고객을 내 편으로 만드는 마케터의 질문

마케터의 질문 - 마침내 고객을 내 편으로 만드는
진 블리스 지음, 강예진 옮김 / 더퀘스트 / 2019년 7월

질문을 질문하라!

질문을 제대로 할 수 있는 마케터, 기업의 리더가 있는 기업은 성과 측면에서 확실히 다르다는 것은 많은 사례를 통해서 검증이 된 사레다.

잭 웰치가 GE 시절 피터 드러커로부터 조언은 이후 회사의 방향이 바뀔 만큼 가치가 있는 질문이었다. 

지난 5년 동안 업계 동향은 어떠했는가?

지난 3년 동안 경쟁자들의 동향은 어땠나?

지난 3년 동안 우리 회사의 대응은 어땠나?

향후 3년간 나의 계획은 어땠나?

중역 회의에서 같은 질문을 던지고 1,2등을 제외하고는 다 매각한 일은 유명한 일화다.

고객을 내 편으로 만들기 위해서 세계 최고의 마케터들은 어떤 질문을 할까? 

이 책은 이 '강력한 질문'하나로 102조 원의 성과를 창출하는 마케팅의 비밀을 담고 있다.

'우리는 모래 놀이터에서 다른 사람에게 피해가 되지 않도록 착하게 행동하며, 다른 사람들과 가진 것을 나누고, 서로 신뢰하고, 자신이 대접받고 싶은 대로 남들을 대접하라고 배웠다. 그리고 이런 가르침은 여태까지 받았던 조언 중에서도 최고로 꼽힌다. 게다가 이 조언은 비즈니스 세계에서 어떻게 행동해야 하는지를 알려주는 가장 견고한 조언이기도 하다.'

대단한 통찰이지 않은가.

현장에서 그토록 강조하는 '신뢰', '소통', '공감'등은 우리의 어머니들이 늘 그래왔던 것들이다.

'고객을 어떻게 대할 것인가?'

'의사결정의 마지막 단계에서 무엇을 질문할 것인가?'라고 한다면 다시 일 질문을 생각하라.

"지금 하고 있는 행동, 어머니에게도 할 건가요?"

내가 가진 모든 것은 어머니 덕분이다.

내 삶의 모든 성공은 어머니에게 받은 도덕적, 지적, 신체적 교육 덕분에 가능했다.

조지 워싱턴

책 단락마다 '어머니의 시선'에서 던지는 질문이 있어서 시간이 없는 분들은 이 질문으로 체크리스트를 만들어 고객을 대하는 것만으로 기업이 신뢰받고 성장하는 기업으로 갈 수 있다고 생각한다.

이 책은 이 '강력한 질문'하나로 102조 원의 성과를 창출하는 마케팅의 비밀을 담고 있다.

'우리는 모래 놀이터에서 다른 사람에게 피해가 되지 않도록 착하게 행동하며, 다른 사람들과 가진 것을 나누고, 서로 신뢰하고, 자신이 대접받고 싶은 대로 남들을 대접하라고 배웠다. 그리고 이런 가르침은 여태까지 받았던 조언 중에서도 최고로 꼽힌다. 게다가 이 조언은 비즈니스 세계에서 어떻게 행동해야 하는지를 알려주는 가장 견고한 조언이기도 하다.'

대단한 통찰이지 않은가.

현장에서 그토록 강조하는 '신뢰', '소통', '공감'등은 우리의 어머니들이 늘 그래왔던 것들이다.

'고객을 어떻게 대할 것인가?'

'의사결정의 마지막 단계에서 무엇을 질문할 것인가?'라고 한다면 다시 일 질문을 생각하라. 

"지금 하고 있는 행동, 어머니에게도 할 건가요?"

책 단락마다 '어머니의 시선'에서 던지는 질문이 있어서 시간이 없는 분들은 이 질문으로 체크리스트를 만들어 고객을 대하는 것만으로 기업이 신뢰받고 성장하는 기업으로 갈 수 있다고 생각한다. 

어머니의 시선에서 던지는 몇 가지 질문을 요약하면 다음과 같다.

"당신은 고객을 가장 가까이에서 응대하는 직원에게 재량권을 주며 신뢰하고 맡기는가?"

(대접받기 위해 남을 먼저 대접하는가?)

"당신의 기업은 채용을 가장 중요한 결정으로 여기는가?"

(이력서 뒤에 숨겨진 사람을 어떻게 파악하는가?)

"당신은 지나칠 정도로 설문 조사 점수에 매달리고 있진 않은가?"

(직원에게 서비스를 향상시킬 시간과 능력을 주고, 적절하게 교육하는가?)

"당신 기업에는 고객을 응대하는 능력을 제약하는 규정이 있는가?"

(어떻게 하면 규정 수호자보다는 '영웅'이 될 수 있을까?)

"당신의 기업은 직원이 고객을 내 편으로 만드는 행동이나 태도를 보이면 보상하는가?"

(직원이 고객을 가족처럼 생각하는 마음과 습관을 보일 때 칭찬하는가?)

"당신은 고객의 시간을 존중하는가?"

(당신의 기업은 고객의 시간을 기준으로 운영되는가?)

"당신은 고객이 품위를 잃지 않고 아름답게 떠날 수 있게 해주는가?"

(당신의 기업을 떠나는 경험은 고객을 결국 다시 돌아오게 하는가?)

- 이 사례는 100일 동안 매트리스를 사용하게 해보고 맞지 않으면 품위 있게 반품할 수 있는 '캐스퍼'의 사례로 설명이 잘 되어 있다.

"당신의 고객은 당신이 자신을 '알고 있다'고 느끼는가?

(당신이 취하는 소통 방식은 고객과의 관계에 적절한가?)

"당신의 기업은 명확한 존재 목적을 갖고 있는가?"

(모든 직원이 고객의 삶을 증진시키기 위해 서로 연합하는가?)

"당신의 "안녕하세요"는 관심을 보이는 일인가, 절차에 불과한 일인가?"

(모든 직원이 역할에 관계없이 고객을 돌보기 위해 협력하는가?)

"당신은 고객의 삶에 한자리를 차지했는가?"

(당신은 전략과 행동을 실행하는 것을 넘어 가치를 부여하고 있는가?)

- 대단히 중요한 질문이다. 70억 인구의 삶에 어떠한 가치를 부여하는지 명확히 알고 일하는 사람과 그렇지 않은 사람의 태도에는 엄청난 차이가 있을 것이다.

"당신은 사소한 문제를 해결하기 위해 적극적으로 노력하고 있는가?"

(당신은 고객에게 일어나는 사소한 문제를 매일 개선하는가?)

몇 가지를 소개했지만, 어머니의 시선에서 던지는 질문을 따라가다 보면 기업이 무엇을 개선해야 할지에 대해서 명확한 답을 찾을 수 있을 것이다.

마케팅의 모든 전략과 전술이 잘 마무리되었다고 생각하는가?

마지막으로 '어머니의 시선'을 가지고 질문으로 점검하라!

이것이야말로 실패를 줄이는 일이고, 불황에도 성장할 수 있는 방안이 될 것이다.

PS, 불황에도 10배 이상 성장하는 32개 기업의 케이스스터디가 담겨 있어서, 사내에서 함께 읽고 케이스스터디를 하기에 딱 좋은 책이다.

이 책은 이 '강력한 질문'하나로 102조 원의 성과를 창출하는 마케팅의 비밀을 담고 있다.

