대륙을 달군 훠궈 신화, 하이디라오 _ 황티에잉 지음

대륙을 달군 훠궈 신화, 하이디라오 - 중국 요식업계의 레드오션, 훠궈 성공신화
황티에잉 지음, 전영화.김명숙 옮김 / 시그마북스 / 2012년 8월

"두 손으로 운명을 바꿔라" 한국의 새마을 운동 정신으로 대륙을 달군 경영자가 있다. 하이디라오. 우연히 라디오에서 듣고 그에 관한 책을 찾아보면서 이 책을 발견하게 되었다. 이미 한국에도 들어왔지만 한국에서는 중국처럼 그렇게 성공하지는 못한 것 같다. 중국 대륙에서는 엄청난 성공을 거두었지만, 한국에서는 성공하지 못한 이유는 무엇일까?

중국 여행을 해 본 사람이라면 한 번쯤은 느꼈을 것이다. 중국 사람들의 서비스는 정말이지 아직도 많이 뒤져쳐있다고 느낄만하다. 아직 서비스의 개념이 바로 잡히지 않았다고 생각이 들지만, 중국의 성장은 정말로 무서울 정도이다. 아마도 곧 하이디라오와 같은 서비스를 가진 비즈니스가 성행될 거라 생각이 된다. 이미 고객만족 서비스를 하고 있는 국가에서는 과연 하이디라오의 전략이 통할 수 있을까? 이 책에서는 유난히 서비스를 강조했다. 중국 어디서 건 이런 서비스를 받아 본 사람들이 없기 때문에 더더욱 강조하는지 모르겠다. 하지만 한국이라든지, 다른 나라에서는 이런 서비스에 대한 이야기는 자주 들리는 이야기라 그리 새롭지는 않다.

하지만 내가 이 책을 보고 느끼는 것은, 새로운 서비스의 도입이라는 것이 아닌, 스스로 일할 수 있는 직원들을 만들어낸 장용 사장의 마인드이다. 그는 자신의 비즈니스를 키웠지만 그 내막을 보면 그는 사람을 키웠다. 시골 변두리의 청년들을 데리고 와서 대도시에서 살아남는 법을 가르쳤다. 직원들의 평균 학력이 중졸인 만큼 시골 깡촌의 무시당하는 사람들이지만, 하이디라오에서 일하다 보면 모두가 전사가 된다. 그는 어떻게 직원들을 교육했길래 이것이 가능한 것일까? 그의 비법은 직원들을 섬기는 마음으로 대하는 것이었다. 시골에서 가족과 떨어져 돈을 벌기 위해 대도시로 온 사람들을 가족과 같이 대했고, 그들에게 꿈과 희망을 심어주었고, 그들을 공부시켰다. 타인에 의한 성공이 아닌 자신의 두 손으로 운명을 바꿀 수 있다며 직원들의 정신교육을 시킨 것이다.

언뜻 보면 우리나라 70~80년대를 연상시킨다. 그들의 노동으로 온 가족이 먹고 살 수 있게 되고, 돈을 벌려고 따로 떨어져 살아야만 했던 가족들이 모여 살 수 있게 된 것이다. 그는 한 사람을 양육한 것이 아니라, 그 사람의 가족까지 챙겼다. 직원의 부모님까지 살뜰하게 챙기며 부모에게 효도를 강조했고, 그런 부모는 자녀들이 하이디라오를 그만두지 못하게 된 원인도 된 것이다. 지금 이 방법이 대한민국에서도 통할지는 의문이다. 하지만, 여전히 배울 점은 많다. 사람과 사람을 대할 때 진심은 통한다는 것. 그것이 오래전 방법이라 하더라도 진심으로 그 사람을 섬기게 되었을 때, 분명 사람은 변할 수 있다는 것이다. 하이디라오의 성공신화를 읽으면서 앞으로 내가 경영을 하게 된다면 많은 부분을 참고할 것 같다. 스스로 일하게 만드는 것은 깨달음이 있어야만 가능한 것이다. 교육은 정말로 필요하다. 시대는 변했지만, 살아있는 교육, 진실된 교육은 늘 함께 가야 한다고 생각한다. 오랜만에 참 좋은 책을 발견한 것 같아 감사하다.

