센스 있는 말솜씨란?

마음을 사로잡는 말센스의 비밀 - 모르니까 서툴 수밖에 없는 이들을 위한 대화의 기술
장차오 지음, 하은지 옮김 / 미디어숲 / 2023년 5월

우리는 말하지 않고 지낸 적이 없기에 말하기에 대해 깊게 생각해 보지 않았다. 그렇기에 상대방의 생각과 감정까지 배려하며 말하는 것뿐 아니라 나의 생각을 논리적으로 말하기란 더욱 어렵다. 그래서 더욱 말하기가 두렵고 어려운지도 모르겠다. #마음을사로잡는말센스의비밀 을 통해 상대방의 마음을 얻는 대화법을 알아보자.

'내뱉기 전에 생각하라'

말을 못 한다는 건 곧 상대를 배려할 줄 모른다는 것이다. 나의 한마디가 상대에게 상처가 될 수 있다는 생각을 한다면 입을 열기 전에 자신이 할 말을 깊이 생각해 봐야 한다. 단순히 그 상황에 빠져 감정적으로 대처하는 것은 아닌지 앞으로의 상황을 곤란하게 하는 것은 아닌지, 심사숙고해야 한다. 그리고 이런 태도들이 모여 상대의 인격을 존중하고 배려하는 대화의 기술이 된다.

​한 번은 한 영업사원이 수심이 가득한 얼굴로 찾아왔다. 그는 자기가 정말 열심히 노력했는데도 고객이 계속 냉담한 태도를 보인다고 고민을 털어놨다. 그는 얼마 전 고객이 자기에게 던진 한마디가 자기가 몸담은 업계는 물론 자기 자신에게까지 깊은 회의감이 들게 했다고 말했다. 고객이 한 말은 다름 아닌 "다시는 오지 마세요."였다. 너무 깊은 낙담을 한 그에게 진심을 다해 다음과 같이 충고해 주었다.

먼저 그 말은 세 가지 관점에서 해석해 볼 수 있다고 했다. 첫째, 고객이 거절한 것은 제품이지 당신이 아니다. 그러니 인격적으로 상처받을 필요가 없다. 둘째, 상대가 그렇게 모질게 말한 것은 당신의 반응을 시험하기 위해서 일 수도 있다. 당신이 다시 그 고객을 찾지 않는다면 제품에 대한 자신감이 부족하다는 걸 증명하는 결과를 보이게 된다. 한편으로는 많은 사람이 그렇게 상처 주는 말을 하고 나서 뒤늦게 죄책감을 느끼고 무언가 보상해 줘야 하는 게 아닌가 하는 심리가 생기기도 한다. 그러니 다음번 방문이 어쩌면 당신에게는 기회가 될 수도 있다. 셋째, 그를 다시 찾을 때는 상대의 성격을 감안해 전과는 다른 화법을 사용하도록 하라.

상대가 마음이 풀린 경우

A “제가 전에 다시는 오지 말라고 말하지 않았나요?"

B (웃으며) “제게 하셨던 모든 말씀은 다 기억하는데, 유독 그 말만 까먹었나 보네요."

이러한 대화는 어색한 분위기를 풀어줄 것이며, 상대가 당신에게 얼마나 중요한 고객인지, 당신이 얼마나 마음이 넓은 사람인지 알려주는 계기가 될 것이다.

상대가 농담을 좋아하지 않는 경우

A “제가 전에 얘기하지 않았었나요? 다시는 뵙고 싶지 않다고요.”

B(상대의 눈을 보면서 진심을 담아) "그렇게 말씀하시는 이유는 제가 전에 고객님을 너무 자주 찾아와 귀찮게 했기 때문이죠? 불편하게 해드려 죄송합니다. 그래서 오늘은 일주일 만에 찾아왔습니다.”

이는 상대의 실수나 허점을 꼬집는 말이 아니기 때문에 난처한 상황을 모면할 수 있다. 다시 말해 문제의 원인을 자기에게서 찾고 상대의 모진 말이 두 사람의 상호작용으로 인한 결과임을 분석해 내면 긍정적인 대화로 이어질 수 있다.