'우리는 모래 놀이터에서 다른 사람에게 피해가 되지 않도록 착하게 행동하며, 다른 사람들과 가진 것을 나누고, 서로 신뢰하고, 자신이 대접받고 싶은 대로 남들을 대접하라고 배웠다. 그리고 이런 가르침은 여태까지 받았던 조언 중에서도 최고로 꼽힌다. 게다가 이 조언은 비즈니스 세계에서 어떻게 행동해야 하는지를 알려주는 가장 견고한 조언이기도 하다.'

대단한 통찰이지 않은가.

현장에서 그토록 강조하는 '신뢰', '소통', '공감'등은 우리의 어머니들이 늘 그래왔던 것들이다.

'고객을 어떻게 대할 것인가?'

'의사결정의 마지막 단계에서 무엇을 질문할 것인가?'라고 한다면 다시 일 질문을 생각하라.

"지금 하고 있는 행동, 어머니에게도 할 건가요?"

내가 가진 모든 것은 어머니 덕분이다.

내 삶의 모든 성공은 어머니에게 받은 도덕적, 지적, 신체적 교육 덕분에 가능했다.

조지 워싱턴

책 단락마다 '어머니의 시선'에서 던지는 질문이 있어서 시간이 없는 분들은 이 질문으로 체크리스트를 만들어 고객을 대하는 것만으로 기업이 신뢰받고 성장하는 기업으로 갈 수 있다고 생각한다.

질문을 질문하라!

질문을 제대로 할 수 있는 마케터, 기업의 리더가 있는 기업은 성과 측면에서 확실히 다르다는 것은 많은 사례를 통해서 검증이 된 사레다.

잭 웰치가 GE 시절 피터 드러커로부터 조언은 이후 회사의 방향이 바뀔 만큼 가치가 있는 질문이었다.

지난 5년 동안 업계 동향은 어떠했는가?

지난 3년 동안 경쟁자들의 동향은 어땠나?

지난 3년 동안 우리 회사의 대응은 어땠나?

향후 3년간 나의 계획은 어땠나?

중역 회의에서 같은 질문을 던지고 1,2등을 제외하고는 다 매각한 일은 유명한 일화다.

고객을 내 편으로 만들기 위해서 세계 최고의 마케터들은 어떤 질문을 할까?

사진 설명을 입력하세요.

"엄마에게도 그렇게 할 건가요?"

출처 입력

이 책은 이 '강력한 질문'하나로 102조 원의 성과를 창출하는 마케팅의 비밀을 담고 있다.

'우리는 모래 놀이터에서 다른 사람에게 피해가 되지 않도록 착하게 행동하며, 다른 사람들과 가진 것을 나누고, 서로 신뢰하고, 자신이 대접받고 싶은 대로 남들을 대접하라고 배웠다. 그리고 이런 가르침은 여태까지 받았던 조언 중에서도 최고로 꼽힌다. 게다가 이 조언은 비즈니스 세계에서 어떻게 행동해야 하는지를 알려주는 가장 견고한 조언이기도 하다.'

대단한 통찰이지 않은가.

현장에서 그토록 강조하는 '신뢰', '소통', '공감'등은 우리의 어머니들이 늘 그래왔던 것들이다.

'고객을 어떻게 대할 것인가?'

'의사결정의 마지막 단계에서 무엇을 질문할 것인가?'라고 한다면 다시 일 질문을 생각하라.

"지금 하고 있는 행동, 어머니에게도 할 건가요?"

내가 가진 모든 것은 어머니 덕분이다.

내 삶의 모든 성공은 어머니에게 받은 도덕적, 지적, 신체적 교육 덕분에 가능했다.

조지 워싱턴

책 단락마다 '어머니의 시선'에서 던지는 질문이 있어서 시간이 없는 분들은 이 질문으로 체크리스트를 만들어 고객을 대하는 것만으로 기업이 신뢰받고 성장하는 기업으로 갈 수 있다고 생각한다.

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어머니의 시선에서 던지는 몇 가지 질문을 요약하면 다음과 같다.

"당신은 고객을 가장 가까이에서 응대하는 직원에게 재량권을 주며 신뢰하고 맡기는가?"

(대접받기 위해 남을 먼저 대접하는가?)

"당신의 기업은 채용을 가장 중요한 결정으로 여기는가?"

(이력서 뒤에 숨겨진 사람을 어떻게 파악하는가?)

"당신은 지나칠 정도로 설문 조사 점수에 매달리고 있진 않은가?"

(직원에게 서비스를 향상시킬 시간과 능력을 주고, 적절하게 교육하는가?)

"당신 기업에는 고객을 응대하는 능력을 제약하는 규정이 있는가?"

(어떻게 하면 규정 수호자보다는 '영웅'이 될 수 있을까?)

"당신의 기업은 직원이 고객을 내 편으로 만드는 행동이나 태도를 보이면 보상하는가?"

(직원이 고객을 가족처럼 생각하는 마음과 습관을 보일 때 칭찬하는가?)

"당신은 고객의 시간을 존중하는가?"

(당신의 기업은 고객의 시간을 기준으로 운영되는가?)

"당신은 고객이 품위를 잃지 않고 아름답게 떠날 수 있게 해주는가?"

(당신의 기업을 떠나는 경험은 고객을 결국 다시 돌아오게 하는가?)

- 이 사례는 100일 동안 매트리스를 사용하게 해보고 맞지 않으면 품위 있게 반품할 수 있는 '캐스퍼'의 사례로 설명이 잘 되어 있다.

"당신의 고객은 당신이 자신을 '알고 있다'고 느끼는가?

(당신이 취하는 소통 방식은 고객과의 관계에 적절한가?)

"당신의 기업은 명확한 존재 목적을 갖고 있는가?"

(모든 직원이 고객의 삶을 증진시키기 위해 서로 연합하는가?)

"당신의 "안녕하세요"는 관심을 보이는 일인가, 절차에 불과한 일인가?"

(모든 직원이 역할에 관계없이 고객을 돌보기 위해 협력하는가?)

"당신은 고객의 삶에 한자리를 차지했는가?"

(당신은 전략과 행동을 실행하는 것을 넘어 가치를 부여하고 있는가?)

- 대단히 중요한 질문이다. 70억 인구의 삶에 어떠한 가치를 부여하는지 명확히 알고 일하는 사람과 그렇지 않은 사람의 태도에는 엄청난 차이가 있을 것이다.

"당신은 사소한 문제를 해결하기 위해 적극적으로 노력하고 있는가?"

(당신은 고객에게 일어나는 사소한 문제를 매일 개선하는가?)

몇 가지를 소개했지만, 어머니의 시선에서 던지는 질문을 따라가다 보면 기업이 무엇을 개선해야 할지에 대해서 명확한 답을 찾을 수 있을 것이다.

마케팅의 모든 전략과 전술이 잘 마무리되었다고 생각하는가?

마지막으로 '어머니의 시선'을 가지고 질문으로 점검하라!

이것이야말로 실패를 줄이는 일이고, 불황에도 성장할 수 있는 방안이 될 것이다.

PS, 불황에도 10배 이상 성장하는 32개 기업의 케이스스터디가 담겨 있어서, 사내에서 함께 읽고 케이스스터디를 하기에 딱 좋은 책이다.

