말센스 _ 셀레스트 헤들리

말센스 - 흥분하지 않고 우아하게 리드하는
셀레스트 헤들리 지음, 김성환 옮김 / 스몰빅라이프 / 2019년 2월

글쓴이가 당신에게 꼭 알려주고 싶은 것들

1. 말을 잘 하고 싶은가?

그렇다면 당신이 먼저 배워야 할 것은 말하고 싶은 욕구를 참는 것이다. 말이란 언제나 상대가 있는 것인데, 우리는 상대와 대화를 나누기 보다 자기 하고 싶은 말을 하기에 바쁘다.

2. 설득을 잘 하고 싶은가?

그렇다면 당신이 먼저 배워야 할 것은 '논리적인 설득'이 아니라 '감성적인 설득'이다. 사람을 움직이는 건 논리가 아니라 감성이다. 사람들은 '논리적으로 올바른 사람'보다 '정서적으로 친절한 사람'에게 훨씬 더 잘 설득당한다.

3. 말싸움에 밀리고 않고 싶은가?

그렇다면 당신이 먼저 배워야 할 것은 말싸움에 휘말리지 않는 것이다. 말싸움에는 승자는 없다. 모두가 패자일 뿐이다. 말싸움의 승자는 말없이 그 자리를 뜨는 사람이다.

4. 대화 자체가 두려운가?

그렇다면 당신이 먼저 배워야 할 것은 대화법이 아니라 두려움에 맞서는 법이다. 그 두려움은 상대가 아닌 당신이 만든 것이다. 상대의 반응을 두려워하지 마라. 당신 스스로를 믿어라.

5. 말센스가 뛰어나고 싶은가?

그렇다면 당신이 먼저 배워야 할 것은 '말'이 아니라 '센스'다. 분위기 파악도 못하면서 말솜씨가 뛰어난 사람은 없다. 말센스란 무엇보다 분위기를 읽어내는 능력이다. 경청하고, 질문하고, 배려함으로써 상대가 진심으로 하고 싶었던 말을 끌어내라.

<다시 읽고 싶은 글귀>

대화란 주고받는 것이다. 그러나 그 주고받는 것이 꼭 말일 필요는 없다. 눈빛만으로도 감정을 공유할 수 있고, 표정만으로도 상대에게 나의 느낌을 전달할 수 있다. 함께 웃음으로써 기쁨을 공유할 수 있고, 함께 울면서 슬픔을 나눌 수도 있다. 물론 어느 순간에는 말이 필요하다. 상대가 잘못된 판단에 따라 잘못된 행동을 하려고 할 때는 말로 설득할 필요가 있다. 상대가 나에게 자신이 잘 모르는 것에 대해 설명을 요구하면 그 또한 논리적으로 잘 설명해 줘야 한다. 하지만 대화의 절반은 말이 아닌 것이다. 숨소리, 표정, 몸짓 그리고 침묵 속에 말보다 더한 공감력이 있다. 대화를 잘한다는 것은 그러한 비언어적 공감력을 발휘할 줄 안다는 것이다. 말을 해야 할 때와 말을 하지 말아야 할 때를 구분할 줄 안다는 것이다.

폐쇄형 질문에는 쉽게 알아차리기 힘든 또 다른 측면이 존재한다. 폐쇄형 질문을 던짐으로써 질문자가 대화에 대한 통제권을 계속해서 보유한다는 점이다. 반대로 개방형 질문은 대화의 통제권을 상대방에게 넘겨준다. 개방형 질문을 던지는 것은 '캐치볼 게임'에서 공을 상대방에게 던져주는 것에 해당한다. 따라서 '왜'나 '어떻게'로 시작되는 질문을 받은 상대방은 자신이 원하는 대로 마음껏 답변을 이어나갈 자유를 누릴 수 있다.

일단 좋은 질문을 던졌다면, 답변을 위한 충분한 시간을 상대방에게 허용해 주어야 한다. 침묵을 두려워해서는 안 된다. 침묵은 상대방이 생각하고 있다는 것을 의미하는 경우가 많으므로 그들의 답변 역시 사려 깊은 것이 될 가능성이 높다. 그와 관련하여 신경과학자인 세스 호로비츠는 이렇게 말한 바 있다. "듣는 사람에게 일련의 단어나 소리를 들려준 뒤 오랜 시간 동안 침묵을 유지하면, 그들의 뇌 속에 있는 특정한 세포군이 신호를 찾아 나서기 시작합니다. 그런데도 일정한 시간 동안 신호가 나타나지 않으면, 그 침묵 상태는 뇌 속에 있는 흥분 중추와 감정 중추를 자극하기 시작하지요. 이처럼 침묵은 의사소통의 중요한 부분이지만, 사람들은 그 가치에 별로 주의를 기울이지 않습니다. "

진실을 말하는 것이 중요한 이유로는 두 가지를 들 수 있다. 첫째는 솔직한 고백을 통해 신뢰를 얻고 정직하다는 인상을 줄 수 있기 때문이고, 둘째는 자신 역시 오류를 범할 수 있다는 사실을 인정함으로써 겸손해질 수 있기 때문이다.

