기 위해서는 먼저, 다른 사람들의 목표를 달성할 수 있게 도와줘야 한다.

우리는 받은 것으로 생계를 꾸려 나가고, 주는 것으로 인생을 꾸려 나간다." - 윈스턴 처칠

질문을 질문하라!

질문을 제대로 할 수 있는 마케터, 기업의 리더가 있는 기업은 성과 측면에서 확실히 다르다는 것은 많은 사례를 통해서 검증이 된 사레다.

잭 웰치가 GE 시절 피터 드러커로부터 조언은 이후 회사의 방향이 바뀔 만큼 가치가 있는 질문이었다.

지난 5년 동안 업계 동향은 어떠했는가?

지난 3년 동안 경쟁자들의 동향은 어땠나?

지난 3년 동안 우리 회사의 대응은 어땠나?

향후 3년간 나의 계획은 어땠나?

중역 회의에서 같은 질문을 던지고 1,2등을 제외하고는 다 매각한 일은 유명한 일화다.

고객을 내 편으로 만들기 위해서 세계 최고의 마케터들은 어떤 질문을 할까?

사진 설명을 입력하세요.

"엄마에게도 그렇게 할 건가요?"

출처 입력

이 책은 이 '강력한 질문'하나로 102조 원의 성과를 창출하는 마케팅의 비밀을 담고 있다.

'우리는 모래 놀이터에서 다른 사람에게 피해가 되지 않도록 착하게 행동하며, 다른 사람들과 가진 것을 나누고, 서로 신뢰하고, 자신이 대접받고 싶은 대로 남들을 대접하라고 배웠다. 그리고 이런 가르침은 여태까지 받았던 조언 중에서도 최고로 꼽힌다. 게다가 이 조언은 비즈니스 세계에서 어떻게 행동해야 하는지를 알려주는 가장 견고한 조언이기도 하다.'

대단한 통찰이지 않은가.

현장에서 그토록 강조하는 '신뢰', '소통', '공감'등은 우리의 어머니들이 늘 그래왔던 것들이다.

'고객을 어떻게 대할 것인가?'

'의사결정의 마지막 단계에서 무엇을 질문할 것인가?'라고 한다면 다시 일 질문을 생각하라.

"지금 하고 있는 행동, 어머니에게도 할 건가요?"

내가 가진 모든 것은 어머니 덕분이다.

내 삶의 모든 성공은 어머니에게 받은 도덕적, 지적, 신체적 교육 덕분에 가능했다.

조지 워싱턴

책 단락마다 '어머니의 시선'에서 던지는 질문이 있어서 시간이 없는 분들은 이 질문으로 체크리스트를 만들어 고객을 대하는 것만으로 기업이 신뢰받고 성장하는 기업으로 갈 수 있다고 생각한다.

전송중...

사진 설명을 입력하세요.

어머니의 시선에서 던지는 몇 가지 질문을 요약하면 다음과 같다.

"당신은 고객을 가장 가까이에서 응대하는 직원에게 재량권을 주며 신뢰하고 맡기는가?"

(대접받기 위해 남을 먼저 대접하는가?)

"당신의 기업은 채용을 가장 중요한 결정으로 여기는가?"

(이력서 뒤에 숨겨진 사람을 어떻게 파악하는가?)

"당신은 지나칠 정도로 설문 조사 점수에 매달리고 있진 않은가?"

(직원에게 서비스를 향상시킬 시간과 능력을 주고, 적절하게 교육하는가?)

"당신 기업에는 고객을 응대하는 능력을 제약하는 규정이 있는가?"

(어떻게 하면 규정 수호자보다는 '영웅'이 될 수 있을까?)

"당신의 기업은 직원이 고객을 내 편으로 만드는 행동이나 태도를 보이면 보상하는가?"

(직원이 고객을 가족처럼 생각하는 마음과 습관을 보일 때 칭찬하는가?)

"당신은 고객의 시간을 존중하는가?"

(당신의 기업은 고객의 시간을 기준으로 운영되는가?)

"당신은 고객이 품위를 잃지 않고 아름답게 떠날 수 있게 해주는가?"

(당신의 기업을 떠나는 경험은 고객을 결국 다시 돌아오게 하는가?)

- 이 사례는 100일 동안 매트리스를 사용하게 해보고 맞지 않으면 품위 있게 반품할 수 있는 '캐스퍼'의 사례로 설명이 잘 되어 있다.

"당신의 고객은 당신이 자신을 '알고 있다'고 느끼는가?

(당신이 취하는 소통 방식은 고객과의 관계에 적절한가?)

"당신의 기업은 명확한 존재 목적을 갖고 있는가?"

(모든 직원이 고객의 삶을 증진시키기 위해 서로 연합하는가?)

"당신의 "안녕하세요"는 관심을 보이는 일인가, 절차에 불과한 일인가?"

(모든 직원이 역할에 관계없이 고객을 돌보기 위해 협력하는가?)

"당신은 고객의 삶에 한자리를 차지했는가?"

(당신은 전략과 행동을 실행하는 것을 넘어 가치를 부여하고 있는가?)

- 대단히 중요한 질문이다. 70억 인구의 삶에 어떠한 가치를 부여하는지 명확히 알고 일하는 사람과 그렇지 않은 사람의 태도에는 엄청난 차이가 있을 것이다.

"당신은 사소한 문제를 해결하기 위해 적극적으로 노력하고 있는가?"

(당신은 고객에게 일어나는 사소한 문제를 매일 개선하는가?)

몇 가지를 소개했지만, 어머니의 시선에서 던지는 질문을 따라가다 보면 기업이 무엇을 개선해야 할지에 대해서 명확한 답을 찾을 수 있을 것이다.

마케팅의 모든 전략과 전술이 잘 마무리되었다고 생각하는가?

마지막으로 '어머니의 시선'을 가지고 질문으로 점검하라!

이것이야말로 실패를 줄이는 일이고, 불황에도 성장할 수 있는 방안이 될 것이다.

PS, 불황에도 10배 이상 성장하는 32개 기업의 케이스스터디가 담겨 있어서, 사내에서 함께 읽고 케이스스터디를 하기에 딱 좋은 책이다.

마케터의 질문(마침내 고객을 내편으로 만드는)
저자
진 블리스
출판
더퀘스트
발매
2019.07.17.

"사람들 경험을 바탕으로 선택하는 것이 아닙니다. 우리는 경험이 선사한 추억을 가지고 선택합니다."

- 대니얼 커너먼

고객을 내 편으로 만드는 기업은 늘 고객이 '비누를 물리고 싶은' 순간을 만들지 않기 위해 세심하게 지켜본다.

