선택적 듣기란?

히어 HEAR - 듣기는 어떻게 나의 영향력을 높이는가?
야마네 히로시 지음, 신찬 옮김 / 밀리언서재 / 2023년 2월

우리는 말하기보다 듣기가 더 중요하다는 것을 알고 있지만 듣기가 생각만큼 쉽지 않다는 것을 알고 있다. 그런데도 듣기 수업은 없다. 이상하지 않은가? 잘 듣기란 무엇일까? 그저 상대방의 이야기에 호응을 잘해주는 것일까? 아니면 적절한 해결책을 제시해 주는 것일까? 듣기를 업으로 살고 있는 심리상담사들에게 잘 듣기란 무엇일까에 대한 조언을 구해보자. 

#히어 는 '멘탈 노이즈' 전문 심리상담사인 #야마네히로시 가 지금까지 8천 명이 넘는 사람의 고민을 해결해 준 내용을 기반으로 잘 듣기에 대해 쓴 책이다. 이 책은 심리상담사가 평소에 사용하는 듣는 비법 중에서 업무나 일상적인 대화에서도 활용할 수 있는 기술을 정리했다. 과연 어떤 기술일까?

듣는 기술은 본질적으로 내가 '어떻게 이야기할 것인가'가 아니라 상대가 '어떻게 이야기하게 만들 것인가'이다. <히어 P.9>

듣는 사람의 역할은 상대를 받아들이고 인정하는 것에서 시작한다. 그래야만 상대가 마음을 열고 이야기하기 편한 분위기가 조성된다. 대화에는 반드시 말하는 사람과 듣는 사람이 있다. 대화가 잘 풀리지 않는 이유는 말하는 사람이나 듣는 사람, 혹은 둘 모두에게 문제가 있기 때문이다. 일반적으로는 말하는 사람에게 문제가 있다고 이야기하는 경우가 많지만 사실 듣는 사람이 더 중요하다. 듣는 사람이 변하면 말하는 사람도 변한다.

대화를 컨트롤하는 쪽은 말하는 사람이 아니라 듣는 사람이다. 잘 듣는 사람은 말하는 사람이 기분 좋게 이야기할 수 있도록 적절히 반응해 주는 것이다. 그러면 상대는 안심하고 편안하게 이야기를 계속 이어나갈 것이다.

말하는 사람은 수용과 공감이 이루어지고 있음을 느끼고 듣는 사람과 신뢰 관계가 형성되면 마음을 열고 이야기한다. 하지만 듣는 사람은 상대의 이야기에 지나치게 감정 이입을 하지 않아야 상대가 속마음을 이야기할 수 있다. 엄밀하게 말해서 자신의 고민이나 문제를 해결할 수 있는 사람은 오직 자신뿐이기 때문이다.

구체적인 고민을 말한 후에 입을 닫고 뭔가 생각하는 듯하지만 힘들어 보이고, 스스로 해결책을 찾아가고 있는 것 같은데 침묵이 몇 분씩 이어지는 경우입니다. 이럴 때는 듣는 사람의 도움이 필요합니다. 심리상담사는 상대의 생각에 깊이를 더하는 6가지 질문을 활용하여 상대가 스스로 해결책을 찾을 수 있도록 이끌어줍니다.

"왜 그런 생각을 하나요?"

"그렇게 하면 무슨 일이 일어나나요?”

"그렇게 하면 어떻게 되나요?"

"그렇게 하면 어떤 이득이 있나요?"

“그렇게 하면 어떤 손해가 있나요?"

“그렇게 하면 어떤 기분이에요? 어떤 느낌이에요? 어떤 생각이 들어요?"

상대의 생각을 방해하거나 유도하지 않는 질문입니다. 6가지 질문을 던지면 상대는 자기 일치의 단계로 진입할 수 있습니다. 물론 질문 하나로 답을 찾지 못할 수도 있습니다. '잘 모르겠어요'라고 답할지도 모릅니다. '적성에 맞지 않아요', '상사와 문제가 있어요'와 같은 말을 하면서 고개를 절레절레 흔들 때는 또 다른 질문을 해봅니다.

"회사를 그만두면 당신은 어떻게 되나요?”

“그만두면 어떤 이점이 있나요?”

"그만두면 어떤 손해가 있나요?”

이런 질문을 하면 상대가 자문자답을 반복하게 만드는 효과가 있습니다. 질문에는 듣는 사람의 의도가 전혀 반영되어 있지 않습니다. '그만두고 싶다'라는 상대의 생각에 깊이를 더하기 위한 힌트를 제공할 뿐입니다. 상대는 자신의 생각을 파헤쳐 가며 자기 나름의 결론에 도달할 것입니다. 이렇게 해서 찾아낸 답이 진정한 속마음입니다. 듣는 사람은 상대가 그 답을 말로 표현할 때 비로소 상대의 속마음을 알게 됩니다.

이야기를 들어주는 사람 = 자신을 알아주는 사람 = 신뢰할 수 있는 사람 <히어 P.199>

하루 종일 남의 이야기를 듣는 심리 상담사들이 지치지 않는 이유는?

'말의 에너지 폴리그래프'를 활용하면 이야기의 핵심만 들을 수 있기 때문에 아무리 들어도 피곤하지 않다. 사람의 말에는 감정이라는 에너지가 실린다. 이 에너지의 높낮이에 따라 말하는 방식이나 목소리 크기, 리듬이 변한다. 이런 에너지의 흔들림을 폴리그래프처럼 표현한 것이 '말의 에너지 폴리그래프'이다. 주목해야 할 점은 높아지거나 낮아지는 폭이 급격한 부분이 바로 상대의 이야기에서 중요한 부분으로 놓쳐서는 안되는 지점이다.

'말의 에너지 폴리그래프'를 작성해 보면 이야기의 80~90퍼센트는 별로 중요하지 않은 내용임을 알 수 있다.

#히어 책에서 가장 인상 깊었던 부분이 바로 #말의에너지폴리그래프 이다. 이 기술만 익히면 상대방의 모든 이야기를 다 들을 필요가 없다는 점이다. 그러면서도 놓쳐서는 안되는 중요한 부분만 골라 반응할 수 있다는 점이 신기했다. 섣불리 판단하거나 조언하지 않으며 좋은 관계를 유지할 수 있는 듣기의 방법을 하나 배웠다.