마케터의 질문(마침내 고객을 내편으로 만드는)

저자

진 블리스

출판

더퀘스트

발매

2019.07.17.

"사람들 경험을 바탕으로 선택하는 것이 아닙니다. 우리는 경험이 선사한 추억을 가지고 선택합니다."

- 대니얼 커너먼

고객을 내 편으로 만드는 기업은 늘 고객이 '비누를 물리고 싶은' 순간을 만들지 않기 위해 세심하게 지켜본다.

"당신의 목표를 달성하기 위해서는 먼저, 다른 사람들의 목표를 달성할 수 있게 도와줘야 한다.

우리는 받은 것으로 생계를 꾸려 나가고, 주는 것으로 인생을 꾸려 나간다." - 윈스턴 처칠

질문을 질문하라!

질문을 제대로 할 수 있는 마케터, 기업의 리더가 있는 기업은 성과 측면에서 확실히 다르다는 것은 많은 사례를 통해서 검증이 된 사레다.

잭 웰치가 GE 시절 피터 드러커로부터 조언은 이후 회사의 방향이 바뀔 만큼 가치가 있는 질문이었다.

지난 5년 동안 업계 동향은 어떠했는가?

지난 3년 동안 경쟁자들의 동향은 어땠나?

지난 3년 동안 우리 회사의 대응은 어땠나?

향후 3년간 나의 계획은 어땠나?

중역 회의에서 같은 질문을 던지고 1,2등을 제외하고는 다 매각한 일은 유명한 일화다.

고객을 내 편으로 만들기 위해서 세계 최고의 마케터들은 어떤 질문을 할까?

사진 설명을 입력하세요.

"엄마에게도 그렇게 할 건가요?"

출처 입력

이 책은 이 '강력한 질문'하나로 102조 원의 성과를 창출하는 마케팅의 비밀을 담고 있다.

'우리는 모래 놀이터에서 다른 사람에게 피해가 되지 않도록 착하게 행동하며, 다른 사람들과 가진 것을 나누고, 서로 신뢰하고, 자신이 대접받고 싶은 대로 남들을 대접하라고 배웠다. 그리고 이런 가르침은 여태까지 받았던 조언 중에서도 최고로 꼽힌다. 게다가 이 조언은 비즈니스 세계에서 어떻게 행동해야 하는지를 알려주는 가장 견고한 조언이기도 하다.'

대단한 통찰이지 않은가.

현장에서 그토록 강조하는 '신뢰', '소통', '공감'등은 우리의 어머니들이 늘 그래왔던 것들이다.

'고객을 어떻게 대할 것인가?'

'의사결정의 마지막 단계에서 무엇을 질문할 것인가?'라고 한다면 다시 일 질문을 생각하라.

"지금 하고 있는 행동, 어머니에게도 할 건가요?"

내가 가진 모든 것은 어머니 덕분이다.

내 삶의 모든 성공은 어머니에게 받은 도덕적, 지적, 신체적 교육 덕분에 가능했다.

조지 워싱턴

책 단락마다 '어머니의 시선'에서 던지는 질문이 있어서 시간이 없는 분들은 이 질문으로 체크리스트를 만들어 고객을 대하는 것만으로 기업이 신뢰받고 성장하는 기업으로 갈 수 있다고 생각한다.

전송중...

사진 설명을 입력하세요.

어머니의 시선에서 던지는 몇 가지 질문을 요약하면 다음과 같다.

"당신은 고객을 가장 가까이에서 응대하는 직원에게 재량권을 주며 신뢰하고 맡기는가?"

(대접받기 위해 남을 먼저 대접하는가?)

"당신의 기업은 채용을 가장 중요한 결정으로 여기는가?"

(이력서 뒤에 숨겨진 사람을 어떻게 파악하는가?)

"당신은 지나칠 정도로 설문 조사 점수에 매달리고 있진 않은가?"

(직원에게 서비스를 향상시킬 시간과 능력을 주고, 적절하게 교육하는가?)

"당신 기업에는 고객을 응대하는 능력을 제약하는 규정이 있는가?"

(어떻게 하면 규정 수호자보다는 '영웅'이 될 수 있을까?)

"당신의 기업은 직원이 고객을 내 편으로 만드는 행동이나 태도를 보이면 보상하는가?"

(직원이 고객을 가족처럼 생각하는 마음과 습관을 보일 때 칭찬하는가?)

"당신은 고객의 시간을 존중하는가?"

(당신의 기업은 고객의 시간을 기준으로 운영되는가?)

"당신은 고객이 품위를 잃지 않고 아름답게 떠날 수 있게 해주는가?"

(당신의 기업을 떠나는 경험은 고객을 결국 다시 돌아오게 하는가?)

- 이 사례는 100일 동안 매트리스를 사용하게 해보고 맞지 않으면 품위 있게 반품할 수 있는 '캐스퍼'의 사례로 설명이 잘 되어 있다.

"당신의 고객은 당신이 자신을 '알고 있다'고 느끼는가?

(당신이 취하는 소통 방식은 고객과의 관계에 적절한가?)

"당신의 기업은 명확한 존재 목적을 갖고 있는가?"

(모든 직원이 고객의 삶을 증진시키기 위해 서로 연합하는가?)

"당신의 "안녕하세요"는 관심을 보이는 일인가, 절차에 불과한 일인가?"

(모든 직원이 역할에 관계없이 고객을 돌보기 위해 협력하는가?)

"당신은 고객의 삶에 한자리를 차지했는가?"

(당신은 전략과 행동을 실행하는 것을 넘어 가치를 부여하고 있는가?)

- 대단히 중요한 질문이다. 70억 인구의 삶에 어떠한 가치를 부여하는지 명확히 알고 일하는 사람과 그렇지 않은 사람의 태도에는 엄청난 차이가 있을 것이다.

"당신은 사소한 문제를 해결하기 위해 적극적으로 노력하고 있는가?"

(당신은 고객에게 일어나는 사소한 문제를 매일 개선하는가?)

몇 가지를 소개했지만, 어머니의 시선에서 던지는 질문을 따라가다 보면 기업이 무엇을 개선해야 할지에 대해서 명확한 답을 찾을 수 있을 것이다.

마케팅의 모든 전략과 전술이 잘 마무리되었다고 생각하는가?

마지막으로 '어머니의 시선'을 가지고 질문으로 점검하라!

이것이야말로 실패를 줄이는 일이고, 불황에도 성장할 수 있는 방안이 될 것이다.

PS, 불황에도 10배 이상 성장하는 32개 기업의 케이스스터디가 담겨 있어서, 사내에서 함께 읽고 케이스스터디를 하기에 딱 좋은 책이다.

마케터의 질문(마침내 고객을 내편으로 만드는)

저자

진 블리스

출판

더퀘스트

발매

2019.07.17.

"사람들 경험을 바탕으로 선택하는 것이 아닙니다. 우리는 경험이 선사한 추억을 가지고 선택합니다."

- 대니얼 커너먼

고객을 내 편으로 만드는 기업은 늘 고객이 '비누를 물리고 싶은' 순간을 만들지 않기 위해 세심하게 지켜본다.

"당신의 목표를 달성하기 위해서는 먼저, 다른 사람들의 목표를 달성할 수 있게 도와줘야 한다.

우리는 받은 것으로 생계를 꾸려 나가고, 주는 것으로 인생을 꾸려 나간다." - 윈스턴 처칠

질문을 질문하라!

