그 병원이 잘되는 12가지 비밀

그 병원이 잘되는 12가지 비밀
박정섭 지음 / 매일경제신문사 / 2023년 9월

벤치마킹은 업종을 불문하고, 가장 확실하며 효과적인 성공 방법이라고 할 수 있습니다. 어느 경영학 교과서에서도 벤치마킹의 미덕을 강조합니다. 벤치마킹에 가장 밝을 수 있는 입장이라면, 이 회사 저 회사를 두루 둘러볼 수 있는 직분을 가진 이들이겠습니다. 컨설팅 회사라든가, 국세청 직원일 수도 있습니다. 병원의 경우, 영맨이라고도 불리는 분들이 심지어 드라마에서도 "잘될 병원인지 아닌지 한눈에 안다"며 덕담을 건네고 이를 들은 개업의들이 좋아하는 장면을 심심치않게 볼 수 있습니다. 

저자 박정섭 대표는 젊은 나이에 성공을 거둔 유능한 영업사원 출신인데, 이런 분들은 분야 불문하고 그 비결이 궁금해지기도 합니다. 하물며 의료 섹터라면 더욱 그렇습니다. 본래 이 책은 잘되는 병원들의 공통점을 분석한 책이지만, 저는 언뜻언뜻 보이는 저자의 성공 수완에 대해서도 궁금해졌고 그에 대해 제 나름대로 결론을 정리하기도 했습니다. 

초진 환자가 어떻게 유입되게 하는가? 병원에 왔을 때 어떻게 신뢰감을 갖게 하는가? 진료를 받고 나서 만족감을 갖게 하는 방법은 무엇인가?(p51) 이 세 가지가 병원 성공에 있어 가장 핵심적인 질문이라고 저자는 강조합니다. 첫째 질문에 대해, 이것이 만약 마케팅에 대한 사항이라면 동네 급여과 의원들은 "나랑은 먼 얘기"라며 관심없어 합니다. 의원에서 누가 마케팅에 돈을 쓰냐는 이유에서입니다.  

둘째, 병원에 딱 들어섰을 때 너무 광고 같은 안내문만 잔뜩 붙어있거나 인테리어가 지나치게 화려하면 오히려 거부감이 든다고 합니다. 원장님은 간단한 아이디어로 일반 서민에게 친근감을 줄 방법이 따로 있다는 것입니다. 셋째 일단 진료 자체의 뛰어남은 별개로 하고(이건 마케팅의 영역이 아니죠. 기술은 같다는 전제 하에 이 책은 어떻게 마케팅 어필을 하느냐는 내용입니다), 환자와 진료 결과에 대한 소통을 어떻게 해야 환자가 만족을 하고 나가느냐에 대해 책은 가르쳐 줍니다. 

요즘은 어떤 업종이라도 검색 엔진에서 일단 검색을 해 보고 어디를 갈까 무엇을 살까를 결정합니다. 100% 믿을 수는 없어도 후기도 읽어 보고 참고는 일단 합니다. 그러니 병원도 지나가다 간판만 보고 막연하게 들어가는 게 아니라 검색이라는 과정을 거치는 거죠. 최우선으로 해 둬야 할 일은 네o버 플레이스에 노출되도록 최소한의 정보를 게시하는 것입니다. 이 정도야 누구든지 하시겠으나 의사분들 중 연세가 많으신 분이라면 혹 아니실 수도 있습니다. 그리고 무료 홈페이지인 모o, 검색 앱인 o닥 등에도 게시하거나 노출되게끔 간단한 절차를 거치실 것을 의사분들께 저자는 권합니다. 이용자 입장에서 저는 평소 병원에 갈 일이 없어서인지 사실 병원 검색에 이런 수단들이 있는지도 처음 알았습니다. 

아파트 광고는 생각보다 비용이 많이 들기에 가성비 면에서 효과가 있을지 의문이라고 저자는 말합니다. 깔끔하게 병원 이름만 게시하는 엘리베이터 광고가 뜻밖에 만족스러울 수 있다고도 합니다. 블로그나 유튜브 채널을 통해, 고유의 진료 철학을 설명하고 구독자들과 소통하는 방법도 좋다고 합니다. 일방적으로 광고를 하는 채널이 아니라 나는 이런 식의 의료 원칙을 갖는다고 표방하며 공감을 얻어가는 방식을 말합니다. 삶의 근간을 이루는 철학과 가치에 대한 이야기는 일단 공감자를 모으기 시작하면 확실한 충성 고객들 확보로 이어질 수 있겠다는 생각이 들었습니다. 물론 진실성이 최우선입니다. 

젊은 의사라고 해서 반드시 경험이 일천하다거나 지식이 부족하다고 할 수 없습니다. 젊은 원장님이, 기술 면에서 결코 베테랑보다 못할 것 없다는 점도 허위 과장이 안 되는 범위 안에서 확실히 어필하라고 합니다. "공부하는 의사"라며 계속 최신 지식을 흡수하는 점도 강조해야 한다고 조언합니다. 한의원이라고 해도 이 이치는 같다고 합니다. 한의원이야말로, 사람들이 나이든 원장님을 선호하는 경향이 있겠으므로 이거 유념들 하실 필요가 있겠다 싶었습니다. 

소통 시 환자의 눈을 똑바로 보고 이야기하며(모니터를 응시하며 이야기하는 것 지양), 목소리는 너무 작아선 곤란하며, 사투리를 쓰며 쏘아붙이듯이 얘기하지 말라고 합니다(사투리가 문제가 아니라 어조를 지적함입니다). 말끝을 흐리면 어르신들이 못 알아듣는다고 합니다. 의료 아니라고 해도, 제 경험상 어르신들은 청력이 안 좋아서 대화 중 발음을 분명히하고 목소리만 커도 호감도가 급상승하긴 하시더라구요. 

요즘은 CEO가 직원들에게 기를 살려 주고 인간적으로 벽 없이 대해야 그 직원들이 제 잠재력을 다 살려 일합니다. 원장님은 당연히 CEO입니다. 특히 휘하의 간호조무사분들을 대하는 태도에 대해 책 p181 이에 자세히 설명합니다. 사실 이 점은 병원 이용자 입장에서 자주 느끼는 게, 간호조무사분들이 불친절하다 싶으면 그 병원을 꺼리게 되는데, 이 원인 중 상당 부분은 원장님이 그분들을 대하는 방식과 관련이 있을 수 있다는 시사를 받았습니다. 

우선적으로는 원장님들이 읽으실 필요가 있을 책이겠으나, 그냥 일반 독자 입장에서도 어떤 병원이 상업적으로 성공하고, 어떤 병원이 그렇지 못한가에 대해서 공부하며 이 산업 일반의 특징과 전망, 구조에 대해 조금은 배울 수 있었습니다. 

*출판사에서 제공한 도서를 읽고 솔직하게, 주관적으로 작성한 후기입니다.