"당신의 목표를 달성하기 위해서는 먼저, 다른 사람들의 목표를 달성할 수 있게 도와줘야 한다.

우리는 받은 것으로 생계를 꾸려 나가고, 주는 것으로 인생을 꾸려 나간다." - 윈스턴 처칠

질문을 질문하라!

질문을 제대로 할 수 있는 마케터, 기업의 리더가 있는 기업은 성과 측면에서 확실히 다르다는 것은 많은 사례를 통해서 검증이 된 사레다.

잭 웰치가 GE 시절 피터 드러커로부터 조언은 이후 회사의 방향이 바뀔 만큼 가치가 있는 질문이었다.

지난 5년 동안 업계 동향은 어떠했는가?

지난 3년 동안 경쟁자들의 동향은 어땠나?

지난 3년 동안 우리 회사의 대응은 어땠나?

향후 3년간 나의 계획은 어땠나?

중역 회의에서 같은 질문을 던지고 1,2등을 제외하고는 다 매각한 일은 유명한 일화다.

고객을 내 편으로 만들기 위해서 세계 최고의 마케터들은 어떤 질문을 할까?

사진 설명을 입력하세요.

"엄마에게도 그렇게 할 건가요?"

출처 입력

이 책은 이 '강력한 질문'하나로 102조 원의 성과를 창출하는 마케팅의 비밀을 담고 있다.

'우리는 모래 놀이터에서 다른 사람에게 피해가 되지 않도록 착하게 행동하며, 다른 사람들과 가진 것을 나누고, 서로 신뢰하고, 자신이 대접받고 싶은 대로 남들을 대접하라고 배웠다. 그리고 이런 가르침은 여태까지 받았던 조언 중에서도 최고로 꼽힌다. 게다가 이 조언은 비즈니스 세계에서 어떻게 행동해야 하는지를 알려주는 가장 견고한 조언이기도 하다.'

대단한 통찰이지 않은가.

현장에서 그토록 강조하는 '신뢰', '소통', '공감'등은 우리의 어머니들이 늘 그래왔던 것들이다.

'고객을 어떻게 대할 것인가?'

'의사결정의 마지막 단계에서 무엇을 질문할 것인가?'라고 한다면 다시 일 질문을 생각하라.

"지금 하고 있는 행동, 어머니에게도 할 건가요?"

내가 가진 모든 것은 어머니 덕분이다.

내 삶의 모든 성공은 어머니에게 받은 도덕적, 지적, 신체적 교육 덕분에 가능했다.

조지 워싱턴

책 단락마다 '어머니의 시선'에서 던지는 질문이 있어서 시간이 없는 분들은 이 질문으로 체크리스트를 만들어 고객을 대하는 것만으로 기업이 신뢰받고 성장하는 기업으로 갈 수 있다고 생각한다.

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어머니의 시선에서 던지는 몇 가지 질문을 요약하면 다음과 같다.

"당신은 고객을 가장 가까이에서 응대하는 직원에게 재량권을 주며 신뢰하고 맡기는가?"

(대접받기 위해 남을 먼저 대접하는가?)

"당신의 기업은 채용을 가장 중요한 결정으로 여기는가?"

(이력서 뒤에 숨겨진 사람을 어떻게 파악하는가?)

"당신은 지나칠 정도로 설문 조사 점수에 매달리고 있진 않은가?"

(직원에게 서비스를 향상시킬 시간과 능력을 주고, 적절하게 교육하는가?)

"당신 기업에는 고객을 응대하는 능력을 제약하는 규정이 있는가?"

(어떻게 하면 규정 수호자보다는 '영웅'이 될 수 있을까?)

"당신의 기업은 직원이 고객을 내 편으로 만드는 행동이나 태도를 보이면 보상하는가?"

(직원이 고객을 가족처럼 생각하는 마음과 습관을 보일 때 칭찬하는가?)

"당신은 고객의 시간을 존중하는가?"

(당신의 기업은 고객의 시간을 기준으로 운영되는가?)

"당신은 고객이 품위를 잃지 않고 아름답게 떠날 수 있게 해주는가?"

(당신의 기업을 떠나는 경험은 고객을 결국 다시 돌아오게 하는가?)

- 이 사례는 100일 동안 매트리스를 사용하게 해보고 맞지 않으면 품위 있게 반품할 수 있는 '캐스퍼'의 사례로 설명이 잘 되어 있다.

"당신의 고객은 당신이 자신을 '알고 있다'고 느끼는가?

(당신이 취하는 소통 방식은 고객과의 관계에 적절한가?)

"당신의 기업은 명확한 존재 목적을 갖고 있는가?"

(모든 직원이 고객의 삶을 증진시키기 위해 서로 연합하는가?)

"당신의 "안녕하세요"는 관심을 보이는 일인가, 절차에 불과한 일인가?"

(모든 직원이 역할에 관계없이 고객을 돌보기 위해 협력하는가?)

"당신은 고객의 삶에 한자리를 차지했는가?"

(당신은 전략과 행동을 실행하는 것을 넘어 가치를 부여하고 있는가?)

- 대단히 중요한 질문이다. 70억 인구의 삶에 어떠한 가치를 부여하는지 명확히 알고 일하는 사람과 그렇지 않은 사람의 태도에는 엄청난 차이가 있을 것이다.

"당신은 사소한 문제를 해결하기 위해 적극적으로 노력하고 있는가?"

(당신은 고객에게 일어나는 사소한 문제를 매일 개선하는가?)

몇 가지를 소개했지만, 어머니의 시선에서 던지는 질문을 따라가다 보면 기업이 무엇을 개선해야 할지에 대해서 명확한 답을 찾을 수 있을 것이다.

마케팅의 모든 전략과 전술이 잘 마무리되었다고 생각하는가?

마지막으로 '어머니의 시선'을 가지고 질문으로 점검하라!

이것이야말로 실패를 줄이는 일이고, 불황에도 성장할 수 있는 방안이 될 것이다.

PS, 불황에도 10배 이상 성장하는 32개 기업의 케이스스터디가 담겨 있어서, 사내에서 함께 읽고 케이스스터디를 하기에 딱 좋은 책이다.

마케터의 질문(마침내 고객을 내편으로 만드는)
저자
진 블리스
출판
더퀘스트
발매
2019.07.17.

"사람들 경험을 바탕으로 선택하는 것이 아닙니다. 우리는 경험이 선사한 추억을 가지고 선택합니다."

- 대니얼 커너먼

고객을 내 편으로 만드는 기업은 늘 고객이 '비누를 물리고 싶은' 순간을 만들지 않기 위해 세심하게 지켜본다.

