change 9 (체인지 나인) _ 최재붕 지음

CHANGE 9 체인지 나인 - 포노 사피엔스 코드
최재붕 지음 / 쌤앤파커스 / 2020년 8월

앞으로 미래는 어떻게 변화가 될 것인지 관심이 많다. 급변하는 시대이기 때문에 더욱 그런 것 같다. 코로나 덕분에 세상은 더 빠른 속도로 돌아가고 있다. 이번이 기회가 될 수도, 혹은 실패가 될 수도 있다. 그래서 사람들은 변화에 빨리 적응하기 위해서 이런 책들을 많이 읽는 것 같다. 전문가들의 이런 생각은 일반인인 우리들에게 많은 도움이 된다. 대략적으로 뉴스나 신문 등을 통해서 그럴 거야... 정도로만 할지 이렇게 구체적으로 쓴 책을 보면 확실히 마음가짐을 바로잡아야겠다는 생각을 늘 하게 되는 것 같다.

나에게도 혁신과 변화가 무조건적으로 필요한 시기이다. 코로나 덕분에가 되려면 빨리 변화된 흐름을 읽어야 하고 그 흐름에 몸을 맡겨야 한다. 다 지나가고 나서 하면 조금 늦는 것이 아니라 많이 늦는다. 이제 급한 불들은 껐고, 다시 에이라로 돌아가야겠다. 너무 무시했다. 너무 그대로 놔두어 버렸다. 내가 손을 떼는 순간 끝이다.

11월과 12월은 에이라 심폐소생술 기간이다. 어떻게든 살려서 1월에 부활하는 것을 목표로 삼고 있다. 분명 많은 사람들이 나와 같을 것이다. 변화를 읽자. 그리고 그 변화에 올라타자. 그리고 꾸준하게 나아가자. 시대를 읽고 세대를 읽자. 즐길 수 있는 컨텐츠를 만들어 내는 것이 이제부터 나의 목표이다.

<다시 읽고 싶은 그뤼>

기존의 문명은 '정부가 할 일은 했으니 나머지는 알아서 하라'가 표준이었지만, 포노 사피엔스 시대에는 '소비자 관점에서 가장 편리한 방식을 찾아내는 것'이 표준입니다. 디지털 플랫폼은 지도 기반, 위치 기반이 상식입니다. 그것을 또 시각적으로 보여주어야 합니다. 플랫폼이라면 모든 데이터를 한곳에서 확인해야 하는 것도 상식입니다. 그래야 포노 사피엔스들이 몰려드니까요.

그는 학습지 시업을 포기했습니다. 대다수의 기억들처럼 기조의 사업에서 도구만 바꾸려다가 실패한 것입니다. 소비자들이 어떤 형태로 새로운 문명에 대응하고 있는지 분석하고 거기에 맞는 비즈니스 모델을 개발한 것이 아닌 '종이가 태블릿으로 바뀌면 되겠네'라는 단순한 접근이었던 거죠.

포노 사피엔스 시장에서는 고객이 왕입니다. 배민은 대부분의 배달이 단체로 이루어지고 그 주문을 담당하는 사람이 그중에서 가장 어린 사람이라는데 주목합니다. 그래서 실현하기 위해 mz 세대와 공감대가 넓은 직원들이 충분히 역량을 발휘할 수 있는 조직 문화를 갖추었습니다. 팬덤을 만들어야 성공할 수 있고, 팬덤을 만들려면 킬러 콘텐츠를 만들어야 하고 킬러 콘텐츠는 고객이 스스로 열광하는 문화를 만들 때 비로소 가능하다는 포노 사피엔스 문명의 특징을 제대로 이해한 것입니다.

인간에 대한 애정을 품는다는 것은 지심으로 이해하고 공감할 수 있을 때 시작되는 가장 고귀한 행우입니다. 내가 가진 포용의 크기가 곧 내가 만들 수 있는 팬덤의 크기가 됩니다. 내가 가진 포용의 성격이 곧 팬덤의 성격이 됩니다. 사실 인간의 특성상 모든 것을 공감할 수는 없습니다. 아니, 오히려 생각이 다양해지면 극단적인 대립을 더 많이 경험하게 됩니다. 그것은 어쩔 수 없는 인간의 본성이기도 합니다. 그렇더라도 우리는 보편적 감성이 어디를 향하고 있는지 늘 주목하고 거기에 포커스를 맞추어야 합니다.

포노 사피엔스 시대의 핵심은 '표준이 바뀌는 현상'입니다. 디지털 플랫폼을 기반으로 생활하고 일하는 사람들은 그 기준이 달라집니다. 상상력도 달라지고 문제를 풀어가는 속도도 달라집니다. 모든 일은 시작이 반이라고 합니다. 시작하기 전에 어떻게 풀어나갈지, 누가 할지, 얼마나 걸릴지, 결과물은 어떻게 나올지를 모두 기획해야 하니 시작이 반이라는 말은 조금도 과장이 아닙니다. 시작하기 전에 문제를 어떻게 해결할 것인지를 기획하는 과정을 상상해 봅니다. 거기에는 기준이 필요합니다. 어느 문명에 맞출 것이냐에 따라 모든 것이 달라지기 때문이죠.