질문을 제대로 할 수 있는 마케터, 기업의 리더가 있는 기업은 성과 측면에서 확실히 다르다는 것은 많은 사례를 통해서 검증이 된 사레다.

잭 웰치가 GE 시절 피터 드러커로부터 조언은 이후 회사의 방향이 바뀔 만큼 가치가 있는 질문이었다.

지난 5년 동안 업계 동향은 어떠했는가?

지난 3년 동안 경쟁자들의 동향은 어땠나?

지난 3년 동안 우리 회사의 대응은 어땠나?

향후 3년간 나의 계획은 어땠나?

중역 회의에서 같은 질문을 던지고 1,2등을 제외하고는 다 매각한 일은 유명한 일화다.

고객을 내 편으로 만들기 위해서 세계 최고의 마케터들은 어떤 질문을 할까?

사진 설명을 입력하세요.

"엄마에게도 그렇게 할 건가요?"

출처 입력

이 책은 이 '강력한 질문'하나로 102조 원의 성과를 창출하는 마케팅의 비밀을 담고 있다.

'우리는 모래 놀이터에서 다른 사람에게 피해가 되지 않도록 착하게 행동하며, 다른 사람들과 가진 것을 나누고, 서로 신뢰하고, 자신이 대접받고 싶은 대로 남들을 대접하라고 배웠다. 그리고 이런 가르침은 여태까지 받았던 조언 중에서도 최고로 꼽힌다. 게다가 이 조언은 비즈니스 세계에서 어떻게 행동해야 하는지를 알려주는 가장 견고한 조언이기도 하다.'

대단한 통찰이지 않은가.

현장에서 그토록 강조하는 '신뢰', '소통', '공감'등은 우리의 어머니들이 늘 그래왔던 것들이다.

'고객을 어떻게 대할 것인가?'

'의사결정의 마지막 단계에서 무엇을 질문할 것인가?'라고 한다면 다시 일 질문을 생각하라.

"지금 하고 있는 행동, 어머니에게도 할 건가요?"

내가 가진 모든 것은 어머니 덕분이다.

내 삶의 모든 성공은 어머니에게 받은 도덕적, 지적, 신체적 교육 덕분에 가능했다.

조지 워싱턴

책 단락마다 '어머니의 시선'에서 던지는 질문이 있어서 시간이 없는 분들은 이 질문으로 체크리스트를 만들어 고객을 대하는 것만으로 기업이 신뢰받고 성장하는 기업으로 갈 수 있다고 생각한다.

전송중...

사진 설명을 입력하세요.

어머니의 시선에서 던지는 몇 가지 질문을 요약하면 다음과 같다.

"당신은 고객을 가장 가까이에서 응대하는 직원에게 재량권을 주며 신뢰하고 맡기는가?"

(대접받기 위해 남을 먼저 대접하는가?)

"당신의 기업은 채용을 가장 중요한 결정으로 여기는가?"

(이력서 뒤에 숨겨진 사람을 어떻게 파악하는가?)

"당신은 지나칠 정도로 설문 조사 점수에 매달리고 있진 않은가?"

(직원에게 서비스를 향상시킬 시간과 능력을 주고, 적절하게 교육하는가?)

"당신 기업에는 고객을 응대하는 능력을 제약하는 규정이 있는가?"

(어떻게 하면 규정 수호자보다는 '영웅'이 될 수 있을까?)

"당신의 기업은 직원이 고객을 내 편으로 만드는 행동이나 태도를 보이면 보상하는가?"

(직원이 고객을 가족처럼 생각하는 마음과 습관을 보일 때 칭찬하는가?)

"당신은 고객의 시간을 존중하는가?"

(당신의 기업은 고객의 시간을 기준으로 운영되는가?)

"당신은 고객이 품위를 잃지 않고 아름답게 떠날 수 있게 해주는가?"

(당신의 기업을 떠나는 경험은 고객을 결국 다시 돌아오게 하는가?)

- 이 사례는 100일 동안 매트리스를 사용하게 해보고 맞지 않으면 품위 있게 반품할 수 있는 '캐스퍼'의 사례로 설명이 잘 되어 있다.

"당신의 고객은 당신이 자신을 '알고 있다'고 느끼는가?

(당신이 취하는 소통 방식은 고객과의 관계에 적절한가?)

"당신의 기업은 명확한 존재 목적을 갖고 있는가?"

(모든 직원이 고객의 삶을 증진시키기 위해 서로 연합하는가?)

"당신의 "안녕하세요"는 관심을 보이는 일인가, 절차에 불과한 일인가?"

(모든 직원이 역할에 관계없이 고객을 돌보기 위해 협력하는가?)

"당신은 고객의 삶에 한자리를 차지했는가?"

(당신은 전략과 행동을 실행하는 것을 넘어 가치를 부여하고 있는가?)

- 대단히 중요한 질문이다. 70억 인구의 삶에 어떠한 가치를 부여하는지 명확히 알고 일하는 사람과 그렇지 않은 사람의 태도에는 엄청난 차이가 있을 것이다.

"당신은 사소한 문제를 해결하기 위해 적극적으로 노력하고 있는가?"

(당신은 고객에게 일어나는 사소한 문제를 매일 개선하는가?)

몇 가지를 소개했지만, 어머니의 시선에서 던지는 질문을 따라가다 보면 기업이 무엇을 개선해야 할지에 대해서 명확한 답을 찾을 수 있을 것이다.

마케팅의 모든 전략과 전술이 잘 마무리되었다고 생각하는가?

마지막으로 '어머니의 시선'을 가지고 질문으로 점검하라!

이것이야말로 실패를 줄이는 일이고, 불황에도 성장할 수 있는 방안이 될 것이다.

PS, 불황에도 10배 이상 성장하는 32개 기업의 케이스스터디가 담겨 있어서, 사내에서 함께 읽고 케이스스터디를 하기에 딱 좋은 책이다.

마케터의 질문(마침내 고객을 내편으로 만드는)

저자

진 블리스

출판

더퀘스트

발매

2019.07.17.

"사람들 경험을 바탕으로 선택하는 것이 아닙니다. 우리는 경험이 선사한 추억을 가지고 선택합니다."

- 대니얼 커너먼

고객을 내 편으로 만드는 기업은 늘 고객이 '비누를 물리고 싶은' 순간을 만들지 않기 위해 세심하게 지켜본다.

"당신의 목표를 달성하기 위해서는 먼저, 다른 사람들의 목표를 달성할 수 있게 도와줘야 한다.

우리는 받은 것으로 생계를 꾸려 나가고, 주는 것으로 인생을 꾸려 나간다." - 윈스턴 처칠

질문을 질문하라!

질문을 제대로 할 수 있는 마케터, 기업의 리더가 있는 기업은 성과 측면에서 확실히 다르다는 것은 많은 사례를 통해서 검증이 된 사레다.

잭 웰치가 GE 시절 피터 드러커로부터 조언은 이후 회사의 방향이 바뀔 만큼 가치가 있는 질문이었다.

지난 5년 동안 업계 동향은 어떠했는가?

지난 3년 동안 경쟁자들의 동향은 어땠나?

지난 3년 동안 우리 회사의 대응은 어땠나?

향후 3년간 나의 계획은 어땠나?

중역 회의에서 같은 질문을 던지고 1,2등을 제외하고는 다 매각한 일은 유명한 일화다.