"당신의 목표를 달성하기 위해서는 먼저, 다른 사람들의 목표를 달성할 수 있게 도와줘야 한다.

우리는 받은 것으로 생계를 꾸려 나가고, 주는 것으로 인생을 꾸려 나간다." - 윈스턴 처칠

질문을 질문하라!

질문을 제대로 할 수 있는 마케터, 기업의 리더가 있는 기업은 성과 측면에서 확실히 다르다는 것은 많은 사례를 통해서 검증이 된 사레다.

잭 웰치가 GE 시절 피터 드러커로부터 조언은 이후 회사의 방향이 바뀔 만큼 가치가 있는 질문이었다.

지난 5년 동안 업계 동향은 어떠했는가?

지난 3년 동안 경쟁자들의 동향은 어땠나?

지난 3년 동안 우리 회사의 대응은 어땠나?

향후 3년간 나의 계획은 어땠나?

중역 회의에서 같은 질문을 던지고 1,2등을 제외하고는 다 매각한 일은 유명한 일화다.

고객을 내 편으로 만들기 위해서 세계 최고의 마케터들은 어떤 질문을 할까?

사진 설명을 입력하세요.

"엄마에게도 그렇게 할 건가요?"

출처 입력

이 책은 이 '강력한 질문'하나로 102조 원의 성과를 창출하는 마케팅의 비밀을 담고 있다.

'우리는 모래 놀이터에서 다른 사람에게 피해가 되지 않도록 착하게 행동하며, 다른 사람들과 가진 것을 나누고, 서로 신뢰하고, 자신이 대접받고 싶은 대로 남들을 대접하라고 배웠다. 그리고 이런 가르침은 여태까지 받았던 조언 중에서도 최고로 꼽힌다. 게다가 이 조언은 비즈니스 세계에서 어떻게 행동해야 하는지를 알려주는 가장 견고한 조언이기도 하다.'

대단한 통찰이지 않은가.

현장에서 그토록 강조하는 '신뢰', '소통', '공감'등은 우리의 어머니들이 늘 그래왔던 것들이다.

'고객을 어떻게 대할 것인가?'

'의사결정의 마지막 단계에서 무엇을 질문할 것인가?'라고 한다면 다시 일 질문을 생각하라.

"지금 하고 있는 행동, 어머니에게도 할 건가요?"

내가 가진 모든 것은 어머니 덕분이다.

내 삶의 모든 성공은 어머니에게 받은 도덕적, 지적, 신체적 교육 덕분에 가능했다.

조지 워싱턴

책 단락마다 '어머니의 시선'에서 던지는 질문이 있어서 시간이 없는 분들은 이 질문으로 체크리스트를 만들어 고객을 대하는 것만으로 기업이 신뢰받고 성장하는 기업으로 갈 수 있다고 생각한다.

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어머니의 시선에서 던지는 몇 가지 질문을 요약하면 다음과 같다.

"당신은 고객을 가장 가까이에서 응대하는 직원에게 재량권을 주며 신뢰하고 맡기는가?"

(대접받기 위해 남을 먼저 대접하는가?)

"당신의 기업은 채용을 가장 중요한 결정으로 여기는가?"

(이력서 뒤에 숨겨진 사람을 어떻게 파악하는가?)

"당신은 지나칠 정도로 설문 조사 점수에 매달리고 있진 않은가?"

(직원에게 서비스를 향상시킬 시간과 능력을 주고, 적절하게 교육하는가?)

"당신 기업에는 고객을 응대하는 능력을 제약하는 규정이 있는가?"

(어떻게 하면 규정 수호자보다는 '영웅'이 될 수 있을까?)

"당신의 기업은 직원이 고객을 내 편으로 만드는 행동이나 태도를 보이면 보상하는가?"

(직원이 고객을 가족처럼 생각하는 마음과 습관을 보일 때 칭찬하는가?)

"당신은 고객의 시간을 존중하는가?"

(당신의 기업은 고객의 시간을 기준으로 운영되는가?)

"당신은 고객이 품위를 잃지 않고 아름답게 떠날 수 있게 해주는가?"

(당신의 기업을 떠나는 경험은 고객을 결국 다시 돌아오게 하는가?)

- 이 사례는 100일 동안 매트리스를 사용하게 해보고 맞지 않으면 품위 있게 반품할 수 있는 '캐스퍼'의 사례로 설명이 잘 되어 있다.

"당신의 고객은 당신이 자신을 '알고 있다'고 느끼는가?

(당신이 취하는 소통 방식은 고객과의 관계에 적절한가?)

"당신의 기업은 명확한 존재 목적을 갖고 있는가?"

(모든 직원이 고객의 삶을 증진시키기 위해 서로 연합하는가?)

"당신의 "안녕하세요"는 관심을 보이는 일인가, 절차에 불과한 일인가?"

(모든 직원이 역할에 관계없이 고객을 돌보기 위해 협력하는가?)

"당신은 고객의 삶에 한자리를 차지했는가?"

(당신은 전략과 행동을 실행하는 것을 넘어 가치를 부여하고 있는가?)

- 대단히 중요한 질문이다. 70억 인구의 삶에 어떠한 가치를 부여하는지 명확히 알고 일하는 사람과 그렇지 않은 사람의 태도에는 엄청난 차이가 있을 것이다.

"당신은 사소한 문제를 해결하기 위해 적극적으로 노력하고 있는가?"

(당신은 고객에게 일어나는 사소한 문제를 매일 개선하는가?)

몇 가지를 소개했지만, 어머니의 시선에서 던지는 질문을 따라가다 보면 기업이 무엇을 개선해야 할지에 대해서 명확한 답을 찾을 수 있을 것이다.

마케팅의 모든 전략과 전술이 잘 마무리되었다고 생각하는가?

마지막으로 '어머니의 시선'을 가지고 질문으로 점검하라!

이것이야말로 실패를 줄이는 일이고, 불황에도 성장할 수 있는 방안이 될 것이다.

PS, 불황에도 10배 이상 성장하는 32개 기업의 케이스스터디가 담겨 있어서, 사내에서 함께 읽고 케이스스터디를 하기에 딱 좋은 책이다.

마케터의 질문(마침내 고객을 내편으로 만드는)
저자
진 블리스
출판
더퀘스트
발매
2019.07.17.

"사람들 경험을 바탕으로 선택하는 것이 아닙니다. 우리는 경험이 선사한 추억을 가지고 선택합니다."

- 대니얼 커너먼

고객을 내 편으로 만드는 기업은 늘 고객이 '비누를 물리고 싶은' 순간을 만들지 않기 위해 세심하게 지켜본다.

