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더 라인(The Line) : 서비스의 경계를 설계하라 - 친절은 답이 아니다, 구조가 일하게 하라
송혜은 지음 / 지식과감성# / 2026년 4월
평점 :
출판사로부터 도서만을 제공받아 활용 작성합니다.
THE LINE
더 라인: 서비스의 경계를 설계하라
친절은 답이 아니다, 구조가 일하게 하라
살아가면서 흔하게 자주 CS를 볼 수 있고 경험한다.
Cusstomer Service
중대형마트, 백화점, 홈쇼핑, 대형병원, 국내 가전 각 브랜드 등등
웬만한 기업에서 거의 모두 운영되며 제품 구입한 소비자가 업체에 문의 할 때 주로 이용한다.
나는 소비자 입장에서 문의 하며 서비스를 요청하기도 하면서
가끔은 자원봉사센터에서 전화 문의 하는 여럿분의 질문에 답변과 해결을 제공하기도 한다. 전화문의 시 항상 시작되는 멘트로 상담내용 녹음 된다는것과 전화받는 이도 누군가의 소중한 가족이라는 것을 듣게 된다. 당연하다! 하여 상담사와 통화시 꼭! 기필코 ,상담하는 통화 내용이 녹음되어 회의때 제대로 활용되길 바란다는 말도 덧붙인다.
소비자와 상담사 간에 친절이 어느정도 기본으로 차지하겠지만!
어떤이는 상담사가 친절하면 기분이 정리되어 말이 고와진다고도 하는데, 그건 나쁜감정, 분노를 쏟아낼 준비를 한게 아닌가 싶다.
문제 해결이 우선이지않나!! 오는말이 고와야 가는 말이 곱다 라는 속담 그대로다. 감정을 조금은 절제하고 꼭 필요한 우선 시급한 문제 해결을 요청하는 것이 에너지 소모를 줄일 수 있다.
몇 년전 겪은일이다. 같은 말만 반복하는 답답한 상담사와의 에피.
휴대폰 사용중 즉 통화하다가 갑자기 너무 뜨거워지기에 원인만 알고 싶다 언제 방문되냐 물으니 마감시간 임박이라 안된다더라. 보통 마지막 상담 접수가 몇분전이냐 물으니 답변은 없었다.
횡단보도만 건너면 바로 올라가는데 뭘 고치는것도 아니고 뜨거워지는 이유만 알고싶다는데 마감시간 임박이라는 말만 되풀이하여 고구마 1만개였고 달궈지는 휴대폰이 겁나서 그 길로 휴대폰을 새로 구입했다.
요즘은 챗봇을 이용하여 예시 질문과 답변이 어느정도 셋팅 되어 있는데 문제는, 예시에 없는 상황을 설명과 질문하면 챗봇이 전혀 못알아듣는다는것!!! 불과 몇주전 냉장고 센서 이상과 소음 발생으로 AS접수 하고 챗봇이 있어 질문을 했더니 전혀 못알아듣더라. 휴일 일요일이라 속 터지는데 챗봇까지 @@
< 더 라인:서비스의 경계를 설계하라 > 에는 여러 가지 다양한 사례로 이해하는데 한 발 더 가까이 하며 , 고객의 입장과 기업의 입장 그리고 CS 판단 기준을 재정립 하는 어드바이스라 하겠다.
친절을 강조하기 보다는 서비스 회복 과 해결에 포커스를 두고 어떻게 해야하는지를 알려주는 상세 가이드 . 그 역할을 톡톡히 해 낼 것 같다.
고객은 일관된 정확한 정도 와 해결을 원한다
p22
서비스는 ‘감정의 교류’ 가 아니라 ‘계약의 이행’이다
p43
CS의 목적은 고객의 기분을 무조건 좋게 만드는 것이 아니라, 상황을 종결하고 문제를 해결하는 것이다.
p124
CS는 참는 일이 아니라 판단하는 일이다. 고객이 느끼는 불편함을 서비스를 개선하는 데이터가 될 수 있다. 하지만 고객의 무리한 기부 풀이는 수용의 대상이 아니다. 조직이 책임지고 지켜야 할 선이 선명해질 때, 현장의 전문가들은 비로소 고객의 고성 앞에서도 흔들리지 않는 당당함을 가질 수 있다.
p125
CS라는 일을 소모적인 노동이 아닌 지속 가능한 전문직으로 만들기 위해서는, 경험을 ‘개인의 기억’에서 꺼내 ‘조직의 기록’ 으로 전환해야 한다. 경험은 쌓아두는 것이 아니라 , 가공하여 박제할 때 비로소 자산이 된다.
p200
기술이 발전할수록 ‘말을 잘하는 능력’은 흔해지고 ‘책임을 지는 능력’은 귀해진다. AI는 결코 “제가 책임지겠습니다”라고 말하지 않는다. 오직 인간만이 그 문장을 뱉을 수 있으며 그 문장이 나오는 순간 권위와 전문성이 발생한다. AI 자동화가 높아질수록 인간이 담당해야 할 판단의 복잡성과 맥락 이해의 가치는 더욱 중요해진다. AI가 응대를 대싢해 주는 만큼, 우리는 그 빈자리를 더 정교한 판단과 책임의 근육으로 채워야 한다. AI 시대의 CS는 응대의 노동에서 해방되어 책임의 전문성으로 나아가는 여정이다.
p218