고객을 내 편으로 만들기 위해서 세계 최고의 마케터들은 어떤 질문을 할까?

사진 설명을 입력하세요.

"엄마에게도 그렇게 할 건가요?"

출처 입력

이 책은 이 '강력한 질문'하나로 102조 원의 성과를 창출하는 마케팅의 비밀을 담고 있다.

'우리는 모래 놀이터에서 다른 사람에게 피해가 되지 않도록 착하게 행동하며, 다른 사람들과 가진 것을 나누고, 서로 신뢰하고, 자신이 대접받고 싶은 대로 남들을 대접하라고 배웠다. 그리고 이런 가르침은 여태까지 받았던 조언 중에서도 최고로 꼽힌다. 게다가 이 조언은 비즈니스 세계에서 어떻게 행동해야 하는지를 알려주는 가장 견고한 조언이기도 하다.'

대단한 통찰이지 않은가.

현장에서 그토록 강조하는 '신뢰', '소통', '공감'등은 우리의 어머니들이 늘 그래왔던 것들이다.

'고객을 어떻게 대할 것인가?'

'의사결정의 마지막 단계에서 무엇을 질문할 것인가?'라고 한다면 다시 일 질문을 생각하라.

"지금 하고 있는 행동, 어머니에게도 할 건가요?"

내가 가진 모든 것은 어머니 덕분이다.

내 삶의 모든 성공은 어머니에게 받은 도덕적, 지적, 신체적 교육 덕분에 가능했다.

조지 워싱턴

책 단락마다 '어머니의 시선'에서 던지는 질문이 있어서 시간이 없는 분들은 이 질문으로 체크리스트를 만들어 고객을 대하는 것만으로 기업이 신뢰받고 성장하는 기업으로 갈 수 있다고 생각한다.

전송중...

사진 설명을 입력하세요.

어머니의 시선에서 던지는 몇 가지 질문을 요약하면 다음과 같다.

"당신은 고객을 가장 가까이에서 응대하는 직원에게 재량권을 주며 신뢰하고 맡기는가?"

(대접받기 위해 남을 먼저 대접하는가?)

"당신의 기업은 채용을 가장 중요한 결정으로 여기는가?"

(이력서 뒤에 숨겨진 사람을 어떻게 파악하는가?)

"당신은 지나칠 정도로 설문 조사 점수에 매달리고 있진 않은가?"

(직원에게 서비스를 향상시킬 시간과 능력을 주고, 적절하게 교육하는가?)

"당신 기업에는 고객을 응대하는 능력을 제약하는 규정이 있는가?"

(어떻게 하면 규정 수호자보다는 '영웅'이 될 수 있을까?)

"당신의 기업은 직원이 고객을 내 편으로 만드는 행동이나 태도를 보이면 보상하는가?"

(직원이 고객을 가족처럼 생각하는 마음과 습관을 보일 때 칭찬하는가?)

"당신은 고객의 시간을 존중하는가?"

(당신의 기업은 고객의 시간을 기준으로 운영되는가?)

"당신은 고객이 품위를 잃지 않고 아름답게 떠날 수 있게 해주는가?"

(당신의 기업을 떠나는 경험은 고객을 결국 다시 돌아오게 하는가?)

- 이 사례는 100일 동안 매트리스를 사용하게 해보고 맞지 않으면 품위 있게 반품할 수 있는 '캐스퍼'의 사례로 설명이 잘 되어 있다.

"당신의 고객은 당신이 자신을 '알고 있다'고 느끼는가?

(당신이 취하는 소통 방식은 고객과의 관계에 적절한가?)

"당신의 기업은 명확한 존재 목적을 갖고 있는가?"

(모든 직원이 고객의 삶을 증진시키기 위해 서로 연합하는가?)

"당신의 "안녕하세요"는 관심을 보이는 일인가, 절차에 불과한 일인가?"

(모든 직원이 역할에 관계없이 고객을 돌보기 위해 협력하는가?)

"당신은 고객의 삶에 한자리를 차지했는가?"

(당신은 전략과 행동을 실행하는 것을 넘어 가치를 부여하고 있는가?)

- 대단히 중요한 질문이다. 70억 인구의 삶에 어떠한 가치를 부여하는지 명확히 알고 일하는 사람과 그렇지 않은 사람의 태도에는 엄청난 차이가 있을 것이다.

"당신은 사소한 문제를 해결하기 위해 적극적으로 노력하고 있는가?"

(당신은 고객에게 일어나는 사소한 문제를 매일 개선하는가?)

몇 가지를 소개했지만, 어머니의 시선에서 던지는 질문을 따라가다 보면 기업이 무엇을 개선해야 할지에 대해서 명확한 답을 찾을 수 있을 것이다.

마케팅의 모든 전략과 전술이 잘 마무리되었다고 생각하는가?

마지막으로 '어머니의 시선'을 가지고 질문으로 점검하라!

이것이야말로 실패를 줄이는 일이고, 불황에도 성장할 수 있는 방안이 될 것이다.

PS, 불황에도 10배 이상 성장하는 32개 기업의 케이스스터디가 담겨 있어서, 사내에서 함께 읽고 케이스스터디를 하기에 딱 좋은 책이다.

마케터의 질문(마침내 고객을 내편으로 만드는)

저자

진 블리스

출판

더퀘스트

발매

2019.07.17.

"사람들 경험을 바탕으로 선택하는 것이 아닙니다. 우리는 경험이 선사한 추억을 가지고 선택합니다."

- 대니얼 커너먼

고객을 내 편으로 만드는 기업은 늘 고객이 '비누를 물리고 싶은' 순간을 만들지 않기 위해 세심하게 지켜본다.

"당신의 목표를 달성하기 위해서는 먼저, 다른 사람들의 목표를 달성할 수 있게 도와줘야 한다.

우리는 받은 것으로 생계를 꾸려 나가고, 주는 것으로 인생을 꾸려 나간다." - 윈스턴 처칠

질문을 질문하라!

질문을 제대로 할 수 있는 마케터, 기업의 리더가 있는 기업은 성과 측면에서 확실히 다르다는 것은 많은 사례를 통해서 검증이 된 사레다.

잭 웰치가 GE 시절 피터 드러커로부터 조언은 이후 회사의 방향이 바뀔 만큼 가치가 있는 질문이었다.

지난 5년 동안 업계 동향은 어떠했는가?

지난 3년 동안 경쟁자들의 동향은 어땠나?

지난 3년 동안 우리 회사의 대응은 어땠나?

향후 3년간 나의 계획은 어땠나?

중역 회의에서 같은 질문을 던지고 1,2등을 제외하고는 다 매각한 일은 유명한 일화다.

고객을 내 편으로 만들기 위해서 세계 최고의 마케터들은 어떤 질문을 할까?

사진 설명을 입력하세요.

"엄마에게도 그렇게 할 건가요?"

출처 입력

이 책은 이 '강력한 질문'하나로 102조 원의 성과를 창출하는 마케팅의 비밀을 담고 있다.

'우리는 모래 놀이터에서 다른 사람에게 피해가 되지 않도록 착하게 행동하며, 다른 사람들과 가진 것을 나누고, 서로 신뢰하고, 자신이 대접받고 싶은 대로 남들을 대접하라고 배웠다. 그리고 이런 가르침은 여태까지 받았던 조언 중에서도 최고로 꼽힌다. 게다가 이 조언은 비즈니스 세계에서 어떻게 행동해야 하는지를 알려주는 가장 견고한 조언이기도 하다.'

