-
-
콜센터 상담원, 주운 씨 - 전화기 너머 마주한 당신과 나의 이야기
박주운 지음 / 애플북스 / 2020년 3월
평점 : 
●간쓸개까지 빼며 근무하시는 그분들의 애환과 고충을 깊이 인식하라! ... 콜센터상담원 주운씨...●
"마지막 자존심이 꺽였구나!
내키지않는 사과를 하면서도 이상하리만큼 평온했던건 자존심을 꺽으며 얻은 비겁한 대가였을까. (91쪽)"
나는 박주운님께서 저술하시고 애플북스에서 출간하신 이책 <콜센터상담원 주운씨>를 읽다가 윗글에 깊은 인상을 받았다.
아 정말 콜센터상담원은 간은 물론 쓸개까지 다드러내보여야하는구나 바로 그걸 느꼈다.
이책의 저자이신 박주운님께서는 공연티켓을판매하는 콜센터에서 근무하셨다.
3개월만 근무할 생각으로 들어가셨는데 5년을 근무하셨다.
근데, 그 5년이라는 기간이 50년으로 느끼셨으리라~~
특히, 공연티켓을 판매하는 콜센터는 그어느 콜센터보다도 힘들다고한다.
주연배우의 건강이라든지 피치못할 사정으로 캐스팅이 변경되도 육두문자가 넘나드는 곳이 이 콜센터이다.
고객은 배우들의 컨디션은 안중에도 없다.
그냥 자신들의 입장에서만 생각해 애꿎은 콜센터직원들에게 화풀이를 하는 것이다.
콜센터직원은 아무리 고객이 큰소리치고 심지어 욕설을 퍼부어도 꾹참고 응대해야하니 이 얼마나 더힘든 일인가!
그래서, 우리사회에서는 이렇게 고객들을 상대하는 콜센터직원들을 <감정노동자>라고 한다.
근데, 모든 것은 역지사지이다.
내가 콜센터직원이라 생각하고 좀더 공손하게 대하면 어떨까...
정말 이책을 읽으면서 내자신도 되돌아보게되었다.
난 가급적 콜센터직원들에게 공손하게 대하려 노력하는데 앞으로도 그런 자세를 계속 견지해야겠다 그런 생각도 들었다.
글고 이책은 콜센터 상담원으로 일하며 경험한, 아무도 알려주지않았던 콜센터세계를 223쪽에 걸쳐 아주 진솔하게 들려주셨다.
박주운님께서서는 공연티켓판매 콜센터에서 5년간 근무해오셨는데 그런 의미에서 공연상담중에는 어떤 이야기들이 일어나셨는지 콜센터직원분들의 고충과 애환들은 무엇인지 아주 잘알게되었다.
특히, 고객유형을 무시형, 협박형, 우기기형, 상급자바꿔형, 꼬투리잡기형 등 9가지유형으로 나눈 파트에 나자신도 다시 되돌아보기도하였다.
그리하여 이책은 콜센터직원들의 애환에 대해 알고싶어하시는 분들은 물론이고 감정노동자들의 고충에 대해 파악해보고싶은 분들께서도 놓치지않고 꼭읽어보시길 권유드리고싶다.
지금도 생각나네...
진상고객을 상대한후 느끼셨던
진솔한 다음의 말씀이...
"그럴 때마다 '이또한 지나가리라'는 주문을 외워보지만 다친 마음을 추스리는 일은 매번 고달프다. (71쪽)"