신인 작가가 성공하는 방법도 매우 공정합니다. 유튜버처럼 소비자의 선택을 받으면 됩니다. 물론 실력이 있어야 가능한 일입니다. 그런데 어느 권력자나 권력 기관에 잘 보여야 할 필요는 없습니다. 인기가 오르면 모든 플랫폼에서 더 좋은 조건을 들고 찾아오니까요. 필요한 것은 사람의 마음을 살 수 있는 실력입니다. 그것도 아주 다양한 장으로 접근이 가능합니다.

이렇게 일자리의 생태계는 더욱 확대됩니다. 과거와는 비교할 수도 없을 만큼 많은 세분화된 전문 영역이 탄생하고 웹툰을 이용한 광고나 영화, 드라마 제작 등 새로운 사업 기회가 만들어집니다. 도전을 즐기고 새로운 아이디어가 가득한 사람들에게 좋은 일자리가 주어집니다. 사라지는 일자리는 더 좋은 일자리로 채워집니다. 더구나 성공의 기준은 더 공평하고 당당합니다. 포노 사피엔스 시대, 준비만 잘한다면 멋진 기회의 무대가 열리는 것입니다.

유명 웹툰 '이태원 클래스'에서 '박새로이'는 이렇게 말합니다. '네가 너임을 다른 사람에게 납득시킬 필요는 없어." 이것은 어쩌면 포노 사피엔스 문명을 단적으로 표현한 문장입니다. 우리는 바야흐로 다양성의 시대를 살고 있으며 그래서 당신이 꾸는 어떤 꿈이라도 아름답다고 이야기할 수 있습니다.

당근 마켓은 이름도 재미있고 마케팅 전략도 훌륭했습니다. 그렇지만 소비자를 사로잡은 건 바로 '좋은 경험'이었습니다. 좋은 경험이 만드는 것이 바로 자발적 팬덤입니다. 집에 굴러다니던 물건이 간단하게 내 주머니의 현금으로 바뀌는 경험은 더할 수 없는 매력적입니다. 포노 사피엔스는 좋은 경험을 하게 되면 반드시 주변에 퍼뜨립니다. 당근 마켓은 그동안 사람들이 중고물품 거래에서 경험하지 못했던 좋은 경험을 멋지게 만들어 낸 것이죠. 이것이 킬러 콘텐츠입니다. 킬러 콘텐츠를 만드는 힘은 섬세한 디테일입니다. 조금이라도 더 편하게 만들고 조금이라도 더 안심하게 만드는 지나칠 만큼의 섬세한 배려, 그것이 사람들을 열광하게 만든 것이죠.

문명 고체에 따른 혁명은 모든 것을 바꿉니다. 우리는 이미 예정된 미래를 향해 뚜벅뚜벅 걸어가고 있습니다. 그래서 어쩌면 실패도 이미 우리 미래에 예정되어 있는 함정일지도 모릅니다. 반드시 찾아오는 실패라면 철저한 준비가 필요합니다. 함정에 빠져 허우적거릴 수만 없습니다. 코로나19로 엄청난 고난을 겪더라도 저절로 회복될 수는 없습니다. 이겨내야 합니다. 그리고 앞으로 다시 찾아올 팬데믹 쇼크에 대비해야 합니다.

고객을 왕으로 모시면 회복탄력성이 자라납니다. SNS로 막걸리 광고를 하려고 하지 마십시오. SNS는 광고가 아니라 소통을 위한 창구입니다. 함께 호흡하십시오. 그곳에서 팬덤을 만들면 나의 회복탄력성을 올려줍니다. 처음에는 힘들겠지요. 작은 실패를 통해 근력을 키워야 합니다. 막걸리의 진정한 맛을 몰라준다고 분노하지도 좌절하지도 마십시오. 이 시대의 고객이 원하는 막걸리를 창조해나가면 됩니다. 그들이 열광하는 팬덤을 만들어가는 작업도 짜릿한 기쁨이 됩니다. 실패를 딛고 성공을 향해 뚜벅뚜벅 걸어가는 모든 이들에게 회복탄력성이라는 강력한 방패가 있습니다. 여러분도 그 방패를 만드십시오.

디지털 플랫폼에서 성공하는 비결은 '팬덤'을 만드는 '실력입니다. 그리고 이 실력이라는 단어는 여러 가지 능력을 포함하고 있습니다. 제품을 만들어 고객에게 전달하는 모든 과정에서 팬덤이 유지되도록 하는 일은 종합 예술과 같습니다. 좋은 제품을 값싸게 만들 수 있어야 하고, 소비자가 좋아하는 것에 대한 감각도 뛰어나야 합니다. 그 과정에서 참여하는 모든 사람의 불만이 최소화될 수 있도록 해야 하고 무엇보다 고객의 대응에 최선을 다해야 합니다. 그래서 쉽지 않은 일입니다.

그중에서 가장 중요한 것이 바로 진정성입니다. 이것은 대표이사나 임원들만의 문제가 아니라 조직원 전체, 그리고 조직을 운영하는 시스템 자체에 기본적으로 스며 있어야 하는 대전제입니다. 소비자 모두가 공감할 수 있는 합리적 조직문화, 소비자 모두의 행복을 만들어낼 수 있는 제품이나 서비스의 개발, 진정성을 기반으로 하는 마케팅과 영업 전략 등이 일관성 있게 적용되어야 합니다. 오로지 이윤을 추구해왔던 기존의 기업 문화와는 크게 다를 수밖에 없습니다.