온택트시대 설명서

모바일 미래보고서 2021 - 온택트, 언택트 시대의 콘택트 기술
현경민 외 지음 / 비즈니스북스 / 2020년 9월

작년 여름, 아내가 씩씩대며 들어왔다. 이유를 묻자, 스타벅스 커피점에서 현금을 받지 않는다고 했다. 아니? 현금을 안 받으면, 장사를 하겠다는 거야, 말겠다는 거야? 나도 의아해했다. 솔직히 현금으로 거래하는 모든 상점에서는 현금 매출에 대한 세금 신고를 누락해 세금을 안 내려는 수단으로 사용한다. 이런 장점을 포기하면서까지 현금 매출을 없애는 이유가 궁금했다. 드디어 1년여간의 궁금증을 해결했다.

스타벅스가 매장에서 현금을 없애고 고객을 스타벅스 앱으로 유인하는 이유는? 고객 데이터를 확보하기 위해서이다. 고객 데이터에서 방문 시간, 빈도, 소비 패턴 등 다양한 정보를 분석해 고객에게 맞춤형 정보를 제공하여 고객 가치를 높이고자 한 것이다. 이를 바탕으로 개인의 취향, 날씨, 시간 등을 바탕으로 사용자가 만족할 만한 메뉴를 정교하게 예측해 제한하고자 한다. 이렇게 충성 고객과 고객 만족을 위한다면이야 작은 현금 매출은 포기할만하지 않겠는가?

코로나19로 인해 오프라인 매장을 대체하는 온라인 매장의 성장세가 뚜렷했다.

이런 온라인 매장의 단연 화두는 소액의 광고로 고객들을 불러 모아 자사 상품에 충성 고객을 만드는 것이다. 초창기 온라인 판매를 위해 아마존이나 이베이 등 대형 플랫폼 판매에 집중하던 메이커들이 차츰 플랫폼 판매를 접고 있다. 그 이유는 어떤 고객들이 다녀갔는지, 어떤 상품들에 관심을 갖는지 판매자로선 알 수 없기 때문이다. 이런 판매자들의 고충을 해결하기 위해 구글, 페이스북, 네이버, 카카오톡에서는 픽셀이란 것을 만들어 소비자의 온라인 행적을 추적하고 있다. 이렇게 획득된 정보를 토대로 광고 비용을 낮추면서도 확실한 구매를 유도할 수 있는 시스템이 구축되었다. 앞으로는 고객의 정보와 관심사 등이 거래가 되는 시대가 도래할 것이다.

책에서는 다양한 온택트 시대의 금융, 빅데이터, AI, 스마트 디바이스, 커머스, 디지털 마케팅을 쉽게 설명했다. 모바일이 PC를 초월한 시대, 1인 1폰으로 연결될 수 있는 온라인의 미래는 어떤 모습일까?

비즈니스북스 출판사로부터 해당 도서 지원을 받아 작성한 서평입니다.