디테일의 힘 2

디테일의 힘 2 - 디테일 경영의 실행파일 ㅣ 디테일의 힘 2
왕중추 지음, 홍순도 옮김 / 올림 / 2011년 4월

전작「디테일의 힘」이, 기업 경영에 있어서의 디테일한 관리와 시행이 지니고 있는 중요성에 대한 일종의 총론이었었다면, 후속작인「디테일의 힘 2」는 --- 중국의 기업과 관공서를 위한 일종의 개론서스런 내용, 그리고 전편에 대한 반응과 비판에 대한 저자의 답변1 등을 싣고 있다라 요약될 수 있습니다. 그러나!

'중국의 기업'을 위한 내용이라 하여도, 그 역시 '기업을 위한 내용'이라는 커다란 범주에 속해 있는 것이기에, 게다가! --- 이 책이 쓰여졌던 십여 년 전의 중국 기업들의 실태라는 게, '십여 년 전'이란 시간적 간극과 '중국 기업'이라는 공간적 차이 모두를 잊게 해줄 만큼, 현재 대한민국의 (최소한 제가 몸담고 있었으며, 지금도 몸담고 있는) 기업들의 모습과 별 차이가 없기에, 이건 뭔가 우리의 실정과 맞지 않다거나 또는 상관 없다거나, 심지어 낯설다라는 표현조차 할 수 없겠는, 그런 내용의 책이기도 하지요.  

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처음에는 아주 사소한 잘못이었더라도 이것들이 나중에 각종 요인들과 상호작용하여 엄청난 손실을 초래할 수 있다. 더 나아가서는 전체 시스템을 붕괴시킬 수도 있다. 이런 것을 일컬어 '작은 실수가 차이를 만들어낸다'는 말로 표현할 수 있다. … 잘못된 일은 시작 단계에서 싹을 잘라내야 한다. 작고 사소한 일도 오래 두어 쌓이면 큰 병이 된다. … 1%의 잘못이 100%의 실패를 초래할 수 있다는 사실을 잊어서는 안 된다. '100-1=0'이다. (p32)

요즘 한창 이슈가 되고 있는 미세먼지라는 게 --- 1차적 발생이라는 게 있고, 2차적 발생이라는 게 또 있더군요. 말 그대로 2차적 발생이라는 건, 1차적 발생원인(공장에서 나오는 유해 가스, 디젤 차의 배기 가스 등등등)으로 인해 공기 중에 퍼진 물질들이 서로 화학적 반응을 일으켜 미세먼지가 되는 경우를 말하는데, 수도권의 경우 2차 생성 비중이 전체 초미세먼지(PM-2.5) 발생량의 2/3를 차지한다고 합니다.2 나쁜 것들이 모여서 '더 나쁜 것'이 되어버리는 거죠. 뭐 이것 뿐이겠습니까. '해야할 것들'만 제대로 했더라면 막을 수 있는 참사들이란 게.

하나하나는 사소한 요소였다. 그러나 이 요소들이 상호작용을 일으킴으로써 귀중한 인명과 재산을 앗아간 대참사가 발생하고야 말았다. (p29)

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"디테일은 결코 지엽적이거나 말단적인 것이 아니라 일종의 진지한 태도"(p7)라는 구절로 시작하는 이 책은, 뭐 딱히 저의 의견을 포함한 다른 내용의 독후감을 써낼 수가 없을 정도로, 그냥 --- "작은 일이 모여 큰 일을 이루어낸다. 큰 일을 이루려면 반드시 작은 일부터 잘해야 한다"(p236)라는 주장의 반복적인 강조로 이루어져 있습니다. 마치

교육의 가장 중요한 목적은 밥을 벌어먹게 하는 데 있는 것이 아니다. 항상 맛있는 밥을 먹게 하는 데 있다. (p66)

미국의 심리학자 제임스 엔젤이 했다는 위의 구절 마냥, 디테일의 중요성을 그저 알려주려는 것이 아니라, 제발 좀 실천해라라는 당부를, 인이 박히도록 해주려는 듯 말이죠. 근데 말이죠...

​소비자들은 어떤 제품이나 서비스에 만족할 경우 6명에서 이 사실을 알리지만, 불만족스러운 경우에는 22명에게 이 사실을 전파한다. (1권, p99)

VS

제품과 서비스에 만족한 고객 1명은 6명에게 만족감을 이야기하는 데 비해, 만족하지 못한 고객 1명은 자신의 불만을 12명에게 이야기한다고 한다. (2권, p31) 

이게 저자의 실수인지 혹은 편집이나 번역의 실수인지 알 수 없으나 --- '디테일'에 대해 이토록 강조하고 있는 책이라면, 스스로부터 그 디테일에 더 많은 신경을 썼어야 하지 않나,하는 아쉬운 면(이라 쓰지만 사실은 짜증나는 점)을 지니고 있기도 합니다. 저자의 글을 빌자면, 

디테일에 문제가 있다는 것은 태도에 문제가 있다는 의미입니다. 대부분의 경우 진짜로 할 수 없어서가 아니라 하려고 하지 않아서 디테일에 실패합니다. 에티켓 문제만 봐도 그렇습니다. 할 줄 몰라서가 아니라 제대로 하고자 하는 태도가 없기 때문에 문제가 생깁니다. 겉에 들어나는 문제점의 원인은 내면의 태도에 있습니다. 한마디로 태도가 디테일을 결정합니다. (p230)

전작「디테일의 힘」이 너무 많이 팔려서, 정신줄을 놓아버리신 걸까요? --- 실제 기업의 (중간관리자층을 포함한) 경영자에게 상당히 유익한 현실적 팁 등을 담고 있어, 나름 상당히 매력적일 수 있는 내용의 책이, 위와 같은 자그마한 실수 하나로, 그 내용에 대한 전반적인 신뢰까지를 잃을 수도 있을, 그야말로 '디테일의 힘'에 무너지는 실례(example)로 기록되지나 않을까하는 생각도 해보게 되네요. 

※ 이 책의 전편 :「디테일의 힘」  

...금연 286일째

1. 중국인 직원과 일본인 직원의, 책상 닦는 업무의 수행을 비교했던 장루이민 하이얼 그룹 회장의 발언에 대한, 있을 수 있는 반론에 대해 전 "이 예를 통해 저자가 보이고자 하는 바가 '정해진 규칙/룰을 반드시 이행한다'라는 것"이라 이해를 했다라, 1권의 독후감에 적었었었고, 2권에서 저자는 이에 대해 "'디테일이 일의 성패를 결정한다'라는 이념을 제시한 것"(p38)이라 답변하고 있습니다.
2. 융합연구정책센터, <미세먼지 : 정부의 대책과 향후 전망>, 2016.06.