데이터의 함정

데이터의 함정 - 숫자에 가려진 고객 인사이트를 포착하는 법
앤디 맥밀런.자넬 에스테스 지음, 이윤정 옮김 / 유엑스리뷰 / 2024년 5월

《데이터의 함정》은 데이터라는 숫자에 가려진 고객 인사이트를 포착하는 법을 다룬 책이에요.

세계 최대의 사용자 테스트 및 휴먼 인사이트 플랫폼인 유저테스팅의 CEO인 앤디 맥밀런과 최고 인사이트 책임자인 자넬 에스테스가 함께 쓴 책으로 인사이트의 가치를 강조하고 있어요. 우선 유저테스팅이라는 기업은 유저테스팅의 플랫폼을 사용하는 조직의 모든 비즈니스 의사 결정에 고객의 피드백과 인사이트를 통합시켜 엄청난 투자 수익율을 달성했다고 해요. 이 모든 성공의 비결은 고객을 데이터가 아닌 인간으로서 이해하기 위해 노력해왔고, 전사적으로 인사이트를 적용한 결과라고 하네요. 그동안 빅데이터, 분석, 설문조사 등을 통해 고객을 파악해왔으나 결정적으로 놓친 것이 바로 인사이트, 인관적인 관점이라는 거예요. 선택에 영향을 미치는 인간의 복잡한 심리는 데이터로 포착할 수 없기 때문에 데이터 패턴으로 의미를 추론했다가는 잘못된 추측을 할 수 있다는 거죠. 기업 대부분이 고객 경험을 이해하기 위해 사용하는 도구 때문에 어려움을 겪고 있는데 이 책에서는 현명한 의사 결정을 내리는 데 필요한 진정한 고객 관점, 즉 인사이트를 얻을 수 있는 방법을 제시하고 있어요.

이 책의 구성은 도전과제, 솔루션, 실전 가이드, 문화적 변화로 나누어 인사이트가 왜 중요한지, 어떻게 해야 인사이트를 얻을 수 있는지, 인사이트를 수집하는 다양한 방법과 조직에 가장 중요한 문화적 변화를 불러일으킬 수 있는 인사이트 적용 방법을 다양한 사례와 예시로 설명해주고 있어요. 고객을 이해한다는 것은 고객이 원하는 것을 제공하고, 고객이 불편해하거나 어려워하는 부분을 최소화할 수 있는 핵심적인 요소라서 고객 경험이 무엇보다 중요하며, 고객이 제품을 구매하고 사용하는 것을 넘어 브랜드 또는 회사와 상호작용할 수 있도록 다각적인 접근 방식이 필요해요. 오늘날 경험 경제에서 고객을 비즈니스의 중심에 두는 것은 더 이상 경쟁력 있는 차별화 요소가 아니라 기본적으로 요구되는 사항이 되었다는 점에서 세계적인 기업으로 성장하고 성공하려면 고객의 목소리와 언어에 경청하고 고객을 만나 함께 변화하는 인사이트를 갖춰야 해요. 결국 사람에 대한 인사이트는 고객과 연결고리가 되어 주는 핵심이며 성장의 원동력이라는 것을 확실하게 배울 수 있었네요.