서비스 달인의 비밀노트 1 실전편

서비스 달인의 비밀 노트 1 - 실전편, 20주년 기념판 (제5판) ㅣ 서비스 달인의 비밀 노트 시리즈 1
퍼포먼스 리서치 어소시에이츠 지음, 구본성 옮김, 존 부시 그림 / 세종(세종서적) / 2014년 8월

서비스 달인의 비밀노트 실전편 1

세종서적

퍼포먼스 리서치 어소시에이츠 지음

존 부시 그림

구본성 옮김

고객 서비스를 중시하는 회사는 그렇지 않은 회사들보다 휠씬 많은 돈을 벌고, 고객과의 관계도 더 오래 유지한다고 한다.

고객들은 자신을 만족시킨 회사를 다시 선택함으로써 자기의 생각을 표현한것이다.

참으로 와 닿는 말이다. 고운말 한마디가 그 회사를 식당을 가게를 찾아가게 만드는 것이다. 얼굴을 기억해 주고 사소한

것이지만 기억해 주는것 고객에게는 절대로 사소한것이 될수 없을것이다. (디즈니 월드의 셜리의 태도) 세심함이라고

생각할것이고 특별한 사람이라 느껴질것이다. 나또한 그 가게를 회사를 식당을 찾아갈것이라는 걸 확신한다.

고객의 서비스 질이 높아진다면 회사의 위치가 높아지고 찾는 손님이 많아질것이고 더불어 자신의 위차도 높아지고 월급도

많아질것이다. 우숩게 보지마라. 세상은 사람에 의해 돌아가고 있으니 말이다. 서비스가 바로 그 힘이다.

고객에게 보여주는 것중 최고는 신뢰성이다. 약속을 한다면 지켜야 하는 것이며 약속의 종류에는 회사차원의 약속과 개인적인

약속이 있다. 회사차원의 약속은 회사만의 정한것은 반드시 지켜야 한다는 것이다. 상황에 따라서 변경이 되면 안된다.

고객이 기대하는 바가 무엇인지 아는 것이 바로 KTSO서비스를 실천하는 첫걸음이다.

고객을 대면하는 것에도 요령이 있다. 근접성 (보통 45-60센티가 좋다고 볼수있다. 문화와 나라에 따라 다를수 있다. ) 시선은

눈을 마주치는것을 말하며, 침묵, 몸짓, 자세, 표정, 신체접촉, 냄새, 전체적인 외모 또한 고객을 다 보고 있다. 잊지 말고

숙지하여 고객이 무시당하거나 과도한 오버로 보이지 않도록 한다.

29 비밀노트-진심에서 우러나오는 사과란, 고객에세 실망과 불편이 가져다준 것에 대해서 사적이고도 프로다운 자세로 인정하는

것이다. "죄송합니다"라고 말하는 것이 모든 잘못을 본인의 책임이라고 인정하는 듯하게 느껴진다면, "그것을 저에게 말씀해

주셔서 고맙습니다" 라는 말로 대신하라.

어떤 상황에서 "죄송합니다" 표현으로 나혼자 독박쓴다고 느껴질때가 있다. 어떠한 책임이 따른 말을 확실하다. 약간 불편한

상황이 벌어질것 같지만 고객의 입장에서 사과한다는 것은 일이 잘 풀리지 있지 않음을 인정한다는 의미, 그 이상도 이하도

아니라는 것을 기억하길 바란다. 다른 부서 탓도 남탓도 하지말고 진심으로 개인적으로 시의적절하게 사과하라.

배움을 멈춘 사람은 20세이든 80세이든 누구나 다 늙은 것이다. 배움을 지속하는 사람이 젊음을 유지할 수 있다. 삶에서 가장

위대한 것은 자신의 마음을 젊게 유지하는 일이다. - 헨리 포드

배우지 않는다는 것은 정체인것이 아니라 후퇴인것이다. 세상은 숨가쁘게 돌아가고 있다. 세상은 업그레이드를 바란다. 세상은

배우지 않는 당신을 도태시킨다. 체계적으로 학습하고 자신을 훈련시켜라. 배우고 있는 당신, 행운은 준비하고 있는자 바로

당신에게 찾아온다.

왜 20년동안 꾸준히 읽히는 책인지, 다음 20년을 기대되는지 알수 있을 것이다.

서비스의 기본교과서인 서비스 달인의 비밀노트

당신이 그 비밀을 낱낱히 기억해주길 바란다.