상대가 당신의 반응을 관찰하는 경우

A “제가 전에 얘기하지 않았었나요? 다시는 뵙고 싶지 않다고요”

B"네. 그 말을 듣고 많은 생각을 했습니다. 고객님께 불편과 어려움을 드리는 건 저도 정말 원치 않아요. 그래서 이 제품이 정말 고객님께 필요한 건지 아닌지 몇 날 며칠 고민을 해 보았습니다. 오랜 고민 끝에 이 제품이 고객님께 정말 도움이 될 수 있다는 결론을 얻었습니다. 이 사실을 알려 드리고, 고객님에 대한 책임을 다해야 할 것 같아 이렇게 다시 찾아왔습니다.”

이 대화법은 상대의 실수나 잘못을 질책하지 않는다. 대신 자기의 고민과 생각을 빌려 미안한 감정을 느끼고 있을 상대의 마음을 건드린다. 나아가 정직하고 올곧은 업무 태도를 보여줘 상대를 감동시킨다.

위 사례에서 가장 중요한 것은 당신이 어떤 태도를 취하든 모든 전제는 상대를 당신과 완전히 대립되는 냉혈한이나 나쁜 사람으로 가정할 필요가 없다는 점이다. 그렇지 않으면 그와 싸우는 것 외에는 그 어떤 말로도 당신의 분노와 서운함을 잠재우기 어렵다.

'대화를 할수록 더 끌리는 사람이 되는 법’ 주변에는 대화를 이어나갈수록 힘이 빠지는 사람이 있는가 하면, 아무리 긴 대화를 해도 에너지가 넘쳐 같이 있는 내내 즐거움을 주는 사람이 있다. 이들의 차이는 무엇일까? 전자는 대화의 대부분이 부정적인 반면, 후자는 어떤 대화든 긍정적인 의미로 대화를 이어나간다. 소위 '맥을 끊는다'라는 느낌을 주는 사람이 전자이고, '이야기의 흐름을 타는 사람이 후자이다. 마치 롤러코스터를 타듯이 대화의 강약을 주며, 상대를 쥐락펴락할 줄 아는 이가 진정한 대화의 달인이라 할 수 있다.

가끔 누군가 당신에게 화를 내거나 소리를 지르면 당신은 뭐라고 대꾸하는가? 혹시 "그렇게밖에 말 못 해?”라든가 “지금 네가 한 말 절대 용서 못 해”라고 하지 않는가? 하지만 이런 말은 아무런 효과가 없다. 이미 감정이 격해질 대로 격해진 상대가 성난 호랑이처럼 달려들면, 당신은 피하지 말고 그 자리에 서서 냉정하게 “이리로 오지 마."라고만 경고하면 된다. 상대가 아무리 감정이 지나치게 격해져서 더는 이성적으로 당신과 소통할 수 없는 지경에 이르렀다고 해도 결국 시간이 지나면 다시 이성을 찾게 되기 때문이다. 무슨 일이든 해결할 방법은 있다. 그러니 소리를 지르며 흥분할 필요가 없다.

일단 상대가 화가 났다는 사실을 알았으면 먼저 일종의 완충 작업을 한다. 즉, 상대와 직접 부딪히기보다는 다른 일을 통해 문제가 될 만한 일을 비켜가는 것이다. 예를 들면 “자, 날도 더운데 화내지 말고 물 한 잔 마셔."라고 하면서 대화 전의 준비 작업을 하는 것이다. 찬물을 따라주고 나면 잔뜩 화가 나 있던 상대의 기세나 신체의 언어들이 조금 누그러들고, 당신의 세심한 배려로 분노가 다소 사그라질 것이다. 그러고는 상대를 의자에 앉혀서 편안한 자세로 쉬게 한다. 이런 작은 행동이 상대의 화를 진정시키는데 많은 도움이 된다. 이렇게 대화 준비단계를 마치고 나면 본론으로 들어간다.

하지만 여기서 주의할 점이 있다. 문제의 핵심은 상대가 불평하며 털어놓는 각종 문제가 아닌 '상대의 화난 상태'라는 사실이다. 대화의 첫 마디는 "너를 이렇게 화나게 한 일이라면 분명 보통 일이 아닐 거야."라고 시작하는 게 좋다. 안심하라. 이런 말을 한다고 해서 그가 방금 당신이 따라주었던 물을 당신의 얼굴에 들이붓는 일은 절대로 없을 테니. 이 말은 화가 나 있는 사람 대부분에게 효과가 있다.

