경험 설계자

경험 설계자 - 고객을 끌어당기는 입소문 전략
브래드 클리브랜드 지음, 윤태수 옮김 / 유엑스리뷰 / 2025년 6월

※출판사로부터 도서를 제공 받아 작성한 리뷰입니다※

고객 경험 리더십이 중요하게 생각되는 시대다. 고객 경험은 잠재 고객이 회사에 대해 드는 모든 정보가 나오고 제품 및 서비스에 대한 모든 상호작용, 고객 지원, 제품 자체가 포함된다. 결국 고객은 조직에 대한 전반적인 느낌을 갖게 된다. 효과적인 리더십이 중요한 이유는 올바른 접근방식을 찾는 것이 각 회사마다 독특한 여정이기 때문이다. 훌륭한 고객 경험을 창출하는 답안을 쉽게 얻을 수 있다면 리더십은 중요하지 않을 것이다. 다른 사람들로부터 배울 수 있어야 하고 배워야만 한다. 고객과 회사에 맞게 사용할 수 있는 고객 경험에 대한 접근방식을 형성하지 않고서는 글로벌 기업처럼 될 수 없다. 고객 경험 리더십이 중요한 또다른 이유는 고객과 그들의 변화하는 니즈 때문이기도 하다. 어떤 회사의 제품이나 서비스의 혁신을 보거나 경험할 때 다른 회사들에게도 변화를 기대하기 시작한다. 효과적인 리더십은 회사가 여기서 한 반짝 더 나아가도록 하는 데 있어서 매우 중요하다.

성공한 리더들은 데이터에만 의존해 현황을 설명해야 하는 상황을 불안해한다. 고객의 입장에서 상황을 이해하기 위한 모든 조치를 취한다. 리러들은 직접 나가서 현장을 확인하고 이를 습관화하는 것이 좋다. 데이터와 활용을 위한 보다 형식적 접근법을 개략적으로 살펴보아야 한다. 운영 데이터는 또 하나의 유용한 정보의 원천이다. 전통적인 방식의 포커스 그룹은 준비에 시간과 노력이 많이 들기 때문에 비형식적 형태를 대안으로 활용할 수 있다. 리더로 항상 모든 방법으로 직접적으로 관려하는 것은 실용적이지 않을 때 공식 보고서 외에 지속적으로 모니터링할 방법을 찾는 것은 큰 차이를 만든다. 고객의 피드백을 받을 수 있는 출처는 많다. 모든 잠재적 출처를 파악하기 위해 소규모 팀을 구성하는 것을 추천한다. 새로운 출처를 발견하면 목록에 추가하고 제한적이거나 불완전한 수준에서 고객을 이해하는 데 만족해서는 안 된다.