"당신의 목표를 달성하기 위해서는 먼저, 다른 사람들의 목표를 달성할 수 있게 도와줘야 한다.

우리는 받은 것으로 생계를 꾸려 나가고, 주는 것으로 인생을 꾸려 나간다." - 윈스턴 처칠


질문을 질문하라!

질문을 제대로 할 수 있는 마케터, 기업의 리더가 있는 기업은 성과 측면에서 확실히 다르다는 것은 많은 사례를 통해서 검증이 된 사레다.

잭 웰치가 GE 시절 피터 드러커로부터 조언은 이후 회사의 방향이 바뀔 만큼 가치가 있는 질문이었다.

지난 5년 동안 업계 동향은 어떠했는가?

지난 3년 동안 경쟁자들의 동향은 어땠나?

지난 3년 동안 우리 회사의 대응은 어땠나?

향후 3년간 나의 계획은 어땠나?

중역 회의에서 같은 질문을 던지고 1,2등을 제외하고는 다 매각한 일은 유명한 일화다.

고객을 내 편으로 만들기 위해서 세계 최고의 마케터들은 어떤 질문을 할까?

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"엄마에게도 그렇게 할 건가요?"

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이 책은 이 '강력한 질문'하나로 102조 원의 성과를 창출하는 마케팅의 비밀을 담고 있다.

'우리는 모래 놀이터에서 다른 사람에게 피해가 되지 않도록 착하게 행동하며, 다른 사람들과 가진 것을 나누고, 서로 신뢰하고, 자신이 대접받고 싶은 대로 남들을 대접하라고 배웠다. 그리고 이런 가르침은 여태까지 받았던 조언 중에서도 최고로 꼽힌다. 게다가 이 조언은 비즈니스 세계에서 어떻게 행동해야 하는지를 알려주는 가장 견고한 조언이기도 하다.'

대단한 통찰이지 않은가.

현장에서 그토록 강조하는 '신뢰', '소통', '공감'등은 우리의 어머니들이 늘 그래왔던 것들이다.

'고객을 어떻게 대할 것인가?'

'의사결정의 마지막 단계에서 무엇을 질문할 것인가?'라고 한다면 다시 일 질문을 생각하라.

"지금 하고 있는 행동, 어머니에게도 할 건가요?"

내가 가진 모든 것은 어머니 덕분이다.

내 삶의 모든 성공은 어머니에게 받은 도덕적, 지적, 신체적 교육 덕분에 가능했다.

조지 워싱턴

책 단락마다 '어머니의 시선'에서 던지는 질문이 있어서 시간이 없는 분들은 이 질문으로 체크리스트를 만들어 고객을 대하는 것만으로 기업이 신뢰받고 성장하는 기업으로 갈 수 있다고 생각한다.

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어머니의 시선에서 던지는 몇 가지 질문을 요약하면 다음과 같다.

"당신은 고객을 가장 가까이에서 응대하는 직원에게 재량권을 주며 신뢰하고 맡기는가?"

(대접받기 위해 남을 먼저 대접하는가?)

"당신의 기업은 채용을 가장 중요한 결정으로 여기는가?"

(이력서 뒤에 숨겨진 사람을 어떻게 파악하는가?)

"당신은 지나칠 정도로 설문 조사 점수에 매달리고 있진 않은가?"

(직원에게 서비스를 향상시킬 시간과 능력을 주고, 적절하게 교육하는가?)

"당신 기업에는 고객을 응대하는 능력을 제약하는 규정이 있는가?"

(어떻게 하면 규정 수호자보다는 '영웅'이 될 수 있을까?)

"당신의 기업은 직원이 고객을 내 편으로 만드는 행동이나 태도를 보이면 보상하는가?"

(직원이 고객을 가족처럼 생각하는 마음과 습관을 보일 때 칭찬하는가?)

"당신은 고객의 시간을 존중하는가?"

(당신의 기업은 고객의 시간을 기준으로 운영되는가?)

"당신은 고객이 품위를 잃지 않고 아름답게 떠날 수 있게 해주는가?"

(당신의 기업을 떠나는 경험은 고객을 결국 다시 돌아오게 하는가?)

- 이 사례는 100일 동안 매트리스를 사용하게 해보고 맞지 않으면 품위 있게 반품할 수 있는 '캐스퍼'의 사례로 설명이 잘 되어 있다.

"당신의 고객은 당신이 자신을 '알고 있다'고 느끼는가?

(당신이 취하는 소통 방식은 고객과의 관계에 적절한가?)

"당신의 기업은 명확한 존재 목적을 갖고 있는가?"

(모든 직원이 고객의 삶을 증진시키기 위해 서로 연합하는가?)

"당신의 "안녕하세요"는 관심을 보이는 일인가, 절차에 불과한 일인가?"

(모든 직원이 역할에 관계없이 고객을 돌보기 위해 협력하는가?)

"당신은 고객의 삶에 한자리를 차지했는가?"

(당신은 전략과 행동을 실행하는 것을 넘어 가치를 부여하고 있는가?)

- 대단히 중요한 질문이다. 70억 인구의 삶에 어떠한 가치를 부여하는지 명확히 알고 일하는 사람과 그렇지 않은 사람의 태도에는 엄청난 차이가 있을 것이다.

"당신은 사소한 문제를 해결하기 위해 적극적으로 노력하고 있는가?"

(당신은 고객에게 일어나는 사소한 문제를 매일 개선하는가?)

몇 가지를 소개했지만, 어머니의 시선에서 던지는 질문을 따라가다 보면 기업이 무엇을 개선해야 할지에 대해서 명확한 답을 찾을 수 있을 것이다.

마케팅의 모든 전략과 전술이 잘 마무리되었다고 생각하는가?

마지막으로 '어머니의 시선'을 가지고 질문으로 점검하라!

이것이야말로 실패를 줄이는 일이고, 불황에도 성장할 수 있는 방안이 될 것이다.

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질문을 제대로 할 수 있는 마케터, 기업의 리더가 있는 기업은 성과 측면에서 확실히 다르다는 것은 많은 사례를 통해서 검증이 된 사레다.

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지난 5년 동안 업계 동향은 어떠했는가?

지난 3년 동안 경쟁자들의 동향은 어땠나?

지난 3년 동안 우리 회사의 대응은 어땠나?

향후 3년간 나의 계획은 어땠나?

중역 회의에서 같은 질문을 던지고 1,2등을 제외하고는 다 매각한 일은 유명한 일화다.

고객을 내 편으로 만들기 위해서 세계 최고의 마케터들은 어떤 질문을 할까?

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이 책은 이 '강력한 질문'하나로 102조 원의 성과를 창출하는 마케팅의 비밀을 담고 있다.

