인간을 탐구하는 수업 _ 사토 지에 지음

인간을 탐구하는 수업 - 스탠퍼드 9가지 위대한 법칙
사토 지에 지음, 송은애 옮김 / 다산북스 / 2019년 2월

일을 할 때 결국에는 사람이 가장 중요하다. 이 사실은 수많은 경영 책에서 봤을 것이다. 그래서 이 책은 그런 사람들을 연구한 수업 내용을 담은 책이다. 왜 스텐퍼드 대학일까? 하는 의문이 생길 무렵 친절하게도 이 책에서는 설명을 해 준다. 큰 기업들의 창시자들을 봤을 때 대부분 미국의 유명 대학 출신들이 많지만 그중에서도 스텐퍼드 대학의 CEO가 많다는 것이다. 그럼 왜 그러는 것일까? 스텐퍼드 대학에서는 사람을 연구하고 가르치는 수업이 정말 많다고 한다. 어떠한 일도 결국에는 사람들을 위한 일이 되기 때문에 어떻게 하면 사람들을 더 행복하게 하고, 더 발전하게 하고, 더 좋게 하려는 연구 끝에 결국에는 그것을 가지고 사업과 연결하는 사람들이 많은 것이다.

이 책은 사람들을 연구한 책이다. 내가 이 책을 읽고 가장 마음에 와닿은 것은 결국에는 사람의 마음을 움직여야 한다는 것인데, 그것은 바로 스토리가 결정한다는 것이다. 물건 살 때 우리는 논리적으로 따지고 가격을 비교하며 살 것 같지만, 결국 사람들이 선택하는 것은 논리적인 선택보다 감정적으로 선택을 하게 되고, 그 감정을 논리로 정당화한다는 것이다. 그래서 스토리가 얼마나 중요한지에 대한 이야기를 했다. 이 말은 '나는 왜 이 일을 하는가!'라는 책과도 연결되는 것 같다. 왜 일을 하는지, 왜 그 물건을 사야 하는지 그 이유가 중요하기 때문에 우리는 그것을 스토리로서 잘 포장해야 한다.

그 외에도 요즘 워낙 많은 정보와 제품 때문에 사람들이 선택 장애를 입게 되는 경우가 많다. 그래서 다른 사람들이 무엇을 사서 사용하는지가 매우 중요해졌다. 그래서 댓글을 살펴보고, 주변에 문의를 하면서 그 선택을 하게 되는데 그것도 어려워서 머뭇거리는 것이 많다는 것이다. 60가지의 잼 종류와 6가지 잼 종류를 놓고 판매하는 것. 어느 것이 많이 팔렸을까 보면 60가지 잼 앞에서는 시식을 하는 경우는 많았지만 그것이 판매까지 이루어지기는 어려웠다. 너무 많아서 선택하기 힘들었던 것이다. 하지만 6가지 중에서는 쉽게 고르고 구매까지 이어진 사례들이 있었다. 종류가 많으면 좋을 것 같은데, 사람들은 무엇을 선택하는데 피곤함을 느끼는 것이다. 그래서 홈쇼핑도 저녁때 방송하는 것이고, 계산대에서는 쉽게 고를 수 있는 제품들이 놓여있다. 이 모든 것이 인간을 연구해서 매출까지 연결한 결과이다.

사람을 연구하면 그 사람들의 소비패턴도 알게 되고, 또 사람들의 성향이라든지, 어떻게 하면 설득할 수 있는지를 알게 된다. 기업을 운영하는 사람들이라든지, 자신의 사업을 하는 사람들이라면 꼭 알아야 할 것이다.

< 다시 읽고 싶은 글귀>

이커 교수는 '인간은 무언가를 구매할 때, 논리적으로 결정하지 않는다. 감정이 먼저 결정하고 나중에 그 결정을 논리로 정당화한다.'라고 설명한다. 이 감정에 호소하는 것이 바로 스토리다.

결정 피로를 이미 느끼고 있다면 수면이나 휴식을 취하거나 글루코스 등 몸의 피로를 회복할 수 있는 성분을 섭취하면 효과를 얻을 수 있다. 결정의 피로에 빠지지 않도록 일상에서 노력하는 방법은 복잡한 일상의 수많은 결정 단계를 단순화하는 것이다. 이 방법은 극한 업무를 처리하는 경영인이나 기업인에게 특히 유용하며, 이를 통해 일상생활에 일정한 틀을 마련한다면 결정 횟수 자체가 감소하므로 생각의 피로에서 벗어날 수 있다.

세스 교수에 따르면 인간에게는 2가지 습성, 즉 현상을 유지하려는 습성과 위험 부담을 회피하려는 습성이 있으며 이 2가지 습성이 합쳐져서 혁신을 거부하는 행동을 취한다고 한다. 이처럼 인간이 '현상 유지'를 선호하는 경향을 보스턴 윌리엄 새뮤얼슨 교수와 하버드대학 리처드 제크하우저 교수는 '현상 유지 편향'이라는 말로 설명한다.

따라서 '혁신적'이라 불리는 기업은 '새로운 일에 도전해도 당신에게는 아무런 손해가 없다'라는 사실을 직원이 믿을 수 있는 기업 문화 만들기에 사활을 건다. 실패한 사람이 좌천되거나 징계를 받는 기업 문화에서는 직원의 '현상 유지' '손실 회피' 경향이 점점 더 강해지는 까닭이다.

온 힘을 다해 도전한 결과라면 해고하지 않으며 도리어 실패에서 얻은 교훈을 업무에 활용한다는 사실이 밝혀지면 점점 좋게 평가해 승진시킨다. 이와 같은 기업 문화와 인사 시스템 덕분에 직원은 '현상 유지' '손실 회피' 편향에서 벗어날 수 있다.

다른 사람을 이기고 싶다는 '투쟁 본능'과 다른 사람과 사이좋게 지내고 싶다는 '공존 본능'이라는 2가지 모순되는 본능을 가진 인간에게 있어 인간관계에 얽힌 고민은 영원히 풀기 어려운 과제다. 이러한 사실을 전제로 할 때, 어떻게 해야 자신이 원하는 것을 실현해 나갈 수 있을까? 이상론이 아니라 현실적인 방법을 생각하는 편이 더 중요하지 않을까?

일류 리더가 실천하는 점

1. 부하를 과할 정도로 칭찬한다.

2. 직원의 의욕을 샘솟게 할 제도를 만든다.

3. 마음 편한 공동체를 만든다.

4. 직원 '미담'을 찾는다.

5. 현장에 재량권을 준다.

6. 웃는다.

'간결한 말'에는 권위가 깃들기 때문입니다. 장황하게 설명하지 않는 것은 당신이 그러한 위치에 있다는 뜻이죠. 또 '간결한 말'은 상대를 존경한다는 뜻을 나타냅니다.

청중 : 어떤 속성을 가진 사람에게 전하는가?

목적 : 전달함으로써 상대가 무엇을 하기를 원하는가?

메시지 : 어떤 메시지를 전해야 상대가 움직일까?