포에버 데이 원

포에버 데이 원 - 위기 때 더 강한 아마존 초격차 시스템
램 차란.줄리아 양 지음, 고영훈 옮김, 박남규 감수 / 매일경제신문사 / 2020년 7월

'Forever day one'(매일을 첫날처럼)은 아마존의 경영전략 중 하나이다. 아마존의 경영관리시스템은

혁신적이다. 질적으로 좋으면서도 가격은 저렴하며, 서비스 처리 속도는 더욱 빠르고 편리하며

고객들을 위해 끊임없이 발명하고 새로운 비지니스를 창출하며 기존 생태계를 계속해서 확장하고

있다. 이에대해 워렌 버핏은 CNN과의 인터뷰에서 아마존을 '경이적이다'라고 극찬하기도 했다.

아마존의 경영관리시스템을 구성하는 6가지 핵심 원칙 중 유독 눈에 들어 오는 단어가 하나 있다.

아마존의 비즈니스 모델을 이야기 할 때 빠지지 않는 단어인데 바로 '집착'이라는 단어이다. 보통 어떤

대상에 대해 지나칠 정도로 몰두하거나 집중하는 것을 의미하는 단어인 '집착'을 아마존에서는 '가장

중요한 고객'에게 사용한다. '가장 중요한 고객에 대한 집착(customer-obsessed)'을 기반으로 플랫폼,

생태계, 인프라라는 새로운 비즈니스 개념을 만들었다. 아마존은 '집착'이라고 표현할 정도로 고객 중심

경영을 한다. 대부분의 기업들이 '고객이 최우선이다'를 모토로 삼지만 그 대부분이 지켜지지않는

경우가 많았는데 아마존은 '집착'이라는 단어를 사용할 만치 고객과의 약속을 지키기 위해 최선을

다한다. 아마존은 여러 측면에서 전통적인 사업 방식을 탈피한다. 이 책은 맹목적인 모방이 아닌 선택적

수용을 이야기한다. 결국 자신에게 맞는 옷을 입는 것은 본인에게 달려있다는 것이다. 아마존의 CEO인

제프 베조스가 아마존에 대한 연설을 할 때 마다 빠뜨리지 않는 내용이 있다. 바로 고객이 대한 집착

그리고 고객 중심주의다. 베조스는 1997년 첫 번째 주주서한에서 아마존의 기본 경영방침과 의사결정

방식에 관한 9가지 원칙을 밝혔는데 그 중 첫 번째가 '우리는 고객들에게 끊임없이, 끈질기게 집중할

것이다'였다. 그의 고객이 대한 감정은 경외심에 가깝다. '우리는 쉴 시간이 없다. 경쟁사가 아니라

우리 고객들에 대한 두려움으로 잠에서 깨야 한다. 우리 고객들은 현재 우리의 사업을 만들어 주었고,

우리와 관계를 맺고 있는 사람들이며, 우리가 큰 의무를 져야 할 사람들이다.' 고객의 신뢰는 기업이

노력을 통해 얻어낸 특권이다. 그래서 그는 자신들이 제품의 가격을 책정할때의 목표는 고객의 신뢰를

얻는 것이지 최고의 단기 이윤을 얻기 위한 것이 아니라고 단호하게 말한다. 그렇기에 그는 '고객과

관련해서 내가 가장 좋아하는 것 중 한가지는 고객의 '신성한 불만'이다 라고 말한다. 고객의 기대치는

결코 고정되어 있지 않고 끊임없이 올라가기에 고객의 신성한 불만은 아마존의 발전과 혁신에

지속적인 원천이 된다.

아마존이 다른 기업과 현격히 다른 하나는 '실패'다. 베조스는 아마존이 세상에서 가장 실패하기 좋은

곳이라고 말한다. 실패와 발명은 분리할 수 없는 존재이다. 발명하기 위해서는 실험해봐야 하고 실험은

반드시 실패가 따른다. 성공 할 것이라는 사실을 미리 안다면 그것은 실험이 아니다. 아마존은 이점을

분명히 이해하고 있으며, 실패하더라도 성공 할 때까지 반복해야 한다는 신념을 가지고 있다. 물론

발명의 과정은 효율적이지 않다. 좋은 결과가 나오려면 얼마나 시간이 소요될지 모르기 때문에

그 과정은 고되고 오래 걸리며 불확실하다. 이에 대해 베조스는 발명은 '방랑의 힘이다'라고 말한다.

베조스는 아마존이 언제나 Day1의 정신을 지키는 조직이 되기를 바란다. Day1 정신의 핵심은

지속적인 기준 향상이다. 데이터 및 측정지표 시스템은 아마존의 모든 구성원이 최대한 명확하고

구체적이며 측정 가능한 방식으로 기준을 향상 시킬 수 있도록 하는 근본적인 장치들이다. 이를

토대로 아마존은 성장해왔고 성장해 나갈 것이다.

아마존의 특징 중 꼭 짚고 넘어갈 부분이 '속도와 민첩성'이다. 기존의 관료주의적 의사결정은 속도가

느릴 뿐 아니라 여러겹의 계층에 따른 긴 승인 절차, 사내정치, 구성원들의 교묘한 시스템 이용, 그리고

데이터의 투명성 부족으로 인해 탁월한 결정이 아닐 수도 있다. 이러한 관료주의적 의사 결정 과정은

디지털 기업에 꼭 필요한 '속도와 민첩성'을 위한 것이 아니라 기본적으로 '명령과 통제'를 위해

설계된다. 이외에도 '소신있게 반대하거나 헌신하라'와 베조스의 선택의 최후의 무기인 '후회 최소화

프레임 워크'는 머리 속에 오래 기억되는 방식들이다.

보통의 사람들이 항상 고려하는 Day2에 대해 베조스는 'Day2는 정체 상태이다. 몹시 고통스러운

쇠퇴가 따르고, 마지막은 죽음(앤트로피 증가에 따른 우주의 열역학적 종말인 '열 죽음(heat death)'을

빗대어 한 말)에 이르게 된다. 언제나 Day1 이어야 하는 이유다'라고 말한다. 불현듯 '멈출 것인가 변할

것인가'를 외쳤던 그 시절이 생각난다.