설득의 심리학 완결편

설득의 심리학 3 - 작은 시도로 큰 변화를 이끌어내는 스몰 빅의 놀라운 힘, 완결편 ㅣ 설득의 심리학 시리즈
로버트 치알디니 외 지음, 김은령.김호 옮김 / 21세기북스 / 2015년 2월

인간은 사회 속에서 여러 사람을 만나 다양한 형태로 교류하며 살아간다. 개인을 둘러싼 다양한 인간관계 및 사회 공동체를 이해하고, 이들과 효과적으로 상호 작용하는 방법을 파악하며 사회적 관계 안에서 인간 존중의 필요성을 인식하며 살아간다.

지난날 우리는 일방적인 명령이나 통제에 길들여 있었다. 하지만 이제 세상이 변했기 때문에 그와 같은 방식으로는 더 이상 통하지 않는다. 이제는 부모의 말에 순종하는 아이들을 찾아보기 어렵다. 곧이곧대로 상사의 명령을 따르는 직원은 더 이상 남아 있지 않다. 주인 마음대로 값을 매기면서 물건을 파는 시절도 지나갔다.

이제 우리는 힘으로 모든 문제를 풀 수 있다는 생각을 버려야 한다. 가정이나 회사, 상점 등에서 지금까지 우리에게 익숙했던 행동 방식은 더 이상 도움이 되지 않고 효과도 없다. 이제는 마주 보고 앉아서 내 주장을 차분하게 설득해야 한다. 지금은 설득의 시대다. 설득이 인생과 인간관계와 비즈니스를 지배하는 시대다.

이 책은 협상전문가인 로버트 치알디니, 스티브 마틴, 노아 골드스타인 세 저자들은 설득의 과학과 관련된 최신 연구를 토대로, 큰 효과를 이끌어내는 작고 사소한 변화, ‘스몰 빅’ 효과를 이야기한다. 비즈니스 파트너에게 어떻게 이메일을 보내면 협상이 좀 더 쉬워질지, 어떻게 하면 더 생산적인 회의가 될 수 있을지, 그 외에도 판매 목표를 달성하거나 다이어트에 성공하기 위해 어떻게 해야 하는지 등을 정보 전달 방식과 관련한 배체, 구성, 시간, 맥락의 변화에 따른 연구 결과를 통해 사소한 시도들이 큰 변화를 일으키고 있음을 입증한다.

이 책의 중요한 포인트는 설득의 ‘기술’이 아닌 ‘과학’을 소개한다는 점에 있다. 저자는 설득을 특정 개인의 기술이 아닌 인간의 보편적 심리에 기반을 둔 과학으로 접근할 때 누구나 배우고 활용하기 쉽다는 점을 강조하며, 생활 밀착형 설득 심리학을 소개한다. 또한 별다른 비용 없이 작은 시도만으로 크고 확실한 효과를 내는 효율적인 ‘스몰 빅’의 다양한 사례를 제시한다. 마치 안정적이면서도 투자 수익률이 굉장히 높은 금융 상품처럼 말이다.

대중매체에서 가장 선호하는 단어는 사랑이다. ‘사랑’을 뺀 유행가나 CF는 많지 않다. 한때 전화번호를 물어보기 위해 114로 전화를 걸면 “사랑합니다. 고객님”이란 인사를 들었다. 이렇게 ‘사랑’이 대중적으로 쉴 새 없이 소비되는 이유는 무엇일까. 프랑스의 행동심리학자 자크 피셔 로코와 루보미르 라미 등이 이 문제에 대해 연구를 진행하던 중 자선모금함에 ‘기부=도움’이란 문구 대신 ‘기부=사랑’이라고 바꿔놓자 모금액이 90% 이상 늘었다는 걸 알게 됐다. 레스토랑에서 계산서를 받힌 접시의 모양을 하트로 바꾸자 다른 접시를 사용할 때보다 팁의 액수가 15~17% 증가했다. 결국 사랑이란 단어나 상징 자체가 사람의 행동에 영향을 미친다는 것이다.

상대의 마음을 사로잡거나 설득할 때 이 책에서 제시하는 ‘스몰’은 분명 새로운 ‘빅’이 될 수 있다. 설득의 과학에서 심층적인 실험과 연구로 증명된 작은 변화를 주시하라. 이러한 변화를 실천하는 데 시간과 노력, 그리고 비용은 거의 들지 않는다. 그럼에도 애초의 예상을 훌쩍 뛰어넘어 놀라운 결과를 안겨줄 것이다. 이 책은 비즈니스 현장뿐만 아니라 일상생활에서 지금 당장, 누구라도 쉽게 활용할 수 있다.