사실 화를 내는 대부분의 이유는 정말 소소하고 평범하다. 미치고 펄쩍 뛰겠다는 사람들이 말하는 각양각색의 이유를 다 들어보았지만, 때로는 그 이유가 지나치게 사소하고 별 볼 일 없어 놀란 적도 많다. 길어 보이지만 짧은 우리 인생에서 죽어도 용서 못 할 일은 그리 많지 않다. 99%의 상황은 당사자가 분노를 절제하지 못해 화가 점점 더 커지기 때문에 일어난다.

"너를 이렇게 화나게 한 일이라면 분명 보통 일이 아닐 거야."라는 건 다시 말해 상대가 웬만해선 화를 내지 않는 좋은 사람이라는 뜻을 내포하고 있기 때문에 상대방의 무의식에서도 '좋은 역할'을 하려는 작업이 시작된다. 그러면 당신이 굳이 먼저 말을 꺼내지 않아도 상대가 알아서 자신이 화가 난 이유를 조금씩 표현하기 시작한다. 이때 무조건 상대의 감정을 인내하고 받아주는 것이 좋다는 생각은 초보적이다. 상대가 마음대로 감정을 쏟아내면 당신 스스로 위축될 뿐 아니라 지금까지 대화를 준비했던 작업이 수포로 돌아갈 수 있다. 다시 말해 당신이 공들여서 해놓은 사전 작업이 모두 무너질 수 있으며, 간신히 '좋은 역할'을 하도록 상대를 유도해 놓았는데 여기서 멀어질 수 있다. 분노에 가득 찬 사람에게 당신이 머리를 숙이고 무조건 잘못을 인정하면, 오히려 화를 더 종용하는 꼴이 된다. 화가 나서 말을 더 많이 할수록 목소리는 높아지고 목소리가 높아지면 다시 분노가 차오르는 악순환이 계속되기 때문이다. 이런 초보적인 발상의 오류는 상대가 현재 화가 나서 이성적으로 사고할 수 없다는 점을 간과한 것이다. 그러니 이때 당신이 해야 할 일은 상대가 이성적으로 잘 사고할 수 있도록 유도해 주는 것이지 그의 감정을 한층 격화시키는 것이 아니다. 한마디로 당신이 그를 잠재워야 한다!

상대의 화를 현명하게 잠재우는 법

상대가 이성적으로 사고할 수 있도록 도와주는 방법에는 두 가지가 있다. 그가 당신에게 화를 내는 거라면 곧장 펜과 종이를 찾아서 그의 말을 적어보자. 상대에게는 이렇게 말하라. "네가 말하는 걸 적어야겠어. 진짜 문제가 뭔지 잘 알 수 있게 말이야. 그래야 우리가 이어서 대화를 나누는 데 도움이 될 것 같아." 이는 똑똑한 사람이 사용하는 화를 잠재우는 방법이다. 간단해 보여도 순간적으로 상대가 사건의 진상을 이성적으로 판단하게 하는 데 도움이 된다. 이 방법을 사용하면 상대가 말을 하면서 잠깐씩 멈추거나 기억을 더듬고, 말하면서 생각을 한다는 사실을 발견할 것이다.

이제 마지막으로 당신이 그동안 공들여서 해온 작업을 마무리해 야 한다. 그러나 위험 요소가 없어졌다고 해서 곧바로 안심하긴 이르다. 감정이 불안정한 상대가 당신이 사용한 효과적인 방법으로 마음을 가라앉히긴 했지만, 여전히 상황이 뒤집어질 가능성은 충분히 존재한다. 만일 상대가 자기의 모든 불만을 다 호소한 후에 "방금 내가 큰소리쳐서 기분 상했지?"라고 물어봤을 때 당신이 "어. 깜짝 놀라 죽을 뻔했어. 듣고 보니 그렇게 화낼 일도 아니네. 넌 왜 그렇게 감정을 낭비하니!"라고 말한다면? 그러면 처음에 “너를 이렇게 화나게 한 일이라면 분명 보통 일이 아닐 거야."라고 했던 말을 모조리 부정하는 셈이 된다. 그럼 당신은 다시 거세게 몰아치는 폭풍우 속에서 '가만히 있으면 중간이라도 간다'라는 속담을 곱씹어야 할지도 모른다. 이럴 때는 센스 있는 말 한마디가 필요하다. "방금 내가 큰소리쳐서 기분 상했지?” "괜찮아. 나도 자주 화내는데 뭐. 너한테만 안 낼 뿐이지.”