아는 척하는 태도가 단순히 비생산적인 결과를 낳는 것으로 그치는 것은 아니다. 잘 알지 못하는 것을 아는 것처럼 가장할 경우 당신은 당신 자신의 잠재력을 제한할 뿐만 아니라, 주변인들의 신뢰에서 오는 혜택까지도 잃어버리게 된다.

"대부분의 사람들은 이해하기 위해 듣지 않습니다. 그들이 상대의 말을 듣는 건 응답하기 위해서입니다. " 말하고 싶은 욕구를 참으면서 상대의 말이 끝나기를 기다리는 습관을 만드는 것은 결코 쉬운 일은 아니다. 하지만 그렇다고 불가능한 일도 아니다.

이것은 대화에도 똑같이 적용된다. 누군가가 어떤 내용을 우리에게 반복해서 말하면 듣는 동안 머릿속에서 '나도 알아, 나도 알아.'라고 중얼거리게 된다. 상대의 말을 처음으로 들을 때는 많은 도움을 받을 수 있지만 두 번 세 번 듣다 보면 의미가 둔탁해지기 시작하는 것이다. 연구에 따르면 중요한 정보를 반복하는 행위는 그 정보를 기억하는 데 도움을 주기 보다 정보를 그냥 무시해버리기 쉽게 만든다고 한다.

우리는 스스로 말을 얼마나 자주 반복하는지 인식하려고 노력해야 한다. 또 이미 한 말을 계속 반복하도록 우리를 자극하는 것이 무엇인지 숙고해야 한다. 우리들 대부분은 내가 한 말에 대해 상대가 반응하지 않으면 상대가 내 말을 건성으로 들었다고 생각하지만 이유는 그렇게 단순하지 않다. 상대의 무반응에 내가 했던 말을 반복하기보다는 2초에서 3초 정도 멈추고 생각해 보는 습관을 들이자. 그리고 상대의 반응과는 상관없이 내가 습관적으로 같은 말을 반복하는 잘못된 습관을 가진 것은 아닌지 생각해 보자.

반면 질 좋은 의사소통은 상당한 수익을 가져다준다. 의사소통 능력이 탁월한 리더가 이끄는 기업은 평범한 리더들이 운영하는 기업보다 거의 50%나 더 높은 수익을 내는 것으로 나타났다. 거대 소매상인 베스트바이는 사내 의사소통과 관련된 심층 연구를 진행한 바 있는데, 여기서 얻어낸 가장 주목할 만한 사실 중 하나는 의사소통을 통해 직원 참여도를 1% 높일 때마다 매장의 영업이익이 1년에 1억 원씩 증가했다는 점이다.

연구자들은 휴대폰의 존재 자체가 대화의 질과 대화 당사자들의 유대감에 악영향을 미친다는 결론을 내렸다. 휴대폰이 단지 탁자 위에 놓여 있었을 뿐인데도 말이다! 당신이 친구나 동료와 함께 점심을 먹으며 탁자 위에 휴대폰을 올려 놓았던 순간들을 떠올려 보기 바란다. 당신은 휴대폰을 집어 들어 이메일을 확인하지 않았다는 이유만으로 자신이 관계에 충실했다고 생각했을지 모르지만, 사실 무시당한 그 메시지들은 여전히 함께 있던 사람과의 유대에 악영향을 미치고 있었다.

물론 다른 누군가에게 당신이 기대하는 바를 말하려면 먼저 자신이 무엇을 원하는지 알아야 한다. 이 전략은 대화의 목적을 미리 생각한 뒤, 당신이 바라는 바를 상대에게 말하도록 요구한다. 친구에게 속내를 털어놓을 때, 당신은 단순히 기대어 울 어깨를 찾는 것인가, 아니면 조언을 구하는 것인가? 특정한 불만 사항 때문에 배우자에게 짜증이 났을 때, 당신은 단지 자신의 좌절감을 표현하려는 것인가, 아니면 불만이 반복되지 않도록 대화를 나누려는 것인가? 당신이 원하는 바를 상대에게 말해라. 그래야 상대도 당신의 의도를 알고 정확하게 대응할 수 있다.

생산적인 대화를 촉진하는 데 도움이 되는 다섯 가지 핵심 전략

1. 호기심 갖기

2. 편견 검토하기

3. 존중하는 마음 갖기

4. 논점 유지하기

5. 잘 마무리하기