작은 차이가 운명을 바꾼다.

깨진 유리창 법칙 - 사소하지만 치명적인 비즈니스의 허점
마이클 레빈 지음, 이영숙.김민주 옮김 / 흐름출판 / 2006년 3월

작은 차이가 운명을 바꾼다.

 마이클 레빈의 <깨진 유리창의 법칙>은 12년 전에 출간된 책이지만 그의 이야기는 10년이 지난 지금에도 여전히 유효하다. 아마도 몇 십년이 지나도 그가 주장하고 있는 '깨진 유리창의 법칙'은 여전히 중요하게 쓰일 것이다. 비지니스의 특성상 시간이 지나면 더 이상 그 규칙이 맞지 않아 도태되거나, 잊어버리지만 마이클 레빈의 '깨진 유리창의 법칙'은 사업을 진행하면서 시작되는 시점이 아닌 어느 정도 안정기 들어서면서부터 겪는 이야기다. 사소하다 생각되는 미세한 틈이 결국 넓어져서 치명적으로 사업에 큰 타격을 입게된다. 입지적으로 많은 이들의 입에 오르내려 승승장구하던 사업이 하나의 잘못된 행동으로, 그것도 아주 작은 사소한 것들이 책잡히면서 사람들이 점점 뜸해지고, 이내 그의 사업은 점점 하락세를 맞게 된다.

사업을 해보지는 않았지만 소비자로서 생각해보면 그가 말하고 있는 깨진 유리창의 법칙은 누군가 말하지 않아도 쉽게 인식하고, 선택하는 것이지만 사업을 하는 이에게는 그런 세밀한 안테나가 심어지지 않으면 점차 비지니스의 입지조차 같은 자리를 맴돈다. 어떤 광고에서 이야기하듯 작은 디테일이 명품을 만든다는 이야기처럼 사소한 것 한 가지라도 똑부러지게 차이를 둔다면 기업을 하는데 있어 생존에 있어서도 큰 번영을 두리지 않을까 싶다. 오래된 기업은 그 만큼 작은 차이에서 명확한 선을 두었고, 그것을 경영철학으로 받들었기에 뿌리부터 튼튼하지 않았나 싶다.

비지니스에서는 고객의 인식이 가장 중요하다. 한 번의 실수, 한 명의 불친절한 직원, 한 번의 불쾌한 경험 때문에 고객은 기업에 대해 부정적인 인식을 하게 된다. 그리고 경쟁사로 발길을 돌려버린다. 한 번 각인된 인식은 쉽게 변하지 않는다. 잘못된 인식을 바로잡는 일은 매우 힘들다. 따라서 처음부터 고객들에게 좋은 인식을 심어주는 것만큼 중요한 일은 없다. - p.26

깨진 유리창에 대해 부인하거나 변명하지 마라. 문제를 인정하고 문제와 부딪쳐라. 그리고 극복하라. - p.37

아무리 작은 것이라 하더라도 허투루 보지 않고, 나무 한 그루, 한 그루를 지켜보면서 쳐내고 다시 심으면서 숲을 이루는 것처럼 비지니스의 시작과 끝은 세밀한 차이다. 그의 책을 읽다보면 이 책이 단순하게 비지니스를 하는 이들을 위한 책라고 생각하기 보다는 나를 돌아보고, 나에게 깨친 유리창이 없는지 살펴보는 책이기도 했다. 비지니스의 헛점을 돌이켜 보고 그것에 대해 문제를 인식하고, 극복해야 하는 것처럼 우리 스스로 내가 나태해진 부분은 없는지, 대충, 적당히 일을 하며 하루하루의 시간을 보내는지를 진단할 수 있는 책이라 생각한다.

그런 점이 있다면 빨리 인식하고, 판단해서 빠른 시일 안에 고치는 것이 필요하다. 기업에서만 중요한 사안이 아니라 개인적인 고질병 또한 문제가 크고, 그런 것들이 얼마나 많은 변화를 야기시키는지 깨닫기 전에 예방한다면 한층 더 나를 더 높이 키우는 방법이 아닌가 싶다. 가장 기본적인 것의 변화라는 생각이 들어 재밌게 읽은 책이다.