MOT 진실의 순간 15초

MOT 진실의 순간 15초 - 고객 중심 경영의 12가지 원칙
얀 칼슨 지음, 박세연 옮김 / 현대지성 / 2023년 7월

스칸디나비아 항공의 CEO로 유명한 얀 칼슨은 한마디로 '혁신의 아이콘'이다. 그는 다른 항공사와 다른 전략으로 위기를 타개했고, 스웨덴에 만연한 사회적 편견을 이겨낸 변혁가이다. 어떤 전략을 사용하느냐에 상관없이 직원 또는 고객처럼 사람에 집중했다.

이 책은 칼슨이 32세에 처음으로 사장직을 맡은 빙레소르부터, 스웨덴의 국내선 항공사인 리니에플뤼그, 스칸디나비아 항공에서의 실전 이야기와 교훈으로 가득하다. 칼슨은 빙레소르 사장이었을 때 직원과 고객의 말은 전혀 고려하지 않는 독불장군이었다고 말한다. 고객중심경영의 대명사인 그에게도 시행착오가 있었던 것이다.

빙레소르의 뼈아픈 경험에서 많은 교훈을 얻어 리니에플뤼그에서는 정규직 직원들에게 도움을 요청했다고 한다. 스칸디나비아 항공의 위기에서도 현장 직원들에게서 답을 찾았다. 현장 직원들과 중간 관리자에게 권한을 부여하는 것이 얼마나 중요한지 실천을 통해 보여주었다.

스칸디나비아 항공의 위기상황에서도 남들처럼 인력 구조조정을 하거나 항공기를 파는 쉬운 방법을 선택하지 않았다. 철저히 효율성에 집중하고, 그 해결책을 수평적인 조직구조에서 찾았다. 대부분의 조직들이 물리적 자산에 주목하고, 사람과 조직을 외면할 때 칼슨은 반대로 처방했다.

칼슨은 조직에서 답을 찾았다. 변화를 적극적으로 받아들이고, 위험을 감수하고, 현장 직원들에게 권한을 부여하고, 빠르게 변화하는 외부 시장에 대응해야 한다. 또한 혁신의 과정에서 소외되는 중간 관리자들에게 새로운 리더로서의 비전을 제시하고 고객 중심의 마음가짐을 갖도록 해야 한다. 이는 항공사뿐 아니라 모든 기업에 해당하는 지침이다.

MOT는 Moment of Truth의 약자로 '진실의 순간'을 의미한다. 칼슨에 따르면 항공사 직원과 승객이 만나는 첫 15초가 고객이 느끼는 항공사의 이미지 대부분을 결정한다고 한다. 그래서 그는 이 15초를 '진실의 순간'이라고 말한다. 이 짧은 시간에 어떻게 고객을 감동시키느냐에 기업의 성패가 달렸다고 할 수 있다.

고객의 최접점에 있는 현장 직원이 이런 막중한 임무를 완수하여 기업의 성공을 이끌기 위해서 반드시 선결조건이 있다. 바로 현장 직원에게 권한을 부여하는 것이다. 15초가 진실의 순간이라는 걸 알게 되었다면 불필요한 보고 체계 없이 스스로 결정할 수 있는 권한이 있어야 충성고객을 잡을 황금 같은 기회를 놓치지 않을 것이다.

고객중심 기업으로 변화시키기 위해서는 먼저 수직적인 조직구조를 수평적인 구조로 바꾸어야 한다. 제품 중심의 기업은 물론이고 고객을 기반으로 하는 서비스 기업은 당연히 그래야 한다. 이런 변화는 경영진으로부터 시작되어 중간 관리자, 현장 직원까지 각자의 책임을 받아들이고 권한을 행사할 수 있는 환경이 조성되어야 한다.

가장 시급한 것이 현장 직원에게 고객의 요구와 문제에 즉각 대처할 수 있는 권한을 부여하는 것이다. 현장 직원을 제대로 교육해서 고객의 요구를 친절하고 신속하게 처리할 수 있는 역량을 길러주어야 한다. 이는 리더십 교육에서 나오는 임파워먼트(권한 위임)을 현장에서 제대로 실천한 최고의 사례가 아닐까 싶다.

진실의 순간 15초는 고객중심경영, 현장중심경영이 핵심이다. 회사의 이미지를 결정하는 15초의 중요성을 알고 고객의 접점에 있는 현장 직원들에게 제대로 권한을 위임해야 한다. 그리고 고객의 요구에 적절하게 대응할 수 있도록 교육하는 것이 진정한 고객의 감동을 불러오는 혁신이 될 것이다.

총 12장에 걸쳐 소개되는 얀 칼슨의 경영 스토리와 함께 고객중심경영과 현장 직원에의 권한 위임, 사람중심의 조직개편 등 35년 전에 쓰여진 훌륭한 경영서가 지금도 통할 수 있다는 것에 경외감을 느낀다.

* 컬처블룸을 통해 책을 제공받아 감사하게 읽고 주관적인 의견을 적었습니다.