대단한 통찰이지 않은가.

현장에서 그토록 강조하는 '신뢰', '소통', '공감'등은 우리의 어머니들이 늘 그래왔던 것들이다.

'고객을 어떻게 대할 것인가?'

'의사결정의 마지막 단계에서 무엇을 질문할 것인가?'라고 한다면 다시 일 질문을 생각하라.

"지금 하고 있는 행동, 어머니에게도 할 건가요?"

내가 가진 모든 것은 어머니 덕분이다.

내 삶의 모든 성공은 어머니에게 받은 도덕적, 지적, 신체적 교육 덕분에 가능했다.

조지 워싱턴

책 단락마다 '어머니의 시선'에서 던지는 질문이 있어서 시간이 없는 분들은 이 질문으로 체크리스트를 만들어 고객을 대하는 것만으로 기업이 신뢰받고 성장하는 기업으로 갈 수 있다고 생각한다.

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어머니의 시선에서 던지는 몇 가지 질문을 요약하면 다음과 같다.

"당신은 고객을 가장 가까이에서 응대하는 직원에게 재량권을 주며 신뢰하고 맡기는가?"

(대접받기 위해 남을 먼저 대접하는가?)

"당신의 기업은 채용을 가장 중요한 결정으로 여기는가?"

(이력서 뒤에 숨겨진 사람을 어떻게 파악하는가?)

"당신은 지나칠 정도로 설문 조사 점수에 매달리고 있진 않은가?"

(직원에게 서비스를 향상시킬 시간과 능력을 주고, 적절하게 교육하는가?)

"당신 기업에는 고객을 응대하는 능력을 제약하는 규정이 있는가?"

(어떻게 하면 규정 수호자보다는 '영웅'이 될 수 있을까?)

"당신의 기업은 직원이 고객을 내 편으로 만드는 행동이나 태도를 보이면 보상하는가?"

(직원이 고객을 가족처럼 생각하는 마음과 습관을 보일 때 칭찬하는가?)

"당신은 고객의 시간을 존중하는가?"

(당신의 기업은 고객의 시간을 기준으로 운영되는가?)

"당신은 고객이 품위를 잃지 않고 아름답게 떠날 수 있게 해주는가?"

(당신의 기업을 떠나는 경험은 고객을 결국 다시 돌아오게 하는가?)

- 이 사례는 100일 동안 매트리스를 사용하게 해보고 맞지 않으면 품위 있게 반품할 수 있는 '캐스퍼'의 사례로 설명이 잘 되어 있다.

"당신의 고객은 당신이 자신을 '알고 있다'고 느끼는가?

(당신이 취하는 소통 방식은 고객과의 관계에 적절한가?)

"당신의 기업은 명확한 존재 목적을 갖고 있는가?"

(모든 직원이 고객의 삶을 증진시키기 위해 서로 연합하는가?)

"당신의 "안녕하세요"는 관심을 보이는 일인가, 절차에 불과한 일인가?"

(모든 직원이 역할에 관계없이 고객을 돌보기 위해 협력하는가?)

"당신은 고객의 삶에 한자리를 차지했는가?"

(당신은 전략과 행동을 실행하는 것을 넘어 가치를 부여하고 있는가?)

- 대단히 중요한 질문이다. 70억 인구의 삶에 어떠한 가치를 부여하는지 명확히 알고 일하는 사람과 그렇지 않은 사람의 태도에는 엄청난 차이가 있을 것이다.

"당신은 사소한 문제를 해결하기 위해 적극적으로 노력하고 있는가?"

(당신은 고객에게 일어나는 사소한 문제를 매일 개선하는가?)

몇 가지를 소개했지만, 어머니의 시선에서 던지는 질문을 따라가다 보면 기업이 무엇을 개선해야 할지에 대해서 명확한 답을 찾을 수 있을 것이다.

마케팅의 모든 전략과 전술이 잘 마무리되었다고 생각하는가?

마지막으로 '어머니의 시선'을 가지고 질문으로 점검하라!

이것이야말로 실패를 줄이는 일이고, 불황에도 성장할 수 있는 방안이 될 것이다.

PS, 불황에도 10배 이상 성장하는 32개 기업의 케이스스터디가 담겨 있어서, 사내에서 함께 읽고 케이스스터디를 하기에 딱 좋은 책이다.

마케터의 질문(마침내 고객을 내편으로 만드는)

저자

진 블리스

출판

더퀘스트

발매

2019.07.17.

"사람들 경험을 바탕으로 선택하는 것이 아닙니다. 우리는 경험이 선사한 추억을 가지고 선택합니다."

- 대니얼 커너먼

고객을 내 편으로 만드는 기업은 늘 고객이 '비누를 물리고 싶은' 순간을 만들지 않기 위해 세심하게 지켜본다.

"당신의 목표를 달성하기 위해서는 먼저, 다른 사람들의 목표를 달성할 수 있게 도와줘야 한다.

우리는 받은 것으로 생계를 꾸려 나가고, 주는 것으로 인생을 꾸려 나간다." - 윈스턴 처칠

질문을 질문하라!

질문을 제대로 할 수 있는 마케터, 기업의 리더가 있는 기업은 성과 측면에서 확실히 다르다는 것은 많은 사례를 통해서 검증이 된 사레다.

잭 웰치가 GE 시절 피터 드러커로부터 조언은 이후 회사의 방향이 바뀔 만큼 가치가 있는 질문이었다.

지난 5년 동안 업계 동향은 어떠했는가?

지난 3년 동안 경쟁자들의 동향은 어땠나?

지난 3년 동안 우리 회사의 대응은 어땠나?

향후 3년간 나의 계획은 어땠나?

중역 회의에서 같은 질문을 던지고 1,2등을 제외하고는 다 매각한 일은 유명한 일화다.

고객을 내 편으로 만들기 위해서 세계 최고의 마케터들은 어떤 질문을 할까?

사진 설명을 입력하세요.

"엄마에게도 그렇게 할 건가요?"

출처 입력

이 책은 이 '강력한 질문'하나로 102조 원의 성과를 창출하는 마케팅의 비밀을 담고 있다.

'우리는 모래 놀이터에서 다른 사람에게 피해가 되지 않도록 착하게 행동하며, 다른 사람들과 가진 것을 나누고, 서로 신뢰하고, 자신이 대접받고 싶은 대로 남들을 대접하라고 배웠다. 그리고 이런 가르침은 여태까지 받았던 조언 중에서도 최고로 꼽힌다. 게다가 이 조언은 비즈니스 세계에서 어떻게 행동해야 하는지를 알려주는 가장 견고한 조언이기도 하다.'

대단한 통찰이지 않은가.

현장에서 그토록 강조하는 '신뢰', '소통', '공감'등은 우리의 어머니들이 늘 그래왔던 것들이다.

'고객을 어떻게 대할 것인가?'

'의사결정의 마지막 단계에서 무엇을 질문할 것인가?'라고 한다면 다시 일 질문을 생각하라.

"지금 하고 있는 행동, 어머니에게도 할 건가요?"

내가 가진 모든 것은 어머니 덕분이다.

내 삶의 모든 성공은 어머니에게 받은 도덕적, 지적, 신체적 교육 덕분에 가능했다.

