장사 교과서② 매장편

장사 교과서 2 : 매장편 - 변화하지 않는 매장의 생명은 끝이다 ㅣ 장사 교과서 2
손재환 지음 / 라온북 / 2023년 11월

이 책에는 효과적인 매장의 6대 법칙이 제시됩니다. 매장이야말로 나의 상품과 서비스를 고객에게 팔아내는 승부의 공간이며, 요즘처럼 분위기와 체험을 중시하는 시대에 사실상 장사의 성패를 결정하는 요소가 아닐 수 없습니다. 책에서 제시하는 가르침은 매우 구체적이며, 저자는 비록 안경점을 바탕으로 설명고 있지만 이 기본적인 원칙들은 어떤 업종 어떤 매장에도 두루 통할 수 있는 가르침들이겠습니다. 

p49를 보면 무학대사와 조선 태조 이성계의 일화(야사)가 나옵니다. 결론은 터가 중요한 게 아니라 결국은 사람이 중요하다는 건데, 물론 터도 중요하고 사람도 중요합니다. 그러나 다른 조건이 같다면 사람이 결국은 모든 것의 향방을 가르는 크리티컬 팩터라는 건데, 이 말은 아무리 좋은 자리를 높은 권리금을 주고 사도, 그를 운영하는 사람이 시원찮으면 필패라는 뜻이며, 반대로 나쁜 자리라고 해도 탁월한 수완으로 그런 자리에서도 일어서는 사람은 반드시 있다는 점을 상기합니다. 

인테리어는 일단 들어선 사람 눈에 넓게 보이게 하는 게 첫째라고 합니다. 또, 입지의 유리함보다는 공간 내부의 차별화가 더 중요하다는 말도 있습니다(p50). 돈만 들인다고 다가 아니라, 필요 최소한의 비용만 들이고도 손님들에게 강한 인상을 주거나 애착, 호기심을 부를 수 있습니다. 아이디어나 세련된 감각의 중요성이란 그만큼이나 큰 것입니다. 또 중요한 건, 서비스하는 사람한테 업장 내부의 동선(動線)이 잘 마련되어야 결국 질 좋은 서비스가 고객에게 전달된다는 것입니다. 유명 유튜버인 은현장씨도 어느 TV 프로그램에서 이 비슷한 소리를 하는 걸 저는 본 적 있습니다. 

"오픈빨은 3개월뿐이니 그 이후를 준비하라(p75)." 사장이 개업을 하면 처음에는 혼신의 힘을 다해 일에 임합니다. 그러나 앞에서 말한 대로 신선감이 서서히 떨어지면 손님이 어느 정도는 줄어드는 게 당연한데, 사장 입장에서는 내가 딱히 뭘 잘못한 게 없는데 왜 성과가 나빠질까 불안해질 수 있습니다. 그래서 책에서는 오픈 직후 3개월 그 이후 전략을 따로 대비하라는 것이며, 3개월이 지나 정해지는 그 매상이 가게의 진짜 실력이며 또 얼마나 목이 좋았는지가 판명난다고 합니다. 듣다보면 자영업은 이만큼이나 어렵고 무서운 것이며 또 얼마나 치밀한 준비가 필요한지를 실감할 수 있습니다. 

개업식은 꼭 해야 하는가? 물론 배보다 배꼽이 더 크다고 지나치게 많은 비용이 든다면 안 하느니만 못할 수도 있습니다. 그러나 주변 상인들과의 불필요한 마찰을 피하고, 인근 주민들에게 이런 곳이 있다고 인식을 시키려면 역시 개업식은 하는 게 맞다고 저자는 권합니다. 개업식뿐 아니라 이벤트를 수시로 열면서 주민들에게 이런 곳이 있다고 각인시키는 일은 매우 중요한데 책에는 이런 이벤트 관리로 확실하게 사람 끌어들이는 법을 아는 다른 안경점 사장님의 예(p99)가 나옵니다. 

앞에 나온 대로 고객은 익숙하게 자신이 찾던 매장에 들르는 게 보통이지만 반대로 너무 익숙한 것에는 또 질려서 발을 끊기도 합니다. 좀 더 획기적(p131)인 것을 고안해 내려 끊임없이 연구하는 게 사장에게는 필요하며, 이런 노력이 감지되었을 때 자발적으로 입소문도 타는 것이라고 책에서는 말합니다. 인테리어는 그 청결도 체크를 직원에게 무성의하게 맡길 게 아니라 사장 자신의 눈으로 일일이 점검할 필요가 있으며, 특히 화장실이 지저분하다든가 하면 손님 눈에 매장 인식이 확 나빠진다고 지적합니다. 

"접객은 심리전이다(p195)." 처음 온 고객이 아무리 진상이라고 해도 처음부터 배척한다면 그 사람이 주변에 일부러 악평을 퍼뜨릴 우려가 있으니 일단은 신중하게 관리하라고 합니다. 일단 매장이 자리를 잡으면 그때부터는 과감하게 쳐 내도 상관 없습니다. 그 사람이 악평을 퍼뜨린다고 해도 이미 내 평판 역시 다른 사람들에게 그 나름대로 퍼진 바 있기 때문에 그 사람의 악의에 별 영향을 받지 않을 것이기 때문입니다. 

대전환의 시대, 이 책에 제시된 6가지 원칙을 명심하고 잘 실천하면 내 매장을 훌륭하게 가꿔 나갈 수 있을 듯합니다. 

*출판사에서 제공한 도서를 읽고 솔직하게, 주관적으로 작성한 후기입니다.