< 다시 읽고 싶은 글귀>

하이디라오의 직원이 되면 다음과 같은 선언을 해야 한다.
#나는 열심히 노력하여 일하기를 원한다. 왜냐하면 나는 더 나은 내일을 갈망하기 때문이다.
#나는 모든 직원들을 존중한다. 왜냐하면 나 역시도 그들의 관심이 필요하기 때문이다.
#나는 성실할 것이다. 왜냐하면 나는 양심에 부끄러움이 없어야 하기 때문이다.
#나는 겸손한 마음으로 나에 대한 의견을 수용할 것이다. 왜냐하면 나는 반드시 성공해야 하기 때문이다.
#나는 믿는다. 노력이 있으면 반드시 결과가 있다.

20만 개의 꼬치를 팔면서 장용은 서비스의 개념을 깨달았다. "손님은 식사를 즐겁게 하면 음식이 맛있다고 칭찬합니다. 만약 좀 불친절하다고 느끼면 맛이 없다고 해요. 서비스가 손님의 미각에 영향을 미칩니다."

직원들에게 엄격하게 절차와 규정만을 엄수하도록 강조한다면 실질적으로 그 사람의 두 손만 고용하고 두뇌는 고용하지 못한 것이다. 이 얼마나 손해 보는 장사인가? 왜냐하면 사람의 손은 기계보다 못한 도구이고 어떤 사람도 기계보다 더 완벽하게 같은 동작을 반복할 수 없다. 사람의 인체 중 가장 가치가 있는 부분은 두뇌이고, 두뇌를 사용하면 제도로 해결할 수 없는 문제들이 해결된다.
서비스의 목적은 고객을 만족시키는 것이다. 훠궈를 먹으러 오는 손님들마다 기대치가 다르고 먹는 방법이 모두 다른데 표준화된 서비스만으로는 손님들의 만족도를 높일 수 없다.

제가 생각하기에는 사람 마음은 다 똑같습니다. 진심은 통하기 마련이죠. 내가 상대방에게 잘해주면 상대방도 나에게 잘해줍니다. 직원이 회사를 가정으로 느낄 수 있도록 회사가 방법을 찾으려고 노력하면 직원은 손님들에게 정성을 쏟기 마련입니다. 이렇게 간단하단 말인가? 이건 상식 수준 아닌가? 가정이란 중국 사람의 마음에 가장 와닿는 말이다. 중국인 중에는 종교를 가지고 있는 사람은 많지 않지만 가정은 대다수 중국인들의 정신적 지주라고 할 수 있다. 중국인의 일생의 목표와 영광은 모두 가정과 밀접한 관련이 있다. 가정은 또 하나의 큰 의미를 가지고 있다. 바로 공과 사가 불분명하다는 것이다. 또 모든 가정의 구성원은 자신의 가정에 큰 공헌을 하고 싶어 한다. 그래서 가정과 연결된 것이면 중국인들은 목숨을 건다.

심리학 연구결과에 따르면 사람은 열심히 일할 때 비로소 두뇌가 창의력을 발휘할 수 있다고 한다. 그리고 마음에 부담이 없을 때 두뇌의 창의력이 가장 극대화된다고 한다. 사람이 일을 할 때 먼저 마음이 움직이고 머리가 움직여야 마음이 뇌를 지휘할 수 있다는 것이다.

