커스터머 커뮤니티

커스터머 커뮤니티 - AI 시대, 고객을 넘어 팬덤을 만드는 10가지 성공법칙
닉 메타.로빈 판 리샤우트 지음, 정서은.박예진 옮김 / 예미 / 2025년 9월

* 출판사를 통해 책을 제공받아 감사하게 읽고 주관적인 의견을 적었습니다.

현대 사회는 팬덤의 시대이다. 팬덤을 부의 편중을 야기하고 거대 부자를 만들어낸다. 국내에서 구체적인 예로 들을 수 있는 것이 방탄소년단(BTS)와 임영웅이다. 방탄소년단과 임영웅은 신드롬급 팬덤으로 국내와 해외에서 엄청난 인기를 누리고 있다. 특히 SNS를 통해 전세계적인 팬덤을 형성한 방탄소년단의 사례는 국내외 많은 기업들에게 가장 큰 인사이트를 주었을 것이다.

과거와 현재, 그리고 미래에 어느 시대이건 팬덤의 가치는 영원하다. 팬덤은 기업들이 만들어내지 못하는 무한한 가치를 창출한다. 인공지능의 발달로 기계가 사람을 대체하는 시대에 고객의 팬덤은 더 중요한 지위를 차지하게 될 것이다. AI는 정보를 빠르게 찾아주고 해석을 하겠지만 결국 커뮤니티는 개인이 가지는 경험의 맥락, 시행착오, 그리고 사람간의 신뢰를 통해서 형성되기 때문이다.

과거의 커뮤니티는 단순한 사용자들이 모여있었다면, 이제는 그 안에서 질문하고 배우면서 나아가 다른 사람들의 성장을 돕는 곳이 되어가고 있다. 커뮤니티는 말 그대로 한 사람의 삶의 무대가 확장된 것이라 말할 수 있다. 커뮤니티는 고객들을 모아 다양한 정보를 교환하지만 또한 기업의 전략을 펼칠 수 있는 무대가 되기도 한다.

필자는 커뮤니티의 가치가 '연결'에 있음을 강조한다. 근본적으로 커뮤니티의 핵심은 비즈니스의 효율적인 성장을 돕는데 초점이 맞추어져야 한다. 과거 기업의 성장은 세일즈 주도 성장부터 마케팅 주도, 제품 주도, 그리고 이제는 커뮤니티 주도 성장으로 발전하고 있다. 기업의 성장과 발전에 커뮤니티는 더 이상 부수적인 존재가 아니라 전면적인 핵심가치임에 틀림없다.

성공적인 커스터머 커뮤니티 구축을 위해서는 기업의 문화를 어떻게 하면 신뢰성 있게 담아낼지 고민해야 한다. 어떻게 하면 고객이 모이고, 오래 머무르면서, 기업의 가치를 확산시킬 수 있을지 고민해야 하는 것이다. 필자는 성공적인 커뮤니티 구축을 위해 10가지를 제안한다.

그 중에서 핵심은 단연코 지금 당장, 작게라도 시작하라는 것이다. 사격 선수는 사격을 할 때 영점 조절을 한다. 영점 조절을 위해서는 먼저 총을 쏴야 한다. 과녁만 열심히 조준한다고 잘 맞힐 수 없다. 즉 준비하고 조준해서 총을 쏜 다음에 다시 조정을 해야 하는 것이다. 하지만 대부분의 기업들은 준비하고 조준해서 총을 쏘기 전에 조정만 열심히 한다. 그러다가 기회를 놓치게 되는 것이다.

창업 초기에는 다양한 시행착오를 겪는다. 지금 성공한 브랜드들도 처음에는 입에 올리기도 민망할 정도로 미약하게 시작했다. 그렇게 어설프게 시작해서 고객들의 의견을 반영해서 지금의 초거대기업들이 되어 있는 것이다. 그들이 처음에 당장, 작게라도 시작하지 않았다면 현재의 영광은 없었을 것이다. 그래서 가장 중요한 것은 일단 저지르는 것이다. 그것이 성공적인 커뮤니티 구축의 시작이자 가장 중요한 점이다.

성공적인 커뮤니티 구축을 위한 10가지 단계의 나머지는 다음과 같다.

1. 지금 당장, 작게라도 시작하라

2. 자체 플랫폼을 운영하라

3. 커뮤니티를 고객 여정의 중심으로

4. 배움과 영감을 주는 콘텐츠를 만들어라

5. 고객을 찐팬으로 만들어라

6. 고객은 모두의 책임이다.

7. 오프라인은 여전히 강력하다

8. 모든 것을 하나의 고객 허브에 통합하라

9. 실질적인 성과에 집중하라

10. 커뮤니티에 조직의 문화와 가치를 담아라

커뮤니티를 통해 나는 중요한 존재이고, 고객은 우리에게 중요한 존재임을 깨닫게 될 것이다. 제대로된 사업을 위해서는 나의 찐팬이 모인 커뮤니티 구축에 올인해보자.