공감은 어떻게 기업의 매출이 되는가

공감은 어떻게 기업의 매출이 되는가 - 《포천》 500대 기업 브랜드빌더의 혁신기업 공감전략
마리아 로스 지음, 이애리 옮김 / 포레스트북스 / 2020년 12월

<공감은 어떻게 기업의 매출이 되는가>는 기업에서 활용하는 공감 전략을 다룬 책입니다.

저자는 25년차 브랜드 전략가로서 기업에 공감 능력에 대한 컨설팅을 제공하는 계기가 된 개인적인 경험을 이야기합니다.

2008년, 서른다섯에 뇌동맥 파열로 쓰러져 응급수술을 받고 겨우 살아났는데 6주간 병원에서 환자 및 가족 중심 치료를 받으면서 공감의 힘을 느꼈다고 합니다. 병원에서의 경험이 굉장히 인상 깊어서 회복한 후에는 병원의 '환자 및 가족 교육위원회'에서 환자 측 고문으로 봉사 활동을 하면서 환자의 목소리를 대변하는 역할을 했다고 합니다. 지극히 개인적 경험담이지만 오히려 그 때문에 공감 능력이 왜 중요한지를 단번에 이해할 수 있었습니다.

이 책은 기업에 공감 능력이 필요한 이유를 알려주고, 공감형 리더로서 공감 문화를 조성하고 공감형 브랜드를 만드는 전략을 제공합니다.

행동 교정 컨설팅 업체 알레고리의 설립자 크리스티나 하브리지는 다음과 같이 말했습니다.

"감정이 행동을 결정합니다. 자신을 주눅들게 만드는 사람에게 물건을 살 사람은 없을 거예요.

그런 사람이 상사라면 직원들은 열심히 일하지 않을 테고요. 

사람들은 강압적인 태도에 순응할지 몰라도 헌신하지는 않아요. 

고객에게 공감하지 못하는 기업은 매출이 떨어지고, 공감 능력이 모자란 리더는 성공할 기회를 놓치게 됩니다.

이런 건 그다지 합리적인 전략이라고 볼 수 없죠."   (38p)

하브리지의 겅공은 조직 내 모든 구성원이 공감 능력을 갖추게 될 때 어떤 힘이 발휘되는지 보여주는 사례입니다.

조직의 공감 능력을 키우고 싶다면 먼저 공감이 무엇인지 알아야, 공감이 우리 행동에 미치는 영향을 이해할 수 있습니다.

공감이란 타인의 입장에서 타인의 감정 상태를 이해하는 것이며, 공감의 핵심은 행동입니다. 공감이 성공을 불러올 수 있는 이유는 타인의 감정을 이해하는 것이 더 나은 행동을 이끌어내기 때문입니다. 

오늘날은 공감하는 기업이 성공할 가능성이 더 커지는 시대입니다.

얼마 전 뉴스 기사에서 밀레니얼 세대의 조기 퇴사 비율이 높다는 내용을 본 적이 있습니다.

이 책에서도 밀레니얼 세대의 60퍼센트가 항상 이직을 염두에 두고 있으며, 29퍼센트만이 현 직장에 충실하다면서, 밀레니얼 세대의 인재를 확보하려면 그들의 핵심 가치를 충족시켜야 한다고 이야기합니다. 세계경제포럼 문건에 따르면 밀레닝널 세대의 71퍼센트는 직장동료가 제2의 가족이 되길 바란다고 합니다. 밀레니얼 세대는 소비자에게 관심을 가지고 변화를 일으키는 브랜드와 기업에 충성한다는 사실에 주목할 필요가 있습니다. 밀레니얼 세대 다음인 Z세대 역시 진정성과 소통, 즉 공감을 중요시한다고 합니다.

결국 공감 능력은 고객 충성도에서 기업혁신, 수익률뿐만이 아니라 직업들의 업무 능력까지 향상시킨다는 것입니다.

조직의 공감 문화는 공감형 리더가 만드는 것입니다. 리더가 구성원들의 능력을 마음껏 발휘할 수 있도록 이끌어주고 조직이 바라는 것을 구현해내는 구성원들을 인정해줄 때 더욱 발전할 수 있습니다. 

마지막으로 공감형 브랜드를 만드는 습관과 특징은 여덟 가지 전략으로 요약할 수 있습니다. 

고객의 시각을 존중하기, 공감의 언어로 이야기하기, 열정적인 브랜드 대사를 채용하기, 올바른 고객 서비스 정책의 시행, 피드백 환영하기, 고객과 친밀감 형성하기, 선행을 실천하기, 고객의 목소리 활용하기. 외부 브랜드의 토대는 내부의 진정성을 전제로 하며, 내부의 진정성은 올바른 인재가 올바른 조직 문화를 만들 때 확보됩니다. 

저자는 비즈니스 세계에서 공감 능력이 성공으로 가는 길이라고 말합니다. 이 책에 나오는 주요 전략을 실천한다면 지금보다 더 나은 결과를 얻을 수 있습니다. 정말 멋지다고 느낀 부분은 나로 시작한 공감 능력이 직장과 기업 환경을 변화시키고 더 나아가 세상을 변화시키는 힘이 될 수 있다는 것입니다. 그런 의미에서 공감은 세상을 바꾸는 힘이자 희망인 것 같습니다.