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MOT 진실의 순간 15초 - 고객 중심 경영의 12가지 원칙
얀 칼슨 지음, 박세연 옮김 / 현대지성 / 2023년 7월
평점 :
MOT(Moments of Truth). 스페인의 투우 용어인 [Moment De La Verdad)를 영어로 옮긴 것으로 '투우사가 소의 급소를 찌르는 순간'이라고 한다. 피하려 해도 피할 수 없는 순간, 실패가 허용되지 않는 매우 중요한 순간을 의미한다고 한다.
나무위키의 해석에 따르면 경영학의 용어로, 고객 서비스를 할 때, 상품, 영업 등의 접촉을 통해 기업에 대한 인상을 바꾸는 상황에 직면하는 것을 말하는 것이니 고객의 인식에 결정적인 영향을 미치는 상황이라고 생각하면 될 듯하다. 제품과 기업에 대한 긍정적인 효과를 이끌어내기 위해 어떻게 해야 할지 한 권의 책을 통해 확인해 볼 수 있다.
70년대 후반 석유파동으로 항공업계가 큰 시련을 받던 시기, 적자로 허덕이던 스칸디나비아 항공(SAS)에 최연소 CEO로 취임한 뒤 단 1년 만에 회사를 흑자로 전환시킨 얀 칼슨의 경영철학과 사례를 담고 있는 이 책은 '결정적 순간 15초', '고객만족 12 성공 전략'이라는 이름으로 출간되기도 했으며 전 세계적으로 번역 출간되어 베스트셀러가 되었다고 한다.
출간된 지 30여 년이 지났지만 여전히 많은 이들에게 읽히는 것은 급변하는 경영 환경 속에서 시장의 변화를 감지하고 현대에도 통용되는 기업 경영(리더십, 전략, 시스템, 인적자원, 고객만족 분야 등)을 보여주는 사례가 아닐까.
고객 접점에 있던 직원들을 통해 고객의 소리를 경청하고 15초의 순간에 서비스의 성패가 결정된다는 의미에서 이를 ‘진실의 순간(MOT)’이라고 정의한다. 매년 적자가 나고 항상 늦는 것으로 악명이 높았던 회사를 교통 거점 개선, 정시 출발 등 고객 편의성을 위한 정책에 힘을 쏟고 혹독한 원가절감을 통해 앞서 말한 바와 같이 1년 만에 흑자로 전환하고, 고객서비스 최우수 항공사로 선정되기까지의 과정을 책을 통해 확인할 수 있다.
고객 만족이 최고의 자산이며, 시장과 고객뿐 아니라 직원에게도 과감히 투자하며, 관리자가 아닌 진정한 리더를 키워낸다. 회사의 비전을 모든 직원의 비전으로 만들며 올바르고 공정한 기준으로 성과를 평가, 적절한 보상으로 직원의 사기와 창조력을 높이는 등 고객 중심 경영의 12가지 원칙에 대해 이야기한다.
책은 다양한 사례뿐만 아니라 경영철학, 그리고 중간중간 리더와 관련된 다음과 같은 내용들이 잘 담겨있다.
‘새로운 리더의 무기는 영혼을 담은 간결하고 명백한 비전과 노련한 의사소통 기술이다.’
‘직원들이 책임을 받아들이고 강점을 발휘해 권한을 행사할 수 있는 환경을 만드는 데 힘쓰는 리더가 되어야 한다.’
‘오늘날 리더는 보편적인 자질을 갖춰야 한다. 뛰어난 비즈니스 감각과 일이 돌아가는 흐름에 대한 폭넓은 이해력이다. 즉, 조직 내부 및 외부 사람과 팀 사이의 관계, 비즈니스의 다양한 요소 사이의 상호 작용을 이해하는 능력을 지녀야 한다.’
‘리더는 권력이나 사회적 관계가 아니라 성과에 주목해야 한다.’
‘리더는 직원들이 같은 목표를 향해 달려가도록 소통하고, 기업의 새로운 활동과 서비스를 알리기 위해 고객과 소통한다.’
‘리더는 직원들이 업무에서 무엇을 원하는지, 그들의 목적은 무엇인지, 어떻게 발전할 것인지를 이해함으로써 직원들의 자존감을 높일 수 있다. 건강한 자존감은 언제나 도사리고 있는 새로운 도전 과제를 해결하기 위해 필요한 자신감과 창조성을 만들어낸다.’
고객이 직원과 마주하는 짧은 순간 결정된 기업의 이미지가 고객의 뇌리에 남아 기업의 운명을 좌우한다는 것이 비대면이 익숙해진 시대에 다소 동떨어진다고 생각할 수 있겠으나 기업이나 제품, 서비스에 대한 경험이 소셜미디어로 공유되고 소비되면서 다수의 구매행동에 결정적인 영향을 끼치고 있으니 무관하진 않은 일이다. 이 책은 그런 고객 중심 경영에 대한 성공 스토리라고 볼 수 있다.
시대를 초월한 고객 감동 경영 전략의 모든 것이 담긴 최고의 비즈니스 서적인 만큼 고전적인 사례로 치부하지 말자. '실패가 허용되지 않는 매우 중요한 순간' 그 15초를 어떻게 활용하여 고객의 마음을 사로잡을 수 있을 것인지에 대한 힌트를 통해 기업 혹은 서비스의 강점은 무엇인 지 또 약점은 무엇인 지 제대로 파악하여 부족한 부분을 채워야 한다. 왜? 고객은 기다려주지 않으니까 말이다.