서비스 달인의 비밀노트 매니저편 2

서비스 달인의 비밀 노트 2 - 매니저편, 개정판 ㅣ 서비스 달인의 비밀 노트 시리즈 2
론 젬키 & 크리스틴 앤더슨 지음, 구본성 옮김 / 세종(세종서적) / 2014년 8월

서비스 달인의 비밀노트 매니저편 2

세종서적

론 젬키, 크리스틴 앤더슨 지음

존 부시 그림

구본성 옮김

직장을 생활을 하다보면 직급이 올라가기 마련이다. 이름뿐이라도 말이다. 당연히 부하직원이 생기게 된다.

저는 혼자하는 직업이기하지만 분명한 상사가 있다. (학교사서라서 교장선생님이 저의 상사가 된다)

남편을 보면은 딱 중간직인 매니저급 대리에 있다. 중간이 딱 어렵다. 위에서 쪼고 아래에선 치받아 올라온다고

농담을 하긴하지만 웃어 넘길수가 없다. 동료와 신입사원의 다루는데에 이만한 책이 없을 듯하여 읽어보라고

남편에 책을 주었다. 직원을 최고의 고객 서비스 전문가로 키우기 위해 매니저가 꼭 알고 챙겨야 할 코치 기술의

모든것이라 할수 있다. 책의 표지에 있는 말을 그대로 저에게 전해 줍니다. 오랫동안 사랑받는 이유는 분명히 있다.

현장직원들에게 의욕을 불어넣어주는 매너저의 특성이 있단다. 시간을 내어 내말을 들어준다. 나를 한명의 직원이

아닌 하나의 인격체로 여긴다. 솔선수범한다. 내가 더 많은 일을 할수 있다는 사실을 깨닫게 해준다. 절대로 직급을

내세우지 않고 격의 없이 대해준다. 몇가지로 추렸지만 내가 그 직원이라면 뼈가 부서지도록 일할거 같다. 남편에게

슬쩍 '당신은 이렇게 해?' 하고 물어봤더니 묵묵부답이다. 회사에서도 도움이 될테니 꼭 해보라고 했다. 서로 윈윈하는

것이 아닐까 생각해 본다.

신입사원교육에도 단계가 있다. 환영을 하려면 당연히 시간을 비워놓아야 한다. 매뉴얼만 툭 던져놓고 '읽고 있어'하고

나가버린다면 최악이다(이런 경험 당해봤다). 동료들에게는 충분히 알려 돌봐주도록하고 부서에도 알려 신입사원이

팀에 합류하게 되었다는 것을 미리 알려주어야 한다.(누구냐고 물어본다면 십중팔구 당황하기 마련이다. 미리 이름쯤은

알아두어야 하지 않을까 생각해본다) 신입사원이 왔다면 그이의 말을 잘 들어주어야 한다. 그이에게 원하는것 예를 들어

근무수칙, 성과기준, 코치로써 당신의 역활에 대한 논의가 반드시 필요하다. 업무에 대한 훈련과 훈련에서 업무로의

전환하는 방법을 반드시 짚고 넘어가것 까지 마스터 한면 완벽하다.

직원에 대한 적절한 기대치를 정하여 전달하는 것은 매니저가 해야 할 가장 중요한 일이다. - 앤드루 s. 그로부, 인텔 CEO

동료간의 코치는 참 어렵다. 잘못하면 '너나 잘해'라는 화살이 날아올수 있기 때문이다. 잘못을 지적해주는것 이상 업무에

도움을 줄수 있도록 업무요령과 기술을 공유함으로써 서로 성공할수 있도록 해야 하는 것이다. 동료간의 코치가 성공하려면

서로간의 신뢰에 바탕을 두고 있어야 한것을 반드시 기억해야 한다. 동료간의 코치는 참견이 아니라 서로 배우는 행위라는것,

도움을 주는 것이라는 것, 지적하는 것에 그치는 것이 아니라 지원과 칭찬을 동시에 제공해야 한다는 것을 기억하여야 한다.

코치를 하는 입장을 참으로 어렵다. 안할수도 없고, 동료간의 코치는 더더욱 힘들다.

섣불리 도전하다가 도리어 당할수 있다. 제대로 파악하고 지켜보고 나자신의 뒤도 살펴본후 코치해보는것이 손해보지 않을 것이다.

남편이 언제는 무언가 달달 외우고 있다. 배송하는 업체와 지역을 외우는 것이었다. 왜 외우냐고 했더니 회사에 충고를 하려는

사람이 하나 있는데 내가 제대로 알고 있어야 하지 않겠어 하는데 동료간의 코치가 얼마나 어려운지 알것 같았다.