충성 고객이 답이다.

고객 소멸 시대 마케팅 어떻게 할 것인가
고사카 유지 지음, 강지원 옮김 / 파지트 / 2022년 1월

고객이 사라지고 있는 현상은 대중들에게는 일시적이고 특이한 상황으로 인식되고는 있지만 코로나 바이러스에 의해서 더 빨리 다가왔을 뿐이고, 오래전부터 진행되고 있는 변화였다. [고객 소멸] 시대에 어떻게 하면 자신의 사업을 지키고 생존할 수 있을지에 대한 혜안을 보다 많은 사람과 공유하고 싶었다.

코로나의 형향을 받지 않았던 것은 명확하게 단골 고객을 보관 유지하고 있는 비축형 비즈니스를 실시하고 있던 기업이나 점포였다.

VUCA의 시대(변동성(Volatility), 불확실성(Uncertainty), 복잡성(Complexity), 모호성(Ambiguity)) '비축형 고객 유치'와 '고객 리스트'라는 좋은 무기를 갖고 있으면, 고객이 소멸하는 절체절명의 위기가 발생하더라도 '비상시 해결책'이 될 수 있다. 고객 리스트를 확보했다면 고객과 친해지는 방법을 모색해야 한다. 예를 들어 유익한 정보를 정기적으로 제공하거나 무료 이벤트에 초대한다. 이 과정을 거친 후 고객들과 친해진다면 "사실은 이런 상품이 있어서 추천을 드리고자 합니다"라며 고객에게 추천을 한다. 그래야만 극히 일부의 사람들로부터 구매 행동이 일어난다. 영업을 하기 위해선 어디까지나 고객과 신용과 신뢰를 형성하는 것이 우선되어야 하며, 소비자와 언제라도 의사소통할 수 있는 관계를 맺는 것이 중요하다.

우리가 고객들에게 제공해야 할 가치가 무엇인지와 우리의 고객은 누구인가를 명확히 하는 것이 중요하다.

고객 소멸 시대의 마케팅은 한마디로 정리하면, 충성 고객을 만들라는 것이다.

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