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하버드 100년 전통 말하기 수업 (리커버) - 말투는 갈고 닦을수록 좋아진다! ㅣ 하버드 100년 전통 수업
류리나 지음, 이에스더 옮김 / 리드리드출판(한국능률협회) / 2020년 11월
평점 : 
대여섯살이 되면 어린이집을 시작으로 사람과의 관계를 시작한다.
한없이 사랑을 전해주고 실수에도 결국은 웃어주던 가족과는 또 다른 세계의
관계를 배워나가기 시작한다.
한살 두살 열살 스무살 나이를 먹어가지만 그럼에도 주변에는 사람과의 관계에서
적절하지 못한 대화로 싸움이 나는 경우를 자주 목격한다.
오십 육십의 나이에도 왜 말싸움과 그로 인해 번지는 몸싸움, 법정 싸움은
사라지지 않는걸까.
체면은 중요해지는 반면 예의, 도덕적 인성은 추락하는 현 시대.
경쟁 구조에서 이기고, 우겨서 이기는 그야말로 이기는 싸움이면 끝난다는
잘못된 인식이 뿌리깊게 박혀들어 뽑히질 않는다.
그렇기에 지금을 살아가는 상황에서 불가피한 싸움을 피하기 위해서는
가장 첫 시작인 '대화'에서 부터 현명하게 말하고 들어야 할 필요가 있다.
일을 하며 만나는 많은 사람들 중, 이사람과 대화를 하면
' 너무 편안하고 감사하다'라고 느끼는 반면 '무례하고 예의없고 자기밖에 모르는
사람이네'하고 느끼는 경우도 종종 있다.
아무리 직원과 손님의 관계라고 해도 자신의 잘못이나 부탁의 경우에는
상대의 상황과 배려를 하며 상대가 움직일 수 있도록 부탁을 해야 하는데
수직관계의 직위를 내세워 자신이 원하는 것만 막무가내로 얻으려는 사람들이 많다.
나이와 지위를 떠나 모든 사람들은 자신이 움직이기 위한 자신만의 기준이 있다.
내가 조금 힘들더라도, 손해가 나더라도 상대를 위해 움직이는대에는 나 자신이
납득할 수 있는 이유가 있다.
그 납득의 이유는 바로 '상대를 위한 나의 선의의 배려하는 마음'이다.
그런데 그런 배려의 마음을 마치 자신의 소유물처럼 여기며
'당연히 해줘야지 내가 갑인데' 라고 판단하며 상대를 상처 입히는 사람들이 있다.
그리고 그런 사람들은 나에게 그리고 또 다른 사람에게 모두에게 그렇게 행동을 한다.
'안에서 세는 바가지 밖에서도 센다' 는 말이 있듯이 한 사람에게 하는 행동은
분명 다른 사람에게도 똑같이 하게되어 있다. 그사람이 그것에 대해 잘못이라는
인식이 없다면 말이다. 혹여는 알고도 고칠 생각이 없거나..
자주 부딪혀서 고생을 하는 손님이 있는데 그 사람의 경우는 나 뿐만 아니라
모든 사람이 그 사람을 대할 때 어려움을 느낀다. 다른 업체의 사장님이 전화가 와서
'그 사람은 대체 뭐하는 사람이냐'고 물어오며 하소연을 하기도 했다.
아..역시...다른곳에서도 마찬가지구나..라는 생각이 들며 그 사람에 대한 이미지가
확고하게 굳어지고 말았다.
정해진 날짜가 있음에도 자신이 바쁘다는 이유로 자료를 넘기지 않다가
부랴 부랴 자료를 넘기면서 내일까지 꼭 나오게 해달라라는 말을 자주 하는 손님인데,
몇번이나 설명을 드리고 화를 내봐도 바뀌지 않았다.
결국 발등에 불이 떨어진 날짜에 쉬는 날에조차 자신의 일이 마무리 되어야 한다는
이유로 출근을 시키는 일도 늘 있어왔다. 이 경우 이러 이러해서 죄송한데 부탁좀
드린다라는게 아니라 이거 무조건 해야 하는거니까 사람 불러주세요.
내가 바빠서 못오다가 오늘밖에는 시간이 안되서 어쩔수가 없었다.
어쩌겠어요 좀 해주셔야죠. 라는 식의 발언을 한다.
전혀 상대의 이야기를 듣지도 마음에 두지도 심지어 머리에 두지도 않는
무례한 손님이었다.
지금은 그 사람과의 피곤함을 호소하며 그 손님의 일은 내가 손을 뗀 상태인데
다른 사람들이 그 손님과 부딪히며 하소연을 하는 것을 자주 목격하고 있다.
점점 그 손님을 받아주는 곳이 없어져서인지 해마다 예민해지고 까칠해지는게
심해지는 모습이 보인다.
사실 소시오패스의 성향이 있지 않나 조심스레 생각하고 있다.
그만큼 대화에서 일방적으로 자신의 요구만 계속 몰아가면 일반적인 범위라고
판단되지 않는다.