이렇게 먼저 상대와 같은 선상에 선 다음 그와의 관계를 근거로 다음 말을 만들어보는 것이다.

​습습후후~ 화를 내뿜는 기적의 호흡법' 누가 봐도 상대의 잘못이니 내가 화를 내는 것은 당연하다고 느낀 적이 많을 것이다. 그럴 땐 내 감정을 있는 그대로 다 털어내면 되지 않을까 싶지만, 그건 대단한 착각이다. 상대는 의외로 당신이 왜 그렇게 화가 났는지 모를 경우가 많다. 그러니 일단 자신의 감정만 토로할 것이 아니라, 왜 화가 났는지를 차근차근 일러줄 필요가 있다. 화가 났을 때 차근차근이라는 단어가 가당키나 하냐고 반문할지 모르지만, 이럴 때 호흡법은 상당한 도움이 된다. 심호흡을 세 번 정도 깊게 하고 나면, 생각지도 않게 화가 어느 정도 가라앉는다. 그런 뒤 상대를 다시 바라보면 왜 그렇게 불같이 화가 났는지 이해할 수 없을 정도로 차분해진다.

두 명의 젊은이가 투자자를 찾고 있었다. 한 명은 매우 당차고 자신감이 충만했다. 그는 투자자들을 만나면 이렇게 말했다. "저에게 1년만 투자하세요. 제가 귀사에 가장 돈이 될 수 있는 사업으로 보답해 드릴게요.” 그런데 나머지 한 명은 늘 신중하고 조심스러웠다. 그는 투자자에게 "저한테 먼저 투자해 주세요. 확실하진 않지만 믿어주시면 열심히 해 보겠습니다.”라고 말했다.

사람들은 '말보다는 행동'이 우선이라고 생각한다. 하지만 나는 중요한 때에는 먼저 말하고, 그다음 행동으로 옮겨야 한다는 생각이다. 실제로 사람들은 큰소리치는 사람의 말에 '실제로 무언가 있기 때문이 아닌가'라는 생각에 신뢰하고 투자하고 도와주고 싶어 한다. 그리고 결국 그런 사람들이 정말 큰일을 해내지 않던가! 이는 우리가 살고 있는 시대와도 관련 있다. 생활의 리듬과 패턴이 빠른 요즘 같은 시대에는 한 사람을 오랫동안 주의 깊게 관찰하거나 이해하기란 사실상 힘든 일이다. 그래서 표현력이 곧 가장 강력한 무기가 된다. 적절한 때에 “이 일은 장담하고 해낼 수 있습니다!"라고 말하는 것이 다른 사람의 복잡한 마음과 생각을 면밀히 분석하는 것보다 훨씬 효과적일 수 있다. 이제부터는 당차게 포부를 밝힐 때 좀 더 효과적일 수 있는 팁을 소개하고자 한다.

최면과도 같은 큰소리의 마력’ '금연을 하고 싶으면 사방팔방 알려라'라는 말이 있다. 다이어트도 마찬가지다. 자신이 목표한 바가 있다면 일단은 큰소리로 알리는 것이 중요하다. 목표를 달성하기가 그만큼 어렵기 때문이다. 혼자만 각오를 다진다면 쉽사리 무너지고, 하루쯤, 한 달쯤 지키지 않는다고 해도 눈치 볼 일이 없다. 하지만 큰소리로 호언장담한다면 주변의 시선이 꽂히기 시작한다. 과연 자신의 큰소리만큼 얼마나 지킬 수 있는지 주위에서 관찰하기 때문이다. 그러니 무언가를 반드시 지켜야 할 목표가 있다면 이제부터는 큰소리로 알려라.
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상대의 식욕부터 채운 후 내 배를 채워라' 누구든 자신의 이익을 먼저 생각하는 법이다. 협상을 할 때도 일단 내 밥그릇부터 챙기는 것이 당연한 순서다. 그러니 일단 내가 원하는 바를 얻고자 할 때는 상대가 원하는 것이 무엇인지부터 파악한 뒤 접근해야 한다. 상대에게 유리한 카드를 제시하고, 그가 흥미를 보인다면 그때부터는 내가 이루고자 하는 목표를 마무리 지어야 한다. 이것이 한 발 빼는 척 상대의 동굴을 차지하는 최고의 협상 전략이다.