비즈니스에서 가장 중요한 것은 ‘제품‘이나 ‘서비스‘가 아니라 ‘고객‘이다.

절대 실패하지 않는 비즈니스의 비밀 - 당신은 고객의 마음을 제대로 읽고 있는가
마이클 르뵈프 지음, 문직섭 옮김 / 가나출판사 / 2017년 4월

비즈니스를 함에 있어 절대 실패하지 읺는 마법과 같은 비밀이 있을까?

이 비밀에 가격을 매긴다면 얼마일까? 상상조차 할 수 없을 것이다. 

그런데 이 책은 감히 그 비밀을 말한다고 한다. 

그리고.. 진짜로 마법의 비밀이 맞다. 적극 공감한다.

바로, '고객'이다. 

비즈니스를 간단하게 정리하자면 수요와 공급, 판매와 구입이라고 할 수 있을 것이다. 

얼마나 많은 제품을 팔고, 제대로 공급하냐에 따라 기업의 흥망이 결정된다. 

그렇기에 대부분의 기업들은 보다 더 많은  제품과 서비스를 판매하기 위해 다양한 마케팅을 진행한다. 

그런데 그 마케팅은 과연 누구를 위한 것일까?

그 제품을 구매할 소비자를 위한 것인가, 더 많이 판매하기 위한 기업을 위한 것일까?

소비자를 위한 것이라고 하면서 기업의 목적인 이윤만을 강조하고 있지 않은가?

정작 제품의 뛰어난 성능은 광고하면서 왜 그 제품을 구매해야 하는지에 대해서는 말하고 있지 않은가?

저자는 마케팅이 아닌 비즈니스의 본질을 언급하고 있다. 

20세기만 하더라도 기업이 제품을 만들면 그것을 구매해 줄 소비자는 많았다.

물론 그 소비자는 지금도 많다.

다만 이전과 달리, 아무 제품이나 만든다고 그것을 구매하지 않는다.

필요한 상품이나 서비스는 이미 지금 갖고 있는 소비자가 많다.

고객에게 보다 더 나은 경험과 불만족을 해결해주는 것이 성공하는 비즈니스라는 것이다. 

단시간에 고객을 유혹할 수 있는 방법은 많다. 대부분의 마케팅 방법들이 이런 방법을 소개하고 있다.

그러나 그 고객을 충성고객으로 만들기 위해서는 그런 단편적인 방법을 사용할 것이 아니라, 진정으로 고객의 마음을 이해하도록 노력해야 한다.

마케팅 방법적으로 고객에게 친절하게 대응할 것이 아니라, 진심으로 고객을 위한 마음으로 친절하게 대응해야 한다는 것이다.

결과적으로 방법은 같을지 모르지만 그 서비스를 행하는 직원이나 받는 고객은 분명 그 차이를 인식할 것이다.

고객에게 훌륭한 제품과 서비스를 제공하는 것만큼 중요한 것이 바로 그 가치를 고객이 인식하게 하는 것이다. 

내가 미처 고려하지 못한 부분인 것 같다.

그저 더 나은, 좋은 서비스를 제공하려고만 생각했었지 그 가치를 고객이 인식하게끔 만드는 노력을 하지 않은 것 같다.

고객이 이를 제대로 인식할 때 충성고객이 되는 것이다. 

흔히 말하는 '명품'브랜드의 마케팅이 바로 이 부분에 중점을 두고 있다.

"황금질문: 충족되지 않은 고객의 욕구는 무엇인가?"

어쩌면 사업가들이 가장 주목해야 할 것이 바로 이것이 아닐까 생각된다. 

고객은 망치를 주문하지만 실제 필요한 것은 단지 무언가를 깨트릴 수 있는 도구일지 모른다. 

진정으로 고객이 원하는, 혹은 고객 지신도 모르는 '니즈'를 찾아낼 수 있어야 한다. 

그것이 무엇인지 찾는 것은 바로 고객에 대한 깊은 관심과 관찰에서 찾을 수 있다.

이 책을 통해 '고객'에 대한 마인드를 새로 만들 수 있었다.

지금까지 '제품'이나 '서비스'에만 관심을 두었지만 그것을 사용할 '고객'에 대해 더 많은 관심을 가져야겠다.