평판 사회

평판 사회 - 땅콩회항 이후, 기업경영은 어떻게 달라져야 하는가
김봉수 외 지음 / 알에이치코리아(RHK) / 2015년 5월

대한항공 조현아 전 부사장이 2014년 12월 5일 뉴욕발 대한항공 1등석에서 마카다미아를 봉지째 가져다준 승무원의 서비스를 문제 삼으며 난동을 부린 데 이어, 이륙을 위해 활주로로 이동 중이던 항공기를 되돌려 수석 승무원인 사무장을 하기시키면서 국내외적으로 큰 논란을 일으킨 사건이 발생했다.

조 전 부사장의 이 같은 행동으로 당시 같은 비행기에 탑승했던 250여 명의 승객들은 출발이 20분가량 연착되는 불편을 겪었다. 조용히 무마되는 것으로 보였던 이 사건은 12월 8일 언론을 통해 공개되면서 땅콩리턴, 재벌가 갑질 논란을 촉발시켰다. 특히 게이트를 떠난 항공기가 다시 게이트로 돌아오는 램프리턴에 대한 항공법 저촉 여부 등으로 국제적으로도 큰 논란이 됐다.

이 책은 전략 커뮤니케이션 컨설팅회사 피크15커뮤니케이션 대표 김봉수, 에이케이스 대표 유민영, 한국경제신문 중소기업부 기자 김용준, 법무법인 원 산하 공공전략연구소장 김윤재, 홍보(PR) 컨설팅업체 더랩에이치 대표 김호 등 5명의 저자가 기업경영의 새로운 프레임으로 ‘평판’을 조명한다. 저자들은 땅콩회항을 “시대와의 불화로 빚어진 사건”으로 정의한다. 이전과는 달리 기업에 사회적 가치와 명분이 요구되는 시대인데, 이러한 현실에 발을 맞추지 못했다는 것이다.

‘평판사회’라는 말은 ‘기업에 사회적 명분과 사회적 가치, 사회적 관계가 요구되는 사회’를 가르친다. 대한항공 땅콩회항은 사회적 요구를 충족시키지 못할 경우 평판을 잃고 위기에 내몰린다는 사실을 보여주는 사례다.

저자들이 평판사회의 첫 번째 장면으로 제시한 것은 ‘크림빵 뺑소니 사건’이다. 크림빵을 사서 집으로 향하던 중 사고를 당한 피해자 아내가 온라인 게시판에 올린 게시물로 수사본부가 차려지고 사건 현장 근처에 CCTV가 있다는 제보가 이어지면서 수사의 방향이 잡혔다. 여론 수사라는 새로운 질서가 현존하는 체계보다 더 큰 해결책이 된 경우이다.

지난해 초 발생한 경주 마우나리조트 체육관 붕괴 사고 당시 코오롱의 대응은 대한항공과 정 반대였다. 당시 체육관 붕괴 사고로 10명의 사망자가 발생하는 등 내용면에서 땅콩회항과는 비교되지 않는 피해가 발생했다. 하지만 코오롱 이웅렬 회장은 사고 발생 9시간 만에 현장에 나타나 사과하고 적극적인 조치를 약속하는 등 위기 관리에 적극적으로 나섰다.

수영선수 박태환의 이야기를 통해서도 분석한다. 도핑테스트 양성 반응에 대한 자신의 무죄를 입증하기 위해 병원에서의 녹음자료를 언론에 공개했다. 검찰에서 법리적 증거로 사용되기 전에 국내외 여론을 우선 고려한 것이다.

LG전자-삼성전자 간 세탁기 공방도 마찬가지다. 검찰의 기소가 결정되자 LG전자는 논란이 된 행사 현장의 CCTV를 전격 공개했다. 법정에서 이기기 위해서는 여론에서 우위를 점해야 한다는 판단을 엿볼 수 있는 행보였다. 이 모두 기존 체제보다 여론과 평판이 강력한 힘의 논리로 작용한 경우로 분석한다.

오너의 리더십은 위기 관리에도 결정적 역할을 한다. 책은 위기 관리에서 “시스템보다 중요한 것은 의사결정자의 리더십”이라고 단언한다. “아무리 훌륭한 시스템이 있어도… 오너가 시스템을 무력화할 수 있기” 때문이다.

워런 버핏은 “평판을 쌓는 데는 20년이 걸리지만, 그것을 잃는 데는 5분이면 족하다.”고 말했다. 이 책은 평판사회에서 우리는 어떻게 살아야 하는지 자세하게 알려준다.