말의 한 수

말의 한 수
다다 후미아키 지음, 노경아 옮김 / 책들의정원 / 2017년 7월

최근 들어 지능화 되어가는 보이스 피싱.
나는 절대 안 당할 거라 자신하지만, 그들의 마수에 걸리면 여지없이 털리게 마련이다.
왜, 우리는 이런 사기에 어처구니 없이 당하게 될까?
우리보다 앞선 일본의 악덕 상술에 정통한 르포 기자를 통해 그들의 세계를 파헤쳐 보자.

다다 후미아키는 피해자들이 '나는 절대 속지 않을 거야'라며 방심했기 때문에 사기꾼에게 속았다고 말한다.
사기꾼들의 속임수가 얼마나 교묘한지 잘 몰랐기 때문에 속는 거란다.

고객은 작은 서비스에 감동한다. "최면 상술"
상품을 무료로 주거나 저가에 판매함으로써 상대방에게 부담감을 주는 수법으로, 
남에게 일방적으로 받고 나면 자연스럽게 보답하고 싶은 마음을 이용한다. 
작은 손해를 감수하고 큰 이득을 위하는 수법으로는 새로 개장한 음식점 무료 쿠폰과 할인권도 이에 속한다.

비판과 반론에 대한 최선의 반격은 '감싸 안는 것'
피해자의 의심을 교묘히 덮어 버리는 수법은 반론하지 않고 받아들인다.
A: 회사 돈을 써 버려 그걸 메우지 못하면 해고당할 거야 
라는 내용으로 50대 여성에게 전화를 했다. 목소리도 이상하고 아들이 그런 행동을 할 아이가 아니라고 확신한 여성 B는
B: "꼭 사기꾼 같은 소릴 하네"라며 응수했다.
A: 여성의 말에 반론하지 않고 "그러게 말이야"라고 받아들인 다음,
    그 의심을 덮기 위해 "보이스피싱 비슷하게 되어 버렸다"는 말을 한 것이다. 
이런 상황에서 50대 여성은 A의 말을 믿는 쪽으로 확 기울어졌다.

상대가 비판적인 발언을 하면 일단 물러서는 것이 좋다.
그러나 사실은 그 말에 대한 반박을 준비하기 위해 시간을 벌려는 것이다.
일단 수긍한 후 다음 말을 이어간다. 
이런 대응을 받으면 불만을 제기하던 사람도 마음이 후련해진 상태로 상대에게 귀를 기울일 수 있다.

진화한 보이스피싱은 '로직 트리'를 활용한다.
어느 날 70대 여성의 집에 'A사가 OO 의료법인의 사채를 구입하려 한다'는 내용의 홍보물이 배달된다.
그리고 얼마 후, 어떤 업자가 전화를 걸어 "그 사채는 연금을 받는 사람만 우선적으로 구입할 수 있다. 그리고 그것을 우리 회사가 고가에 사들일 테니 꼭 구입해 달라"는 전화가 왔다. 
그러나 여성은 "이거 보이스피싱이죠?"라고 말하고 단호히 전화를 끊었다.
잠시 후 변호사를 사칭한 사람이 전화를 걸어 여성을 이렇게 협박했다.
"A사의 사원이 전화로 사채 구입을 권유했을 때 보이스피싱이라고 하셨죠?
A사는 법률을 지키며 투자 사업을 하는 회사입니다. 그런데 귀하는 그 사원을 범죄자로 취급하여 회사의 명예를 손상시켰습니다. 
이는 명예훼손이라는 엄연한 범죄행위입니다."
이처럼 단호한 지적을 받고 심하게 동요한 70대 여인은 "앞서 말한 사채를 구입하면 이번 일을 눈 감아 주겠다"는 협박에 몇백만 엔을 송금하였다.

이렇게 가설을 근본적으로 개선하는 방법으로 "이슈 트리"를 활용했다.
우선 큰 문제에 대해 '그래서 어떻게 하지?', '왜 그렇지?'라는 질문을 끊임없이 던지고 그에 대한 답을 열거하자.
이렇게 함으로써 문제를 눈에 보이는 형태로 정리할 수 있기에 상대방을 이해시키기 쉽다.

늦으면 안 된다는 기한에 관한 책임감.
사기꾼은 피해자를 초조하게 만들기 위해 '오늘 중에 접수를 해야 돈을 받을 수 있다'는 규칙부터 주입시킨다.
공신력 있는 공공기관의 직원을 사칭하여 후광효과를 이용한다.

국세청을 사칭하여 전화를 걸은 다음, '세금을 과도하게 납부했으니 돌려받으라'고 말한다.
그리고 이렇게 묻는다. "집으로 신청 서류를 보냈는데 도착했나요?"
애초에 거짓말이나 서류가 왔을 리 없지만, '오지 않았다'고 하면 큰일이라도 난 듯 목소리를 높인다.
"저런, 신청이 오늘까지인데! 오늘 안에 접수해야 환급을 받을 수 있어요. 빨리 신청하세요."
그리고 신청을 서두르기 위해서라며 피해자를 현금 지급기로 가라고 한다.

이 책에서 저자는 27가지 교섭술을 통해 사기꾼의 행태를 파헤친다.
이런 교섭술은 카드의 앞뒷면과 같다.
사기꾼들처럼 상대를 속일 목적으로 사용한다면 어두운 결과를 초래하겠지만,
사회 규범을 준수해 가며 비즈니스 협상에 사용한다면 뛰어난 영업인으로 거듭날 수 있다.