1회성 고객을 100번 방문 고객으로 만드는 비밀

1회성 고객을 100번 방문 고객으로 만드는 비밀 - 언택트와 콘택트에 다 통하는 숍 비즈니스의 노하우
김현정 지음 / 라온북 / 2021년 4월

나의 경험으로는 고객들에게 즐겁게 인사를 하려면 직원들 스스로 정말 즐거워야 한다. 수준 높은 서비스와 기분 좋은 응대를 직원들에게 바란다면 진짜로 직원들의 기분이 좋아야 시작된다는 것을 기본적으로 알아야 한다. 나는 직원들의 기분 좋은 상태를 위해 암묵적으로 두 가지를 실천했다.바로 '웃음' 과 '먹는 것'이다. (-45-)


한 명의 고객을 한 사람으로 보는 게 아니라 250명의 고객이라고 생각하고 대하면서 고객 한 명, 한 명에게 감동을 준다면 250명의 잠재고객을 불러들일 수 있다는 의미다. 우리는 이 사실을 늘 기억해야 한다. (-108-)


원칙이 없는 게 아니라 마음이 없는 거다. (-115-)


지금 고객에게 필요한 것은 무엇인가?
지금 원하는 스타일이 가능한가? 어렵다는 이유는 무엇인가?
고객이 원하는 스타일은 나의 제안플랜으로 하면 향후 어느 정도 기간 후에 완성되는가? 
여기에 필요한 시술은 무엇인가?
관리시 필요한 도구나 제품은 무엇인가? (-183-)


그야말로 망하기 일보 직전인 상황에서 절대적으로 변화가 필요했다. 2012년 12월 30일,나는 몇명 남짓한 직원들을 불러 모았다. 약 1시간이 넘는 동안 직원들에게 단 한 번도 보이지 않았던 모습들을 보였다. 지난 3년 반 동안 무인도로 출근하는 것만 같았던 외로움과 서로움 그리고 무능력한 리더를 만난 직원들에게 미안한 마음이 복받쳐 대성통곡을 하며 지난 시간들을 진심으로 사과했다. (-271-)


아는 것과 실천하는 것은 다르다. 태도, 인성, 진심, 이해,공감, 사랑,위로, 존중, 배려,공감, 신뢰,성공의 필수 조건으로 꼽는 단어들을 알지만, 그것을 실천하는 것이 어려운 이유는 여기에 있다. 이 하나하나 실천하려면 항상 성찰과 경청이 필요한며, 소비자의 니즈와 원츠에 신경쓸 줄 알아야 한다. 헤어디자이너였던 김현정씨는 첫 사회생활을 준오헤어 스태프로 시작하였고, 지금은 더사람 컴퍼니 대표로 성장하게 되었다. 1회성 고객을 100번 방문 고객으로 만들기 위해서,고객 한 사람 한사람 최선을 다하였다.물론 이 과정 하나 하나 실천한 것은 스스로 최악의 상황에서 마지막 동앗줄을 잡았기 때문이다. 2012년 경영을 하면서, 왕따가 되어야 했던 그 시간들, 서러움과 속상함,미안함을 같이 일하는 직원들 앞에 토로함으로서, 함께 일하느 직원들에게 진정성과 공감을 얻게 된다. 인사를 잘 하는 것을 고객을 모으는 기본 자세로 꼽고 있으며,고객의 마음을 얻기 위해서, 항상 배움으로서, 고객의 어려움을 전문적인 지식과 기술로 극복하게 된다. 소위 고개의 지갑을 열기 위해서는 고객에게 이익이 되도록 만들어 주는 것이 필요하며,고객 한사람을 250명의 잠재 고객으로 생각하며, 진심을 다하였다. 서서히 자신의 역할을 다하였고, 1회성 일반 고객을 100번 재방문 고객으로 만들어 내는 마법을 보여주었다. 아는 것을 실천하고, 고객에게 가치를 제시하는 것, 고객이 의도한 것을 최선을 다한다면, 자신의 분야에 성공할 수 있는 기틀이 만들어 진다는 것을,더사람컴퍼니 대표 김현정 헤어디자이너를 통해 깨닫게 된다.