타성에 젖은 관행을 깨뜨린다는 것은 생각보다 쉽지 않은 일이다.
2004년 뉴욕 주의 버스회사 로체스터 제네시 지방 수송국의 CEO로 부임한
마크 애쉬가 부임한지 2년 만에 327억원의 적자를 해소하고 550억원의 수익을
창출할 수 있었던 것은 비합리적인 답습을 깨고 발상의 전환을 함으로써 가능한 일이었다.
적자투성이의 회사에서 가장 먼저 할 수 있는 것은 예산 삭감과 더불어 정리해고나
조직의 축소와 같은 우리도 알고 있는 수순을 밟는 것이다.
승객이 타든 말든, 청소상태가 불량하든 말든 정해진 노선으로 운전만 했던 직원들을
'승객'이 아닌 '고객'으로 인식시키고 최선의 서비스를 제공하는 버스회사로 탈바꿈시킨
마크 애쉬의 '기적'이 처음부터 쉬웠던 것은 아니었다.
해고를 두려워하는 노조의 방해와 회사의 방관자였던 직원들...고위직의 온갖 혜택에
익숙한 상사들의 고정관념을 깨기까지 그는 오랜시간 노력하고 기다리고 직원 스스로가
리더라는 의식을 고취시키는데 성공한 것이다.
'우리가 새로운 체계를 구축하려는 이유는 어디까지나 비용을 줄이기 위해서가 아니라
생산성을 높이기 위해서였다. 비용절감이 목적이 아니라 결과가 되어야 했다.' -72p
열정을 잃은 조직이 목표를 갖고 전진하도록 만든 마크 애쉬의 성공담은 바로 그가
이런 마인드로 조직과 사람에 접근한 결과이다.
떡고물이나 떨어지기를 기다리거나 2배의 초과수당을 챙기기 위해 정근무를 소홀히
했던 직원들의 타성을 깨기위해 마크는 직원 자신이 직접 참여하는 회의를 열고 소극적이고
이기적인 부하직원들을 스스로 리더임을 느끼도록 이끌었다.
위에서 부터 내려가는 지시형 체계를 아래서부터 올라오도록 하는 방식으로 전환시키고
그럼에도 불이익을 당한다거나 무시를 당하는 일이 없다는 것을 증명함으로써 노사관계를
대립이 아닌 신뢰의 관계로 발전시킨 것이다.
노조의 불퉁이 였던 시저 맥패든이 스스로 조직에 방해꾼이었으며 방관자였음을 고백하고
자신이 하는 일을 존중하고 회사를 믿겠다고 선언하는 장면이 바로 마크 애쉬의 기적이
증명되는 순간이었다.
한 사람의 리더쉽이 재정적자에 허덕이던 회사와 해고 위기에 처한 직원들을 구하고
제대로 된 서비스를 제공받지 못하던 승객들에게 '고객'으로 대접받게 된 계기가 되었다.
전 세계적인 불황에 우리 경제역시 위기를 맞고 있다.
마크 애쉬가 우리에게 주는 교훈은 방관자가 아닌 적극적인 리더가 되어 구태의연한
태도를 타파해야 한다는 것이다. 혹시 나무 밑에서 열매가 떨어지기만 기다리는 소극자는
아닌지 되돌아보게 된다. 누구나 쉽게 빠지기 쉬운 함정에서 과감하게 살아나온 마크 애쉬의
2년간의 경험담은 마치 영화를 보듯 생생하게 그려져 기존의 자기계발서와는 확실하게
차별화된다. 신선한 발상의 전환이 목마른 기성세대에게 특히 권하고픈 책이다.