사소한 것에 목숨 걸자!

깨진 유리창 법칙 - 사소하지만 치명적인 비즈니스의 허점
마이클 레빈 지음, 이영숙.김민주 옮김 / 흐름출판 / 2006년 3월

범죄 심리학에서 먼저 다룬 깨진 유리창의 법칙이지만 경영학에서 꽃을 피웠습니다.
아무리 사소한 것이라지만 그것으로 인해 고객이 적으로 변할 수 있다는 아주 단순한 진리.
고객 한 사람이라 우습게 여길 수 있지만, 꼬리에 꼬리를 물며 불평하는 그 한 사람으로 인해 기업은 생존의 위기에 처한다.
물론 고객이 항상 옳지 않을 수도 있지만 고객은 항상 자신이 옳다고 생각하기 때문에 고객이 원하는 것을 제공하기 위해서는 그들의 기대를 초과해야 한다. 기업은 고객이 항의하기 전에 깨진 유리창을 발견하고 수리해야 할 의무가 있다.

비즈니스에서 고객을 실망시키는 것보다 절망적인 일은 없다. 이보다 더 무서운 일은 없다. 기대 이상을 제공하지 못한다면 고객은 경쟁사로 돌아설 가능성이 있다. 하지만 고객을 실망시킨다면 그들은 틀림없이 경쟁사로 몰려간다. 이렇듯 깨진 유리창을 결정하는 것은 고객이다.

개인의 삶에서 강박증은 고통스러운 질병일지 몰라도 비즈니스 세계에서는 반드시 필요한 습관이다.
불평하는 고객은 이미 당신에게 부정적인 감정을 갖고 있다는 사실을 명심하라. 그들은 당신에게 쉽게 분노하고 원망할 것이다.
목소리가 커지고 불쾌한 말들을 내뱉을 수도 있다. 이때는 반응하지 않는 게 제일 좋다. 당신은 문제를 심각하게 받아들이고 있으며 문제 해결에 최선을 다할 것이라고 반복해 말해주어야 한다. 고객의 행동이 아무리 지나쳐도 직원이 무례하게 행동할 수는 없다. 경영자는 깨진 유리창에 대해 강박관념과 강박행동을 가져야 한다.

고객은 당신 회사에서 얻은 경험을 바탕으로 단골이 되기도 하고 다시는 돌아오지 않기도 한다.
직원 하나하나는 미약할지는 모르지만, 그들이 회사의 첫인상을 고객에게 심어줄 수 있다. 직원들에 대해 철저한 교육과 그들의 행동을 평가하여야 하며 그들의 잘못된 행동에 대해서는 심지어는 해고까지 염두해 두어 신속한 조치를 취해야 한다.