'우리는 모래 놀이터에서 다른 사람에게 피해가 되지 않도록 착하게 행동하며, 다른 사람들과 가진 것을 나누고, 서로 신뢰하고, 자신이 대접받고 싶은 대로 남들을 대접하라고 배웠다. 그리고 이런 가르침은 여태까지 받았던 조언 중에서도 최고로 꼽힌다. 게다가 이 조언은 비즈니스 세계에서 어떻게 행동해야 하는지를 알려주는 가장 견고한 조언이기도 하다.'

대단한 통찰이지 않은가.

현장에서 그토록 강조하는 '신뢰', '소통', '공감'등은 우리의 어머니들이 늘 그래왔던 것들이다.

'고객을 어떻게 대할 것인가?'

'의사결정의 마지막 단계에서 무엇을 질문할 것인가?'라고 한다면 다시 일 질문을 생각하라.

"지금 하고 있는 행동, 어머니에게도 할 건가요?"

내가 가진 모든 것은 어머니 덕분이다.

내 삶의 모든 성공은 어머니에게 받은 도덕적, 지적, 신체적 교육 덕분에 가능했다.

조지 워싱턴

책 단락마다 '어머니의 시선'에서 던지는 질문이 있어서 시간이 없는 분들은 이 질문으로 체크리스트를 만들어 고객을 대하는 것만으로 기업이 신뢰받고 성장하는 기업으로 갈 수 있다고 생각한다.

사진 설명을 입력하세요.

어머니의 시선에서 던지는 몇 가지 질문을 요약하면 다음과 같다.

"당신은 고객을 가장 가까이에서 응대하는 직원에게 재량권을 주며 신뢰하고 맡기는가?"

(대접받기 위해 남을 먼저 대접하는가?)

"당신의 기업은 채용을 가장 중요한 결정으로 여기는가?"

(이력서 뒤에 숨겨진 사람을 어떻게 파악하는가?)

"당신은 지나칠 정도로 설문 조사 점수에 매달리고 있진 않은가?"

(직원에게 서비스를 향상시킬 시간과 능력을 주고, 적절하게 교육하는가?)

"당신 기업에는 고객을 응대하는 능력을 제약하는 규정이 있는가?"

(어떻게 하면 규정 수호자보다는 '영웅'이 될 수 있을까?)

"당신의 기업은 직원이 고객을 내 편으로 만드는 행동이나 태도를 보이면 보상하는가?"

(직원이 고객을 가족처럼 생각하는 마음과 습관을 보일 때 칭찬하는가?)

"당신은 고객의 시간을 존중하는가?"

(당신의 기업은 고객의 시간을 기준으로 운영되는가?)

"당신은 고객이 품위를 잃지 않고 아름답게 떠날 수 있게 해주는가?"

(당신의 기업을 떠나는 경험은 고객을 결국 다시 돌아오게 하는가?)

- 이 사례는 100일 동안 매트리스를 사용하게 해보고 맞지 않으면 품위 있게 반품할 수 있는 '캐스퍼'의 사례로 설명이 잘 되어 있다.

"당신의 고객은 당신이 자신을 '알고 있다'고 느끼는가?

(당신이 취하는 소통 방식은 고객과의 관계에 적절한가?)

"당신의 기업은 명확한 존재 목적을 갖고 있는가?"

(모든 직원이 고객의 삶을 증진시키기 위해 서로 연합하는가?)

"당신의 "안녕하세요"는 관심을 보이는 일인가, 절차에 불과한 일인가?"

(모든 직원이 역할에 관계없이 고객을 돌보기 위해 협력하는가?)

"당신은 고객의 삶에 한자리를 차지했는가?"

(당신은 전략과 행동을 실행하는 것을 넘어 가치를 부여하고 있는가?)

- 대단히 중요한 질문이다. 70억 인구의 삶에 어떠한 가치를 부여하는지 명확히 알고 일하는 사람과 그렇지 않은 사람의 태도에는 엄청난 차이가 있을 것이다.

"당신은 사소한 문제를 해결하기 위해 적극적으로 노력하고 있는가?"

(당신은 고객에게 일어나는 사소한 문제를 매일 개선하는가?)

몇 가지를 소개했지만, 어머니의 시선에서 던지는 질문을 따라가다 보면 기업이 무엇을 개선해야 할지에 대해서 명확한 답을 찾을 수 있을 것이다.

마케팅의 모든 전략과 전술이 잘 마무리되었다고 생각하는가?

마지막으로 '어머니의 시선'을 가지고 질문으로 점검하라!

이것이야말로 실패를 줄이는 일이고, 불황에도 성장할 수 있는 방안이 될 것이다.

PS, 불황에도 10배 이상 성장하는 32개 기업의 케이스스터디가 담겨 있어서, 사내에서 함께 읽고 케이스스터디를 하기에 딱 좋은 책이다.



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익숙한 일상의 낯선 양자 물리 - 아인슈타인과 함께 하루를 시작한다면
채드 오젤 지음, 하인해 옮김 / 프리렉 / 2019년 6월
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세상을 이해하는 또 다른 방법, 양자 물리


교양 과학에서 다루는 내용 중에서 다른 사람에게 쉽게 설명을 하지 못하는 영역이 있다면 단연 '양자 물리' 영역이다. 그렇다고 기죽을 필요가 없는 것이 뛰어난 과학자 중의 한 명인 리처드 파인만의 위안이다. 


"양자 역학을 이해한 사람은 아무도 없다고 안전하게 말할 수 있다."

파인만의 말대로 ' 양자 역학'을 이해하는 것은 쉬운 일은 아니다. '원자'를 다루는 양자 역학은 보이지 않는 영역을 다루는 것이기에 난해한 지도 모르겠다. 지금까지 나온 교양 과학에서 다루는 양자 물리의 영역에는 역사적 맥락 위주로 되어 있다. 해서 '양자 물리'의 의미에 대해서 이해하기가 쉽지 않았다. 





하지만 이 책을 읽고 나면 양자 역학이 없이 하루도 살 수 없다는 것을 알게 된다. 이 사실 하나만으로 이 책을 읽는 가치가 있다고 할 수 있을 것이다.

김상욱 교수는 "과학은 지식이 아니라 태도"라고 했다. 이 말은 일상의 모든 지식을 앞서 나가는 한 마디이다. 양자 역학을 대하는 대할 때도 마찬가지이다. 


"일상을 평소보다 조금만 더 가까이 관찰하면 모든 것이 양자 물리의 기이하고 추상적인 현상에 크나큰 영향을 받는다는 사실을 알 수 있다. 아침 일상과 같은 평범하기 그지없는 일들도 깊이 들여다보면 그 본질은 양자 현상이다." 


