[경영 서평] 콜드 콜링 - 전화업계의 여왕으로부터 듣는 T.A. 7배 신장 기술

콜드 콜링 - 즉시 7배 신장 가능한 T.A. 절대 기술
요시노 마유미 지음, 안양동 옮김, 윤경일 외 감수 / 리텍콘텐츠 / 2014년 3월

[경영 서평] 콜드 콜링 - 전화업계의 여왕으로부터 듣는 T.A. 7배 신장 기술

전화영업의 여왕 요시노 마유미의 20년 노하우를 공개한 책이다. 이 방법의 적용을 통해 즉시 7배 신장이 가능했던 한 보험업계의 이야기를 통해 정리하고 있다.

전화 영업은 고전적인 방법이면서도 아직도 활발하게 이용되는 방법이다. 그러나 전화영업업계에서 일하는 많은 사람들이 극심한 스트레스에 시달리고 있다는 보고가 나올 정도로 힘든 상황을 말하고 있다. 저자는 이런 업계의 상황에 대해 다시 한번 새롭게 업무를 조정할 것을 말하고 있다. 마유미는 다음의 3가지를 중요하게 생각할 것을 말한다. 첫째, 전화영업은 누구나 가능한 일이라는 사고이다. 말을 잘하거나 특별히 설득력이 강한 사람들만의 전유물이 아니라는 것이다. 둘째, 스트레스를 받지 않고 일해야 한다는 것이다. 셋째, 고객의 마음을 얻어야 하는 일이라는 것이다. 대부분의 메뉴얼에 의존하는 응대방식은 이점을 소홀히 하고 있다는 점을 명심해야 한다는 것이다.

영업의 여러 방식 중 DM을 투입하고나 인터넷 광고가 점점 효과가 없어지고 있다. 그것은 1:1의 대응방식을 만들지 못하기 때문이라는 것이다. 

마유미는 전화영업을 잘하기 위해 다음 세가지 조건을 갖추어야 한다고 강조한다.

첫째, 타킷 리스트의 질을 양호할 것, 둘째, 전화 토크 스크립트가 완벽할 것, 셋째, 전화응대자가 사명감을 가지고 있을 것을 말하고 있다. 

먼저 타킷 리스트의 중요성은 말할 수도 없을 것이다. 정확한 자료 확보가 되지 않고서는 일단 스크립트의 작성 자체가 어려워지기 때문이다. 이러한 타킷 리스트가 정확히 확보되었다고 하면 철저한 대응 시마리오를 작성하는 것이 중요하다. 이렇게 만들어진 시나리오를 직접 연습하면서 토크스크립트를 만들어내는 것이다. 여기에서 중요한 것은 결정권자(오너)를 직접 응대할 수 있는 시나리오를 짜는 것이다. 토크 하나만 바꿔도 확률이 배가된다는 것이 많은 결과에서 보여지고 있다. 그리고 한번의 시나리오로 결정되는 시나리오보다는 다수의 응대를 통해 시나리오 구성이 효과적이다. 가령 오너와 통화가 되고 자료를 보내주겠다고 하고 바로 자료를 발송한 다음 자료에 대한 설명의 기회를 구하는 식으로 연결방식을 만들어가면 고객의 결정이 좀더 쉬워진다. 한번에 결정하지 않으려는 사람들의 마음을 읽어야 하는 것이다.

토크를 만들 때 질문형은 될 수 있으면 피하고 단정적이며 스스로 결정했다는 생각이 들게 하는 토크를 구성하는 것이 좋다. 

그리고 처음 응대를 할 때 가망고객을 선별하고 리스트의 정확성을 높여나가는 것이 중요하다. 

또한 기분좋은 토크를와 상대방의 이름을 불러주는 것이 의외로 효과가 높다는 것을 인지하는 것이 좋다.

실패하는 토크는 자기 중심적이거나, 용건을 불명확하게 말하거나, 눈치를 보는듯한 토크이다. 정확하게 상대방을 배려하지만 자기소개와 용건을 명확하게 하고 상대방에게 어떤 메리트가 있는 지 설명해주는 것이 좋다. 이러한 토크를 통해 약속을 잡는 것, 미래지향적인 토크가 중요하다. 한번에 약속 잡는 것보다는 거절에 대해 명확한 핵심을 짚어주고 재약속을 잡는 방식이 효과적이다.

살짝 메리트를 노출하는 방식이나, 상대방의 내용을 보여달라 주문하거나 자기 감동을 주는 토크들도 효과가 좋다. 

약속을 잡을 때 필수적인 내용은 상담 후 3일 이내로 잡을 것, 구체적인 날짜와 시간을 먼저 제시할 것, 양자택일 화법을 사용할 것이다. 두려워하는 태도나 혼자만 말하는 것 같은 태도 무례한 태도 등은 좋지 않은 태도이다. 

전화영업에 대해 상세하게 정리된 책이라 매우 재미있던 것 같다. 또한 직접 영업현장에서 적용했던 내용을 기초로 하여 정리된 책이라 더욱 훌륭했던 것 같다. 일선 마케팅상황을 정리하면서 매우 요긴한 책이라고 생각되어서 이번에 정리해봤다. 전화영업이나 현장 영업현장에서 활용할 수 있은 책이었다.