제대로 된 대화를 하지 못하니 타인과 함께 자신까지도 궁지로 몰아넣고 있는
가장 모범적인 예시의 손님이 아닌가 생각해본다.
그런 손님이지만 역시 책에서 언급한대로 손실에 대해서는 예민하다.
상대방의 잠재적 손실에 대해 말해줘라
막무가내였던 그 손님이 금전적 손실과 시간적 손실의 고생을 한번 경험한 적이 있다.
그 후에 나름 미리 준비를 하는 듯 하더니 다른 업체에서 일을 한 후 다시금
본래의 패턴으로 돌아와있었다.
(업체를 옮긴 후 옮긴 업체가 이분을 잘 몰라서 손해보더라도 맞춰준 모양이다)
스스로가 손해를 본다면 바뀔 준비는 되어 있던 모양이다.
남의 손해에는 태평하던 사람도 결국 자신의 손해에는 울화가 치밀며
눈물을 흘릴 수 밖에 없었을 것이다.
1. 자기 보호에 대한 충동을 억제하라.
2. 자기 힘을 과시하는 사람에게 덤비지 마라.
언어 폭력에 지혜롭게 대처하라는 항목에서 그 손님을 대할 때
나는 이 두가지를 실수했다.
일을 힘들게 해야 하는 나를 보호하려 과하게 충동적으로 감정적으로 말을 했고
자기 힘을 과시하는 그 손님에게 대항하다 결국 회사의 오너에게 쓴소리를 듣게 되어
한동안 마음 고생을 했었다.
이런 류의 손님에게는 조용히 침묵과 행동하지 않음으로(일을 내가 하지 않는) 나를 보호해야 했다.
상대방을 격려해야 더 많이 이해할 수 있다.
격려는 어리석고 미숙한 대화를 해결하는 핵심요소이면서 관계를 발전시키고
심리적 인지도를 높이는 없어서는 안될 요소이다.
격려의 효과는 사람의 상상을 초월한다.
하버드대학 심리학자 니콜라스 레드
어떤 손님의 경우 본인이 원하는 순서로 일이 진행되지 않는 일이 몇달 반복되면서
불만을 토로 했다. (대행으로 여러 가게의 일을 접수받아 협회측에 전달 후 추첨식으로
배정 받아 홍보를 할 수 있는 시스템)
"거기가(내가 일하는 곳) 재수가 없나보다, 왜 매번 순서가 뒷자리냐. 추첨이라더니
매번 뒷순서 인거보면 재수가 없는 모양이다."라는 말을 한 손님에게 "죄송합니다
나름 노력을 한다고 하는데 추첨이 말그대로 무작위 선정이다보니.. 저희가 봐도
저희 가게가 운이 좀 없나봐요. 혹시 괜찮으시면 그럼 다른 업체에서 한번 해보시는 건
어떨까요? 해보시고 그래도 같으시면 다시 오셔도 되고 혹 그 가게가 운이 좋아
사장님이 잘 되시면 좋으실 수도 있을 것 같아요. 장사를 하시려면 홍보를 하셔야
하는데 매번 이러니 저희도 죄송해서요."
재미있게도 그 분은 여전히 나에게 의뢰를 하고 홍보를 하고 계신다.
그 이후 일절 그런식의 말을 하지도 않으며 되려 늘 수고했다 고맙다라는 말을 해주신다.
무작정 화를 내기보다 상대의 고통을 이해하고 어느정도 수긍하며 위로했더니 되려
더 단단하게 친밀해졌다.
상대도 나를, 나도 상대를 이해하는 마음이 맞아떨어진 결과다.
1. 이기고 싶다는 것은 말하기를 무기로 삼았다는 뜻이다.
2. 자신의 잘못이 분명할 때, 자기를 변호하지 마라.
3. 다른 사람을 인정하는 법을 배워라.
4. 우아하게 물러나라.
좋은 사람을 만나 좋은 대화를 하고,
간혹 좋지 않은 사람을 만나 좋지 않은 대화를 하게 된다면
그 대화에서 빠져나와 물들지 않는게 중요한 것 같다.
좋은 것은 좋은 기분이 들게하고 좋은 마음을 가져온다.
나쁜 것은 나쁜 기분을 들게하고 나쁜 마음을 가져온다.
나는 나, 당신은 당신.
나는 나의 일을 하고, 당신은 당신의 일을 합니다.
내가 이 세상에 존재하는 것은 당신의 기대에 부응하기 위한 것이 아닙니다.
또 당신이 이 세상에 존재하는 것도 나의 기대에 부응하기 위한 것이 아닙니다.
나는 나, 당신은 당신.
우리가 서로를 발견한다면 그것은 아름다운 일,
만약 그렇지 못한다 해도 어쩔 수 없는 일.
게슈탈트의 기도처럼 좋은 대화는 서로를 발견하는 아름다운 일,
나쁜 대화는 흘러가는 물처럼 빠르게 보내버리고
우아하게 물가에서 물러나도록 하자.