고객만족경영 실전바이블

고객만족경영 실전바이블 - 최고 경영컨설턴트의 15년 현장 경험으로 말하는 CS의 모든 것
이상민 지음 / 랜덤하우스코리아 / 2010년 12월

대한민국의 인터넷 발전 속도는 세계 1위다. 인터넷 사용자의 99퍼센트가 초고속인터넷을 사용하고 있다. 이런 인터넷의 발달로 네티즌의 힘이 커지고, 상대적으로 기업이나 기관의 대 고객 협상력은 약화되었습니다. 많은 기업의 접점직원들이 인터넷 ‘고객의 소리’ 대응에 업무의 상당 부분을 할애할 수밖에 없는 상황이 되어 버렸다. 고객들은 인터넷을 매개로 어떻게 하면 기업으로부터 최대한도로 보상을 받을 수 있을까에 대해 서로 정보를 공유하고 있다.

이 책에서 저자는 초우량 기업도 버티기 힘들 만큼 대단한 고객만족 열풍의 중심에 서 있는 지금이야말로 고객만족을 하나의 시스템으로 정착시켜야 할 때라고 주장한다. 지난 15년간 고객만족 관련 업무를 해오고 있는 저자는 LG전자 마케팅본부에서 일하면서 알게 된 노하우와 미국에서 경영학 석사학위를 수여받는 과정에서 얻은 지식, 민간 기업뿐 만 아니라 공공기관의 경영컨설팅을 하면서 쌓은 경험을 바탕으로 ‘고객만족’ 경영을 단순한 서비스 제공이 아닌 총체적인 경영혁신체계로 풀어냈다.

이 책에서는 최근 고객만족의 트렌드와 지금까지 개발된 고객만족경영의 모든 방법론을 망라하고 있다. 저자는 고객이 점차 감성화되고 소비 패턴이 달라짐에 따라 기업과 기관의 대응도 변화해야 한다고 말하며, 고객만족경영의 3대 원칙인 친절, 신속, 정확에 감성을 자극하는 서비스가 반드시 뒤따라야 한다고 주장한다. 고객의 감성을 건드린다는 것은 말처럼 쉽지 않지만 일단 고객의 니즈를 파악해서 맞춤형 서비스를 제공하면 충분히 성공할 여지가 있다는 것이다. 고객만족경영 체계를 구축하는 방법론을 A부터 Z까지 구체적으로 짚어주는 이 책은 고객과 기업 모두가 만족하는 기업문화를 만들 수 있도록 도와줄 것이다.

이 책은 구성은 크게 세 부분으로 되어 있다. 첫째로 ‘고객만족경영이 왜 필요한가?’에 대해 설명하면서 저자는 고객이 ‘봉’인 시절에서 ‘왕’인 시절로 변화해온 변천과정에 대해 설명하며 모 백화점이 환불 정책을 잘못 세워 망한 사례를 들려준다. 또한 세계 최고의 할인유통업체인 월마트와 까르푸가 우리나라에서 살아남지 못하고 눈물을 흘리며 후퇴한 이유를 살펴본다. 월마트는 고객이 직접 물건을 선택해서 운반하도록 하여 서비스 측면에서 보면 제로에 가깝다. 반면 이마트는 싼 가격에 질 높은 서비스를 제공하고 있어 고객만족 열풍이 한창인 우리나라에서 성공할 수 있었다는 것이다.

둘째로, ‘고객만족 경영이란 무엇인가’ 대한민국 여성들의 파워가 급신장하므로 기업들의 노력은 다양하게 전개되고 있다.현대 자동차의 소나타 엘레강스 모델은 키 작은 여성들이 가속, 브레이크 페달을 자신의 키에 맞춰 조정할 수 있게끔 제작됐으며, GM대우의 윈스톰은 치마를 입는 여성을 고려해 의자 높이를 낮춰놓은 사례를 들어 설명하고 있다.

셋째로, ‘고객만족경영은 어떻게 추진해야 하는가?’ 고객을 만족시키기 전에 내부고객인 직원부터 만족시킬 것을 강조하며 고객과 직원 모두가 만족할 수 있는 방안을 강구한다. 가령 에버랜드의 경우 놀이공원에서 하루 종일 사람들을 상대하는 직원들의 편의를 위해 기숙사를 1인 1실로 운영해 직원들이 최상의 컨디션으로 고객을 대할 수 있도록 힘쓰고 있다고 한다.

이 책은 기업에서 고객만족을 담당하는 직원이나 고객접점에서 일하는 현장직원의 눈높이에 맞게 구성했으므로 기업경영자에서 신입사원, 그리고 자영업자와 취업준비생들이 꼭 읽어야 할 책이다.