장용은 왜 직원들이 회사 돈을 개인 주머니로 챙기는 것을 걱정하지 않을까? 왜냐하면 사람에 대한 정의가 다른 사장들과 다르기 때문이다. 그는 대부분의 사람이 도덕적이고 스스로 규칙을 지킨다고 믿고, 그래서 권력을 남용하는 사람은 극소수라고 생각한다. 만약 관리 감독이 적절하다면 남용하는 사람은 더 적어진다. 그래서 권한부여의 장점이 단점보다 많은데, 이는 대다수 직원들은 신임을 받고 있다고 느끼면 의욕이 생기고 그러면 더 열심히 일하고 고객들의 불만을 더 효과적으로 처리하게 되고, 고객만족도가 높아지게 되기 때문이다.

훌륭한 관리자는 격려를 주로 하고 감독을 부로 한다. 그렇게 해야만 직원들이 신임 받고 있다고 느끼기 때문이다. '자신을 믿어주는 사람을 위해 죽는다.'라는 말도 있듯이 사람이 신임을 받게 되면 관리자의 수고는 반으로 줄이고 성과는 두 배가 되는 효과를 얻게 된다. 실패하는 관리자는 감독을 주로 하고 격려를 부로 한다. 억압과 방지의 방법으로 직원들을 감독하게 된다. 사람은 낮은 대우를 받으면 사기가 떨어지게 되고 성과 역시 부진하게 된다.

장용은 하이디라오 직원들에게 두 손으로 운명을 바꿀 수 있다고 믿게 만들었다. 만약 내게 충분한 능력이 있다면 양샤오리, 위에노하챵, 린이의 오늘이 바로 나의 내일인 것이다.

나는 장용에게 "당신의 직원들은 어떻게 하나같이 그렇게 즐겁습니까?"라고 물어본 적이 있다. 장용은 "황 교수님은 웃음만 보셨습니다. 그들 중 많은 사람이 모두 울어본 사람들입니다. 그저 손님 앞에서 울지 않을 뿐이지요. 생각해 보세요. 이렇게 고생하고 이렇게 힘들고 고향에서 이렇게 멀리 떨어져 있는데 누군들 금방 적응을 하겠습니까? 이것을 버텨내지 못하는 사람은 모두 떠났습니다. 남아 있는 사람들은 울고 나서야 웃기 시작한 사람들입니다. 그래서 보시는 직원은 전부 웃는 것입니다."라고 대답했다.

사실 이 부분에 대해선 장 사장님에게 정말 감사하게 생각합니다. 장 사장님이 컴퓨터와 운전을 배우라고 시킬 때 사실 모두들 분만이 많았습니다. 지금에서야 이해했습니다. 힘든 것은 한두 달뿐, 지금은 하나의 기술과 자본이 늘어났으니까요. 장 사장님과 오래도록 함께한 사람들은 모두 알고 있는 한 가지가 있습니다. 장 사장님이 하이디라오를 운영하는 것은 돈을 벌기 위해서만이 아니라 우리들의 운명을 바꾸기 위한 것입니다. 그래서 하이디라오는 점포를 하나 적게 운영하고 돈을 조금 덜 버는 한이 있더라도 낙하산식 인사채용을 하지 않고 점장을 할 만한 적절한 사람이 없으면 개점을 하지 않는 것입니다. 이런 회사 운영방식은 우리 같이 많이 배우지 못하고 고생하는 것을 두려워하지 않는 사람들에게 희망과 동기를 주는 것입니다. 우리들로 하여금 자신감을 북돋고 자신을 한 단계 업그레이드해서 일을 잘하게 고무하는 것입니다.

장용은 무엇이 직원들로 하여금 손님에게 친절하게 대하도록 만드는지를 안다. 직원들이 행복하다고 느껴야만 되는 것이다. 무엇이 직원들이 행복하다고 느끼도록 해주는가? 배불리 먹고 좋은 집에서 사는 것뿐만이 아니다. 공평하게 대우받고 있다고 느껴야 한다. 공평함이 왜 그토록 중요한가? 왜냐하면 공평은 내 몫의 한 조각의 파이의 문제가 아니라 인간 자체의 희망과 존엄의 문제이기 때문이다.