병원도 감성이다

병원도 감성이다 - 병원이 행복해야 환자가 행복하다
장정빈.김윤경 지음 / 예미 / 2023년 8월

《병원도 감성이다》는 병원 경영에 관한 책이에요.

이 책은 병원 CS(Customer Satisfaction) 전문가와 마케팅 전문가가 함께 집필한 새로운 병원 경영 전략서라고 할 수 있어요.

두 저자는 디지털 시대의 마케팅과 고객관리 패러다임의 변화를 어떻게 병원에 적용해야 하는지를 상세하게 풀어내고 있어요.

핵심은 고객경험관리(Customer Experience Management : CEM)이에요. 고객과의 관계를 오래 유지하여 상호 이득을 취하려면 고객만족을 넘어 고객경험관리가 매우 중요하다는 거예요. 왜 만족보다 경험일까요. 그 이유는 만족할 때까지의 과정들이 바로 경험이기 때문이에요. 고객의 경험을 관리하다보면 만족은 그 결과물로 얻을 수 있어요. 고객경험관리는 제품이나 서비스에 대한 고객의 경험을 체계적으로 관리하는 프로세스를 의미하기 때문에 마케팅 콘셉트가 아니라 완전한 고객중심 경영 전략이라고 하네요. 병원의 경우도 의사 중심의 전략이 아니라 환자 중심의 새로운 경영 전략이 필요한 시대가 되었어요. 이 책에서는 환자경험 중심의 경영이 무엇인지, 그 구체적인 경영 방식에 대해 알려주고 있어요.

제 개인적으로 크게 와닿은 부분은 커뮤니케이션에 관한 내용이었어요. 의료 서비스는 다른 어떤 서비스보다 환자의 심리와 감성에 대한 섬세한 터치가 중요한 분야인데 우리가 현실에서 접하는 의료현장은 공감 제로, 오직 치료에만 초점을 두고 있어요. 그래서 저자들은 공감력이 차별화된 경쟁력이라는 것을 강조하고 있어요. 예시로 나온 내용들은 이미 많은 사람들이 경험했던 병원의 모습이라 불쾌하고 안 좋았던 감정들이 되살아나더라고요. 그만큼 의료진을 비롯한 병원 직원들의 공감력이 중요하다는 것을 보여주는 사례였어요. 하지만 의료 서비스 종사자들에게 고객서비스를 강조한다고 해서 해결될 일은 아니에요. 병원의 혁신과 변화를 이끌어내는 원동력은 병원장의 솔선수범에 있다는 것, 즉 리더의 솔선수범이 구성원의 마음을 움직이고 감동시켜 자발적으로 참여하게 만드는 힘의 원천이라는 거죠. 항상 환자들에게 최고의 친절을 서비스하는 병원을 만들고 싶다면 원장이 먼저 직원들에게 모범을 보여야 해요. 병원에서 직원을 섬기는 병원장의 마인드가 직원들에게는 사기를 높이는 원동력이 되고, 이러한 만족이 외부고객에게도 큰 영향을 미치게 되는 거예요. 그래서 직원이 행복해야 병원이 행복하고 환자도 행복하다는 거예요. 고객만족경영은 기업의 최고경영자나 병원장 혼자서 하는 것이 아니라 직원의 적극적인 참여와 팀워크가 필요해요. 병원 서비스 전략이나 방향을 고객에게 맞추더라도 최종 접점에서 환자와 직접 대면하여 서비스를 제공하는 주체는 병원의 직원들이기 때문에 직원의 만족도를 높이는 것이 중요해요. 결국 직원들의 주인정신이 병원을 살린다고 볼 수 있어요. 모두가 원하는 병원은 훌륭한 의료서비스는 물론이고 사람 중심이어야 한다는 것, 그 점을 경영자들이 기억했으면 좋겠어요.