[서평]경험 설계자

경험 설계자 - 고객을 끌어당기는 입소문 전략
브래드 클리브랜드 지음, 윤태수 옮김 / 유엑스리뷰 / 2025년 6월

경험만큼 가치가 큰 자산은 없다고 생각한다. 그 경험이 좋지 않았던 것까지 포함해서 그렇다.

광고가 넘치고 가짜뉴스가 진짜가 되는 세상에 살다보니 선택이 쉽지 않다.

과연 이 물건은 내가 원했던 기능이 있을까. 과장되지는 않았을까. 그럴 때 누군가 자신의 경험치를 들려준다면 내 선택은 과감해질 수 있다고 생각한다.

뭔가 필요한 제품이 있을 때 선택을 어떻게 할까.

비슷한 제품은 많은데 광고에만 의존할 수는 없다. 검색을 통해 리뷰를 많이 찾아보는 편인데 그것도 의도된 리뷰라면 믿기 힘들다. 진짜 입소문을 선별해낼 수만 있다면 좋을텐데.

그리고 그 입소문이 거짓이 없이 소비자에게 전달할 수 있는 누군가, 혹은 중개자가 있다면 판매자와 소비자 모두에게 이익을 가져다줄 것이다.

우리는 제품에 대한 의문이 생기거나 고장이 발생할 때 해당제품회사에 문의를 하게 된다.

전문적인 지식을 가진 직원이 자세하게 설명을 해주면 너무 감사한 일이지만 판에 박힌 대답을 하거나 직접방문을 하라고 하면 실망하게 된다. 일단 직원에 대해 실망을 하게 되면 제품에 대해, 그 회사에 대해서도 신뢰를 잃기 쉽다.

아마 그런 직원이 근무하는 직장이라면 이직도 많을 것이고 스스로도 자부심을 가지는 직원은 많지 않을 것이다. 저자는 신뢰를 얻는 회사의 장점을 이렇게 정리하고 있다.

직원들이 조직을 믿고, 동료들끼리 존중하고 돕고, 추가적인 성과를 스스로 내고 싶어하는 현상들이 그렇다고 한다.

그렇다면 그런 회사는 어떻게 직원들에게, 고객들에게 신뢰를 얻어낼 수 있었을까.

제품이 아무리 좋아도 이후 이어지는 마케팅이 시원치 않으면 성과도 크게 낼 수 없다.

하지만 리더들이 직접 고객의 입장이 되어 상황을 이해하고 확인하면 결과는 엄청날 것이다. 바로 리더 스스로 경험치를 높이는 방법이다.

내가 만약 제품을 생산하는 회사의 리더라면 제품뿐만이 아니라 내 브랜드에 충성하는 고객들의 리스트를 잘 활용할 것 같다. 직원들만 마케팅을 하는 것이 아니기 때문이다.

충성하는 고객이 바로 내 무기가 될 수 있다는 것이다.

바로 이 책이 고객을 끌어들이는 전략이 펼쳐져있다. 마케팅계의 손자병법이라고 이해하면 될 것 같다. 살면서 모든 걸 경험할 수는 없다. 하지만 이미 경험한 사람들의 경험치를 가져올 수 있다면 어떤 선택이든 반 이상 성공할 확률이 높아지지 않겠는가.

자영업자들의 폐업이 줄을 잇는 불황의 시대에 꼭 필요한 마케팅 전략서이다.