조지 워싱턴

책 단락마다 '어머니의 시선'에서 던지는 질문이 있어서 시간이 없는 분들은 이 질문으로 체크리스트를 만들어 고객을 대하는 것만으로 기업이 신뢰받고 성장하는 기업으로 갈 수 있다고 생각한다.

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어머니의 시선에서 던지는 몇 가지 질문을 요약하면 다음과 같다.

"당신은 고객을 가장 가까이에서 응대하는 직원에게 재량권을 주며 신뢰하고 맡기는가?"

(대접받기 위해 남을 먼저 대접하는가?)

"당신의 기업은 채용을 가장 중요한 결정으로 여기는가?"

(이력서 뒤에 숨겨진 사람을 어떻게 파악하는가?)

"당신은 지나칠 정도로 설문 조사 점수에 매달리고 있진 않은가?"

(직원에게 서비스를 향상시킬 시간과 능력을 주고, 적절하게 교육하는가?)

"당신 기업에는 고객을 응대하는 능력을 제약하는 규정이 있는가?"

(어떻게 하면 규정 수호자보다는 '영웅'이 될 수 있을까?)

"당신의 기업은 직원이 고객을 내 편으로 만드는 행동이나 태도를 보이면 보상하는가?"

(직원이 고객을 가족처럼 생각하는 마음과 습관을 보일 때 칭찬하는가?)

"당신은 고객의 시간을 존중하는가?"

(당신의 기업은 고객의 시간을 기준으로 운영되는가?)

"당신은 고객이 품위를 잃지 않고 아름답게 떠날 수 있게 해주는가?"

(당신의 기업을 떠나는 경험은 고객을 결국 다시 돌아오게 하는가?)

- 이 사례는 100일 동안 매트리스를 사용하게 해보고 맞지 않으면 품위 있게 반품할 수 있는 '캐스퍼'의 사례로 설명이 잘 되어 있다.

"당신의 고객은 당신이 자신을 '알고 있다'고 느끼는가?

(당신이 취하는 소통 방식은 고객과의 관계에 적절한가?)

"당신의 기업은 명확한 존재 목적을 갖고 있는가?"

(모든 직원이 고객의 삶을 증진시키기 위해 서로 연합하는가?)

"당신의 "안녕하세요"는 관심을 보이는 일인가, 절차에 불과한 일인가?"

(모든 직원이 역할에 관계없이 고객을 돌보기 위해 협력하는가?)

"당신은 고객의 삶에 한자리를 차지했는가?"

(당신은 전략과 행동을 실행하는 것을 넘어 가치를 부여하고 있는가?)

- 대단히 중요한 질문이다. 70억 인구의 삶에 어떠한 가치를 부여하는지 명확히 알고 일하는 사람과 그렇지 않은 사람의 태도에는 엄청난 차이가 있을 것이다.

"당신은 사소한 문제를 해결하기 위해 적극적으로 노력하고 있는가?"

(당신은 고객에게 일어나는 사소한 문제를 매일 개선하는가?)

몇 가지를 소개했지만, 어머니의 시선에서 던지는 질문을 따라가다 보면 기업이 무엇을 개선해야 할지에 대해서 명확한 답을 찾을 수 있을 것이다.

마케팅의 모든 전략과 전술이 잘 마무리되었다고 생각하는가?

마지막으로 '어머니의 시선'을 가지고 질문으로 점검하라!

이것이야말로 실패를 줄이는 일이고, 불황에도 성장할 수 있는 방안이 될 것이다.

PS, 불황에도 10배 이상 성장하는 32개 기업의 케이스스터디가 담겨 있어서, 사내에서 함께 읽고 케이스스터디를 하기에 딱 좋은 책이다.

마케터의 질문(마침내 고객을 내편으로 만드는)

저자

진 블리스

출판

더퀘스트

발매

2019.07.17.

"사람들 경험을 바탕으로 선택하는 것이 아닙니다. 우리는 경험이 선사한 추억을 가지고 선택합니다."

- 대니얼 커너먼

고객을 내 편으로 만드는 기업은 늘 고객이 '비누를 물리고 싶은' 순간을 만들지 않기 위해 세심하게 지켜본다.

"당신의 목표를 달성하기 위해서는 먼저, 다른 사람들의 목표를 달성할 수 있게 도와줘야 한다.

우리는 받은 것으로 생계를 꾸려 나가고, 주는 것으로 인생을 꾸려 나간다." - 윈스턴 처칠

질문을 질문하라!

질문을 제대로 할 수 있는 마케터, 기업의 리더가 있는 기업은 성과 측면에서 확실히 다르다는 것은 많은 사례를 통해서 검증이 된 사레다.

잭 웰치가 GE 시절 피터 드러커로부터 조언은 이후 회사의 방향이 바뀔 만큼 가치가 있는 질문이었다.

지난 5년 동안 업계 동향은 어떠했는가?

지난 3년 동안 경쟁자들의 동향은 어땠나?

지난 3년 동안 우리 회사의 대응은 어땠나?

향후 3년간 나의 계획은 어땠나?

중역 회의에서 같은 질문을 던지고 1,2등을 제외하고는 다 매각한 일은 유명한 일화다.

고객을 내 편으로 만들기 위해서 세계 최고의 마케터들은 어떤 질문을 할까?

사진 설명을 입력하세요.

"엄마에게도 그렇게 할 건가요?"

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이 책은 이 '강력한 질문'하나로 102조 원의 성과를 창출하는 마케팅의 비밀을 담고 있다.

'우리는 모래 놀이터에서 다른 사람에게 피해가 되지 않도록 착하게 행동하며, 다른 사람들과 가진 것을 나누고, 서로 신뢰하고, 자신이 대접받고 싶은 대로 남들을 대접하라고 배웠다. 그리고 이런 가르침은 여태까지 받았던 조언 중에서도 최고로 꼽힌다. 게다가 이 조언은 비즈니스 세계에서 어떻게 행동해야 하는지를 알려주는 가장 견고한 조언이기도 하다.'

대단한 통찰이지 않은가.

현장에서 그토록 강조하는 '신뢰', '소통', '공감'등은 우리의 어머니들이 늘 그래왔던 것들이다.

'고객을 어떻게 대할 것인가?'

'의사결정의 마지막 단계에서 무엇을 질문할 것인가?'라고 한다면 다시 일 질문을 생각하라.

"지금 하고 있는 행동, 어머니에게도 할 건가요?"

내가 가진 모든 것은 어머니 덕분이다.

내 삶의 모든 성공은 어머니에게 받은 도덕적, 지적, 신체적 교육 덕분에 가능했다.

조지 워싱턴

책 단락마다 '어머니의 시선'에서 던지는 질문이 있어서 시간이 없는 분들은 이 질문으로 체크리스트를 만들어 고객을 대하는 것만으로 기업이 신뢰받고 성장하는 기업으로 갈 수 있다고 생각한다.

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어머니의 시선에서 던지는 몇 가지 질문을 요약하면 다음과 같다.

"당신은 고객을 가장 가까이에서 응대하는 직원에게 재량권을 주며 신뢰하고 맡기는가?"

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"당신의 기업은 채용을 가장 중요한 결정으로 여기는가?"

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"당신은 지나칠 정도로 설문 조사 점수에 매달리고 있진 않은가?"

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"당신 기업에는 고객을 응대하는 능력을 제약하는 규정이 있는가?"

(어떻게 하면 규정 수호자보다는 '영웅'이 될 수 있을까?)