만약 매일 아침 우리를 깨우는 알람 시계의 소리, 화재를 미리 감지해서 경고를 내려주는 연기 감지기, 자주 사용하는 전자레인지, 여행 가면 늘 사 오는 마그네텍 기념품, 그리고 우리가 즐기는 커피향.

이 모든 것이 양자 현상과 관련되어 있음을 알게 되면 '양자 역학을 이해하는 데 한 발 더 나아간 것이다'라고 자신 있게 이야기할 수 있을 것이다.

이제 당연하게 여겨지던 가장 단순한 일상에 숨겨진 신비로운 세상으로 잠시 여행을 떠나보자. 


빛의 파동성과 입자성의 특징을 이용해 사용하는 일상 제품




양자 역학을 이해하는 핵심은 이중 슬릿 실험을 통해서 빛이 파동성을 지니고 있다는 사실이다.

이것의 정확한 의미를 모른다고 하더라도, 요즘 나는 noise cancelling 헤드폰이 바로 이 원리에 의해서 만들어졌다도 하면 당신은 양자 역학에 한 발 다가선 사람이다. 


'하나의 파동이 마루 peak이고 다른 파동은 골 valley이 되어 위상이 반대일 때, 두 파동은 서로 상쇄한다. 즉, 한 파동의 마루가 다른 파동의 골을 채우기 때문에 결국 파동이 전혀 나타나지 않는다. 빛이 아닌 다른 어떠한 파동에서도 마찬가지 현상이 나타난다.' 


빛의 파동성을 이용해서 잡음 제거 헤드폰이 개발이 되었다면 또 다른 빛의 특징인 '입자성'을 가지고 발명된 제품이 우리가 매일 사용하는 디지털카메라이다. 


'하인리히 헤르츠가 우연히 광정 효과를 발견하고 1905년에 아인슈타인이 빛이 입자라는 파격적인 주장을 했기 때문에 우리는 1개의 광자가 1개의 전자를 튀어나오게 하는 양자 물리학적 현상을 이해하게 되었고 그 덕분에 디지털카메라를 개발할 수 있었다. ' 


냄새를 맡는 과정은 양자 현상 


'냄새에 관여하는 분자의 화학작용을 포함하여 사실상 우리가 아는 모든 화학 작용은 양자 현상 중에서도 가장 기묘한 현상에 뿌리를 둔다. 그중 하나가 스핀 spin이라는 매우 진기한 입자 속성이다.' 


아쉽게도 스핀 현상에 대한 설명은 쉽지가 않았다. (일단 냄새와 관련해서는 전자의 스핀 현상과 연관되어 있음을 기억하자)

아직 냄새 분자가 인지되고 처리되는 과정은 완전히 규명이 되지 않았다고 한다.

하지만 '우리가 따뜻한 차의 향긋한 향으로 기분 좋게 아침을 맞이할 수 있는 건 파울리의 배타 원리와 전자의 파동성 덕분이라는 것'도 함께 기억하자.

과학은 지식이 아니라 태도라고 했다.

양자 물리학뿐 아니라 모든 과학은 '왜 이런 일이 일어나지?'와 같은 사소한 호기심 때문에 가능했다.

과학의 역사든 특정 분야의 과학을 공부하는 이유의 핵심이 바로 여기에 있다고 본다. 


주변 세계에 관해 질문하고, 고민하고, 그러한 질문이 손짓하는 곳이면 어디든 따라가 보라.

언제나 당신을 놀라게 하는 사실이 기다리고 있을 것이다.



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별똥별 아줌마가 들려주는 아프리카 이야기 과학과 친해지는 책 24
이지유 지음 / 창비 / 2019년 6월
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아이들을 위한 최고의 과학 작가라고 해야 하나요.

'글은 발로 쓴다는 좌우명을 가지고 오늘도 지구를 돌아다닌다는'  이지유 작가가 세렝게티 국립 공원과 응고롱고로  보존 지구를 다녀온 후의 이야기를 책으로 담았습니다.



세렝게티, 사바나, 아프리카 초원!

'동물의 왕국'에서만 보던 이곳은 아이와  함께 꼭 가보고 싶은 '버킷 리스트'중의 하나였습니다. 

이 책을 읽고 나니 기왕이면 아이가 더 감동할 수 있을 때 가고자 하는 마음이 용암처럼 흘러내립니다. 

꿈은 마음 어느 곳에서 단단히 굳어서  금방이라도 여행을 떠나야 할 것 같습니다. 모든 여행이 그렇듯이  꿈꾸는 단계가 막상 떠나는 단계에 결코 뒤처지지 않는 즐거움을 줍니다. 



작가가 떠났던 길을 오롯이 가슴에 담았습니다.  세렝게티를 향하는 꿈에서  당분간은 살 것 같습니다. 

하지만 세렝게티로 향하는 것은 기분 좋은 일만 있는 것은 아닙니다.

세렝게티 식민지의 역사에 대해서 이야기를 해주었습니다.  우리나라의 식민지 아픈 역사적 사실과 함께 말이죠.

세렝게티는 마사이족 말로 '끝없는 평원' 

원래 세렝게티는 옛 아프리카 국가 중 하나인 탕가니카의 땅이었어요. 탕가니카의 탕가(Tanga)는 '항해'라는 뜻이고, '니카(nyika)'는 '야생에서'라는 뜻으로 '길들여지지 않은 땅에서 항해한다'라는 뜻.

유럽인들의 신항로 개척과 신대륙 발견에 열을 올리던 16세기 ~17세기 후반까지 포르투갈,

18세기~19세기 후반까지는 오만 술탄국, 이어 1880년대부터 1919년까지 독일, 1919년부터 1961년까지는 영국의 지배.

식민의 기간 동안 얼마나 많은 동물이 희생되었을지는 상상이 가지 않습니다.

아이에게  멸종 동물에 대한 이야기도 들려줘야 합니다. 인간의 욕심 때문에 그렇게 되었다고 말이죠. 

북부흰코뿔소이 수컷의 마지막 모습입니다.

2018년 4월 45세의 일기로 숨을 거두었다는 안타까운 소식이 있습니다.

작가는 "지구상에 사는 다양한 생물을 보호하는 첫걸음이 무엇일까요?" 묻습니다.

"바로 그 생물에 대해 잘 아는 거예요. 잘 알기 위해서는 관심을 가지고 오랫동안 관찰해야 해요." 

'알면 사랑한다'는 예술 작품을 바라보는 데만 쓰이는 말이 아니라는 것을 배우게 되었습니다. 