"당신의 기업은 직원이 고객을 내 편으로 만드는 행동이나 태도를 보이면 보상하는가?"

(직원이 고객을 가족처럼 생각하는 마음과 습관을 보일 때 칭찬하는가?)

"당신은 고객의 시간을 존중하는가?"

(당신의 기업은 고객의 시간을 기준으로 운영되는가?)

"당신은 고객이 품위를 잃지 않고 아름답게 떠날 수 있게 해주는가?"

(당신의 기업을 떠나는 경험은 고객을 결국 다시 돌아오게 하는가?)

- 이 사례는 100일 동안 매트리스를 사용하게 해보고 맞지 않으면 품위 있게 반품할 수 있는 '캐스퍼'의 사례로 설명이 잘 되어 있다.

"당신의 고객은 당신이 자신을 '알고 있다'고 느끼는가?

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"당신의 기업은 명확한 존재 목적을 갖고 있는가?"

(모든 직원이 고객의 삶을 증진시키기 위해 서로 연합하는가?)

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"당신은 고객의 삶에 한자리를 차지했는가?"

(당신은 전략과 행동을 실행하는 것을 넘어 가치를 부여하고 있는가?)

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"당신은 사소한 문제를 해결하기 위해 적극적으로 노력하고 있는가?"

(당신은 고객에게 일어나는 사소한 문제를 매일 개선하는가?)

몇 가지를 소개했지만, 어머니의 시선에서 던지는 질문을 따라가다 보면 기업이 무엇을 개선해야 할지에 대해서 명확한 답을 찾을 수 있을 것이다.

마케팅의 모든 전략과 전술이 잘 마무리되었다고 생각하는가?

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이것이야말로 실패를 줄이는 일이고, 불황에도 성장할 수 있는 방안이 될 것이다.

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질문을 제대로 할 수 있는 마케터, 기업의 리더가 있는 기업은 성과 측면에서 확실히 다르다는 것은 많은 사례를 통해서 검증이 된 사레다.

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지난 5년 동안 업계 동향은 어떠했는가?

지난 3년 동안 경쟁자들의 동향은 어땠나?

지난 3년 동안 우리 회사의 대응은 어땠나?

향후 3년간 나의 계획은 어땠나?

중역 회의에서 같은 질문을 던지고 1,2등을 제외하고는 다 매각한 일은 유명한 일화다.

고객을 내 편으로 만들기 위해서 세계 최고의 마케터들은 어떤 질문을 할까?

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이 책은 이 '강력한 질문'하나로 102조 원의 성과를 창출하는 마케팅의 비밀을 담고 있다.

'우리는 모래 놀이터에서 다른 사람에게 피해가 되지 않도록 착하게 행동하며, 다른 사람들과 가진 것을 나누고, 서로 신뢰하고, 자신이 대접받고 싶은 대로 남들을 대접하라고 배웠다. 그리고 이런 가르침은 여태까지 받았던 조언 중에서도 최고로 꼽힌다. 게다가 이 조언은 비즈니스 세계에서 어떻게 행동해야 하는지를 알려주는 가장 견고한 조언이기도 하다.'

대단한 통찰이지 않은가.

현장에서 그토록 강조하는 '신뢰', '소통', '공감'등은 우리의 어머니들이 늘 그래왔던 것들이다.

'고객을 어떻게 대할 것인가?'

'의사결정의 마지막 단계에서 무엇을 질문할 것인가?'라고 한다면 다시 일 질문을 생각하라.

"지금 하고 있는 행동, 어머니에게도 할 건가요?"

내가 가진 모든 것은 어머니 덕분이다.

내 삶의 모든 성공은 어머니에게 받은 도덕적, 지적, 신체적 교육 덕분에 가능했다.

조지 워싱턴

책 단락마다 '어머니의 시선'에서 던지는 질문이 있어서 시간이 없는 분들은 이 질문으로 체크리스트를 만들어 고객을 대하는 것만으로 기업이 신뢰받고 성장하는 기업으로 갈 수 있다고 생각한다.

사진 설명을 입력하세요.

어머니의 시선에서 던지는 몇 가지 질문을 요약하면 다음과 같다.

"당신은 고객을 가장 가까이에서 응대하는 직원에게 재량권을 주며 신뢰하고 맡기는가?"

(대접받기 위해 남을 먼저 대접하는가?)

"당신의 기업은 채용을 가장 중요한 결정으로 여기는가?"

(이력서 뒤에 숨겨진 사람을 어떻게 파악하는가?)

"당신은 지나칠 정도로 설문 조사 점수에 매달리고 있진 않은가?"

(직원에게 서비스를 향상시킬 시간과 능력을 주고, 적절하게 교육하는가?)

"당신 기업에는 고객을 응대하는 능력을 제약하는 규정이 있는가?"

(어떻게 하면 규정 수호자보다는 '영웅'이 될 수 있을까?)

"당신의 기업은 직원이 고객을 내 편으로 만드는 행동이나 태도를 보이면 보상하는가?"

(직원이 고객을 가족처럼 생각하는 마음과 습관을 보일 때 칭찬하는가?)

"당신은 고객의 시간을 존중하는가?"

(당신의 기업은 고객의 시간을 기준으로 운영되는가?)

"당신은 고객이 품위를 잃지 않고 아름답게 떠날 수 있게 해주는가?"

(당신의 기업을 떠나는 경험은 고객을 결국 다시 돌아오게 하는가?)

- 이 사례는 100일 동안 매트리스를 사용하게 해보고 맞지 않으면 품위 있게 반품할 수 있는 '캐스퍼'의 사례로 설명이 잘 되어 있다.

"당신의 고객은 당신이 자신을 '알고 있다'고 느끼는가?

(당신이 취하는 소통 방식은 고객과의 관계에 적절한가?)

"당신의 기업은 명확한 존재 목적을 갖고 있는가?"

(모든 직원이 고객의 삶을 증진시키기 위해 서로 연합하는가?)

"당신의 "안녕하세요"는 관심을 보이는 일인가, 절차에 불과한 일인가?"

(모든 직원이 역할에 관계없이 고객을 돌보기 위해 협력하는가?)

"당신은 고객의 삶에 한자리를 차지했는가?"

(당신은 전략과 행동을 실행하는 것을 넘어 가치를 부여하고 있는가?)

- 대단히 중요한 질문이다. 70억 인구의 삶에 어떠한 가치를 부여하는지 명확히 알고 일하는 사람과 그렇지 않은 사람의 태도에는 엄청난 차이가 있을 것이다.

"당신은 사소한 문제를 해결하기 위해 적극적으로 노력하고 있는가?"

(당신은 고객에게 일어나는 사소한 문제를 매일 개선하는가?)

몇 가지를 소개했지만, 어머니의 시선에서 던지는 질문을 따라가다 보면 기업이 무엇을 개선해야 할지에 대해서 명확한 답을 찾을 수 있을 것이다.

마케팅의 모든 전략과 전술이 잘 마무리되었다고 생각하는가?

마지막으로 '어머니의 시선'을 가지고 질문으로 점검하라!

이것이야말로 실패를 줄이는 일이고, 불황에도 성장할 수 있는 방안이 될 것이다.

PS, 불황에도 10배 이상 성장하는 32개 기업의 케이스스터디가 담겨 있어서, 사내에서 함께 읽고 케이스스터디를 하기에 딱 좋은 책이다.