이 책을 통해서 그동안 몰랐던 사실에 대해서 많이 배웠습니다.

이제 동물의 왕국이 나오면 사냥하는 장면에만 몰두할 것이 아니라 몇 가지는 아이에게 설명을 사파리 가이드가 되어서  재미난 양념을 곁들여서 이야기해 줄 수 있을 것 같습니다.

긴 다리의 기린은 볼 때마다 정겹습니다.

그런데 한 번도 기린의 울음소리에 대해서는  궁금해한 적이 없었습니다. 아마도 어디에서도 듣지 못했기에 그랬을 겁니다.  기린도 울음을 운다고 합니다. 우리가 듣지 못하는 것은 우리 귀에 들리지 않는 저주파로 울기 때문이라고 합니다. 또한  기린은 항상 고혈압이라고 합니다. 피를 머리끝까지 보내기 위해서는  심장에서 아주 세게 피를 뿜어야 한다니 말이죠.

이제는 기린을 볼 때는 연민의 눈빛을 보내는 것은 어떨까요?

하이에나에 대해서도 아주 잘못 알고 있었던 사실이 있었습니다.

동물의 왕국을 보면 늘 사자가 사냥한 것을 도둑질하는 장면을 많이 본 것 같은데, 사실 하이에나는 70~80%는 스스로 먹이를 구한다고 합니다. 이제는 '도둑'이라는 멍에를 벗겨져야 할 것 같습니다.

그리고 안타까운 것은  하이에나가 지구상에서 가장 어려운 출산을 하는 동물이라고 합니다. 새끼가 내려오는 길이 거의 직각으로 꺾여 있기에  출산 중에 사망하는 일도 있다고 합니다. 

이런 새로운 사실을 알고 나면 이전에 대하는 것과는 조금은 다르게 행동할 수 있지 않을까요. <그 외 알면 도움이 되는 상식>

1, 코피 (Kopje)


영화 '라이언 킹' 이 실사 버전으로 개봉한다고 하죠. 개코원숭이가 심바를 들어 올리는 장면이 있는데, 바로 그 바위가 아프리카에서 볼 수 있는 핫플레이스 '코피'라고 합니다.

화강암이나 편마암으로  이루어진 높이 10~30m까지 솟은 거라고 하니, 이번 영화에 유심히 보고 아이에게 설명을 해주면 멋진 아빠 엄마가 될 수 있을 것입니다.




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타인을 안아주듯 나를 안았다
흔글 지음 / 알에이치코리아(RHK) / 2019년 6월
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성용 (흔글) 작가에게 


당신의 글을 읽으면서 '어쩜 이리 생각이 깊을까?'를 몇 번인가 혼자 중얼거렸는지 모른다오.

감어인(監於人) ! 사람들에게 자신을 비추어 보라는 고 신영복 선생님의 말씀이 떠올랐다오. 나 자신을 비추어보는 사람이 어린아이이면 어떻고 청춘이면 어떠하겠소.

잠시 그들의 삶을 통해서 내 삶을 돌아볼 수 있다면 말이오.




그대는 '완벽해지기 위해서 애쓰지 않을 것'이라 했소.

'우리는 종종 인생을 완벽히 맞추려 애쓰곤 한다. 조각이 부족해서 맞춰지지 않는 것인데도 자신이 완벽하지 못해서 그런 거라 탓하기도 한다.' 


이 글을 읽으면서 두 가지 생각이 스쳐갔소.

하나는 그대 또래의 청춘들이 그랬으면 좋겠다는 생각이었소. 어른의 입장에서 이런 이야기를 청년들에게 하면 지금은 '꼰대' 소리를 들을 수밖에 없기에. 내가 대학 때와 비교를 하면 비교할 수 없을 정도의 실력들을 겸비했지만, 세상에 대한 무모한 도전이나, 청춘이 가진 특권은 누리지 못하는 것 같아서 아쉬운 면이 있는 것은 사실이오. 또래들끼리 완벽이 아니라 지금은 다양한 조각을 만들자는 목소리는 진정으로 듣고 싶은 생각이었소.

그리고 다른 하나는 내가 만들어 놓은 삶의 조각들을 생각해 보는 시간이 되었구려.

완벽을 추구하지는 않지만, 내가 만들어 놓은 조각들을 붙여 보면 어떤 모습이 되는지 말이오.

아직 뚜렷한 형체가 드러나지 않는 것에 대한 아쉬움도 있지만, 한편으로는 나 또한 만들어갈 조각이 많이 남아 있음에 감사하며 지내려 하오. 


그대가 좋아하는 것을 나열한 것을 보고 나도 내가 좋아하는 것을 적어 보았소.


별을 좋아하고, 음악을 좋아하고, 영화 보는 것을 좋아하고, 연두색을 좋아하고, 책 냄새를 좋아하고, 책이 있는 풍경을 좋아하고, 어린아이의 웃음을 좋아하고, 갓 구운 빵 냄새를 좋아하고, 술잔에 술 따르는 소리를 좋아하고, 흰 구름이 있는 하늘이 좋고, 껌 씹는 것을 좋아하고, 가끔은 남자들만의 수다를 좋아하고, 스포츠 경기를 보는 것을 좋아하고, 강의 듣는 것과 기회가 주어지면 하는 것도 좋아하고, 여행을 좋아하고, 단어 사냥하는 것을 좋아하고...


그러고 보면 좋아하는 것들이 참 많이 있다는 것을 알게 되었소.

사람은 자기기 좋아하는 것만 해도 시간이 모자란 인생이라는 어른들의 이야기가 하나도 틀리지 않소.

사람들이 나를 기억할 때 '무엇'을 좋아하는 사람으로 기억된다는 것은 기쁜 일이오.

흔히 직장을 그만두면 견장을 뗀다고 이야기하오. 견장을 떼고 나서도 사람들에게 존경받을 수 있는 사람이 그리 많지 않음을 본다오.

상대에게 내가 '무엇'을 좋아하는지 알게 하는 것도 중요하지만, 상대가 무엇을 좋아하는지 기억하는 것도 수평적 소통을 위해서 꼭 필요한 일인 것 같소. 


그대가 옮겨 놓은 <죽은 시인의 사회>의 대사도 내 '삶의 목적'에 대해서 생각해보게 되어 좋았다오.

'의학, 법률, 경제, 기술 따위는 삶을 유지하는데 필요하지만, 시와 미, 사랑 낭만은 삶의 목적이다.' 


한 아이의 아빠로서 아이의 행복한 삶을 위해서 무엇을 할 것인가에 대해서도 돌아보게 하는 글이었소.

끝으로 '꼰대'스러운 이야기를 하나 하고 마치려 하오.

그대는 작가로서의 충분한 능력을 갖고 있다고 생각하오.

하지만 왠지 글들이 여기저기 흩어져 있는 생각들을 모아 놓았다는 생각은 지울 수가 없구려.

(글을 모아서 내 것으로 만드는 것도 능력이지만, 그것도 못하는 내가 이런 말을 할 상황은 못 되는 줄 알면서 하는 말이오)

그러다 보니 글은 가끔은 훈계조가 되는 듯한 느낌이오. 그것을 피할 수 있는 방법은 다양한 경험을 글로 녹여내면 그런 느낌은 없어지지 않을까 싶소.

아무쪼록 내가 20대, 아니 30대에도 하지 못한 일을 하는 그대가 부럽소.

앞으로 좋은 작가가 되시길 응원하겠소.



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디자이너의 생각법; 시프트 - 크리에이터를 위한 관점 전환의 기술 이상인 디자인
이상인 지음 / 가나출판사 / 2019년 6월
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디지털 트랜스포메이션(Digital Transformation)이 경영의 화두다.

데이터를 잘 활용하는 기업이 경쟁력을 갖는 오늘날, 아날로그에서 디지털로의 전환은 필수불가결한 요소다.

동시에 사고의 전환도 필요하다. 디지털 트랜스포메이션을 성공적으로 하기 위해서 일부 기업에서는 디자인 싱킹(Design Thinking) 프로젝트도 하고 있다.

디지털 트랜스포메이션과 디자인 씽킹은 어떤 관계가 있을까?

디지털 트랜스포메이션은 일하는 방식의 변화까지 포함을 하고 있다. 따라서 과거 일하는 방식과 언제 어디서든 일할 수 있는 유비쿼터스 환경에서의 일하는 방식은 완전히 달라진다. 해서 새롭게 바뀌는 환경에서는 일하는 방식 또한 바꿀 수 있어야 제대로 된 디지털 트랜스포메이션을 했다고 할 것이다. 새로운 환경에서 어떻게 창의적으로 일할 수 있을 것인가에 대한 사고의 전환이 일어나게 하는 일련의 과정이 Design Thinking이다.


디자인 씽킹의 프로세스를 통해서 얻고자 하는 궁극의 목표는 성취 습관(Achivement Havit)이다.

성취 습관을 만들어 내기 위해 창의적 확신(CREATIVE CONFIDENCE)을 갖게 하는 것이 새로운 사고 프로세스를 통해서 얻어내는 가치인 것이다.

창의적 확신을 갖게 되면 당연히 일에 대한 몰입이 일어나고 이는 또 다른 아이디어를 만들어 내는 원동력이 된다. 그리고 이러한 경험이 쌓이면 더 나은 결정(Better Decision)을 하는 데 도움이 된다.

관련해서는 IDEO의 설립자인 데이빗 켈리의 TED 강연을 들어보기를 권한다.

(MRI 개발 엔지니어가 소아병동에서 자신이 만든 MRI 검사를 받기 위해서 80% 이상의 아이들이 진정제를 주사하는 것을 어떻게 디자인을 바꿨는지 ..)

새로운 창조의 시작은 관찰로부터 시작되는 것을 이 사례를 통해서 알 수 있다.





이 책은 디자인 씽킹에 관한 내용은 아니다. 디자인에 관한 이야기지만, 그렇다고 전문적인 영역에서의 디자인을 말하고 있는 것은 아니다.

저는 디자이너의 커리어를 '일식 요리사'에 비교하곤 합니다. 막내 주방 보조 시절에는 채소를 다듬거나 생강 절임을 담그는 정도의 일밖에 할 수 없습니다. 그러나 '나는 채소를 다듬는 요리사'라고 경계를 긋는 요리사는 없습니다. 초밥 장인이 되고자 하는 목표를 놓치지 않고, 경계 없이 일을 습득하여 결국 손님 앞에 멋지게

오마카세(주방장 특선 요리)를 대접하는 경지에 오르게 됩니다.

디자이너 커리어에 대해서 '일식 요리사'에 비유한 이 말은 현재 하고 있는 일이 무엇이든 간에 독자 모두에게 자기의 커리어에 대해서 생각해 보게 하는 글이다.

아무도 자기의 일에 대해서 스스로 '경계'를 짓는 사람은 없을 것이다. 생각의 크기 또한 마찬가지이다. 어떤 생각으로 하루를 임하느냐에 따라서 당장 내일 변화는 가져오지 못하겠지만, 우리는 축적의 힘을 믿는다.

책 내용 중에서 챕터 4, '디자이너가 리더가 된다면'을 의미있게 읽었다.

이 챕터에 디자이너가 가지고 있는 리더로서의 장점을 이야기한 내용이 있다.

요약하면 세 가지다.

첫째, 공감 및 소통 능력이다.

디자인은 문제 해결을 목표로 한다. 문제 해결의 첫 단계는 문제를 겪는 당사자의 입장에 공감할 수 있어야 한다. 소통 능력이다. MRI를 만든 엔지니어가 어린아이의 두려움에 대한 공감을 하지 못했다면 여전히 아이들은 진정제를 맞고 MRI 검사를 받을 것이다.

둘째, 창의성과 빠른 구현 능력이다.

디자인 씽킹 단계에서 프로토타입을 만들어 내는 게 네 번째 프로세스에 있는 것을 확인할 수 있다.

빠른 판단과 의사결정이 기업의 운명을 좌우한다고 해도 지나친 말이 아니다. 디자이너가 머리에 있는 생각을 끄집어 내는 기술을 갖췄듯이, 리더 또한 자신의 생각을 효율적으로 공유할 수 있는 수단을 가질 수 있어야 한다.

셋째, 빠른 적응력이다.

디자이너와 엔지니어의 경계가 없는 시대다. 시장의 요구를 재빠르게 파악해 새로운 디자인이나 기능을 만들어 내듯이 리더 또한 조직원의 요구나 시장이 요구에 빠르게 대처할 수 있는 '적응력'이 필요하다.

저자는 현재 미국 디지털 디자인 씬에서 가장 주목받는 한국인 디자이너라고 소개되어 있다.

미국에서 한국인이 주목받는 소식은 언제 들어도 반가운 소식이다.

'디자인이란 삶을 살아가는 철학을 만드는 것,

그래서 급변하는 세계 속에서 인간의 삶이 어떤 방향으로 나아갈지 제시하는 역할을 하는 것'이라고 작가가 밝혔듯이 그의 삶의 철학이 인간의 삶을 더 나은 방향으로 갈 수 있게 도울 수 있기를 바란다.



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